當AI生圖成為電商“公敵”，他們出手了

最近，河南一位賣冷凍榴蓮的商家在遭遇買家惡意“僅退款”后，驅車1600公里找買家維權登上熱搜，這件事也再次引發了對AI做假圖騙“僅退款”話題的討論。

如果買家用AI做一張商品損壞的假圖，賣家就真的沒辦法識別了嗎？

今天，阿里放了個大招：300多名算法和研發工程師，花了一年半時間，把淘天客戶服務中心系統整個推倒重來全面AI化后，全新升級的AI店小蜜正式亮相，其中一個功能就是AI識別AI假圖，用“魔法”打敗“魔法”。

用魔法打敗魔法

阿里上線AI店小蜜用AI打假

發貨前還是好好的一個發夾，買家收到后一聲不響扔了一張圖過來，圖片上的發夾離奇地“損壞”了，買家轉頭申請了“僅退款”。

在社交媒體上，不少賣家曬出了被假圖騙“僅退款”的慘痛經歷，有些圖一眼假，但有些圖做得越來越真，肉眼根本分不清。

淘天集團客戶運營部負責人占利軍說，去年開始，團隊就在用AI監測售后假圖的趨勢。隨著AI生成圖片越來越強，各大電商平臺上“羊毛黨”用假圖騙退款的情況確實多起來了。不過淘天不算重災區，生鮮類為主的電商平臺現象更普遍。

為了商家降低貨損，阿里今天正式亮相的AI店小蜜標準版，直接內置了AI假圖識別功能。

“不管是你一眼就能看穿的假圖，還是那種以假亂真、肉眼根本看不出來的，AI店小蜜都能識別。”占利軍說。

以前假圖很容易露餡，現在有些黑產不光用國內大模型，還用上了海外模型，做得越來越像。但AI判斷的方法不一樣，它會看這張圖到底是不是真實拍照，有沒有被P過，因為背后的數據參數不同。

占利軍表示，識別是不是惡意“僅退款”也不只是盯著圖片看，還會結合買家的歷史信用、商家的口碑，以及這個商品以前有沒有類似的投訴。

他舉了個例子：一個充電寶賣了上萬件，從來沒聽說過鼓包的，突然有人發來一張鼓包的圖說“我要退款”，那么這張圖，我們就要打個問號。”

不只是打假圖

還能幫商家省錢和賺錢

“這件有賣嗎？”給客服發了一張商場里拍的衣服照片后，客服熱情地回復：“寶子眼光超好啊，這款最近賣得很火。”并順手把這件衣服的鏈接丟在了對話框里。

“官方立減200，到手只要499元，超劃算！寶子，我還幫你特殊申請了個10元無門檻優惠券，下單直接抵抽就好啦～（一般人我可不說）”

光憑這段聊天，你是不是以為對方是個真人客服？事實上，屏幕背后給足情緒價值的“客服”是個機器人。

一年半前，做了十幾年算法工程師的占利軍做了一個很“剛”的判斷：在AI大變革時代，猶豫的成本比試錯的成本高得多。于是，決定將淘天官方客服中心全面AI化。

這個集結了300多名算法和研發工程師的團隊，把原來的客服系統整個推倒重來。埋頭干了一年，AI客服的出錯率降到了和資深人工差不多的水平。

AI店小蜜+人”的轉化效果超越純人工客服

今天，阿里發布全新AI店小蜜，是電商行業首個具備售前售后辦事能力的客服agent。實測數據顯示，商家接入AI店小蜜后，平均轉人工率下降45% ，“AI+人”協同轉化效果相比純人工客服增加超10%，首次超越純人工。

“AI店小蜜不再僅僅是一個只會回答問題的‘問答機器’，它已經擁有了‘手’和‘腳’，可以直接轉化為生產力。” 阿里巴巴集團副總裁、淘寶平臺總裁諶偉業說。

AI店小蜜升級后，不僅會識別AI假圖，還能幫商家省錢、賺錢。

占利軍舉了個常見例子：客服對話里帶圖片的越來越多。消費者發圖問“有沒有這個貨”，如果客服不能馬上認出就會丟單；售后發衣服起球圖，如果AI看不懂只能回“親，再說一遍”，妥妥就是一個差評。而新AI店小蜜能直接看圖給答案，帶圖找貨、圖文回答都不在話下。

簡單地說，這是一個會賣貨、反應快、會挽單的AI。比如尺碼、比價、催發貨、改地址……30多種常見問題，AI秒回，回復速度提升一半，準確率九成以上，目前已經在小米和特步得到了驗證：小米用了之后，轉人工率降了45%，滿意度漲了22%；特步轉人工率降了55%，轉化率反而漲了46%。

另外，辦事能力也更強了。它會自動處理退差價、改地址，賠付控制在商家授權內，不亂賠。最厲害的是會“挽單”，尺碼大了換尺碼，款式不喜換款式，像朋友一樣商量。平均挽單成功率超過20%。

文 | 沈積慧

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