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最近,河南一位賣冷凍榴蓮的商家在遭遇買家惡意“僅退款”后,驅車1600公里找買家維權登上熱搜,這件事也再次引發了對AI做假圖騙“僅退款”話題的討論。
如果買家用AI做一張商品損壞的假圖,賣家就真的沒辦法識別了嗎?
今天,阿里放了個大招:300多名算法和研發工程師,花了一年半時間,把淘天客戶服務中心系統整個推倒重來全面AI化后,全新升級的AI店小蜜正式亮相,其中一個功能就是AI識別AI假圖,用“魔法”打敗“魔法”。
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用魔法打敗魔法
阿里上線AI店小蜜用AI打假
發貨前還是好好的一個發夾,買家收到后一聲不響扔了一張圖過來,圖片上的發夾離奇地“損壞”了,買家轉頭申請了“僅退款”。
在社交媒體上,不少賣家曬出了被假圖騙“僅退款”的慘痛經歷,有些圖一眼假,但有些圖做得越來越真,肉眼根本分不清。
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淘天集團客戶運營部負責人占利軍說,去年開始,團隊就在用AI監測售后假圖的趨勢。隨著AI生成圖片越來越強,各大電商平臺上“羊毛黨”用假圖騙退款的情況確實多起來了。不過淘天不算重災區,生鮮類為主的電商平臺現象更普遍。
為了商家降低貨損,阿里今天正式亮相的AI店小蜜標準版,直接內置了AI假圖識別功能。
“不管是你一眼就能看穿的假圖,還是那種以假亂真、肉眼根本看不出來的,AI店小蜜都能識別。”占利軍說。
以前假圖很容易露餡,現在有些黑產不光用國內大模型,還用上了海外模型,做得越來越像。但AI判斷的方法不一樣,它會看這張圖到底是不是真實拍照,有沒有被P過,因為背后的數據參數不同。
占利軍表示,識別是不是惡意“僅退款”也不只是盯著圖片看,還會結合買家的歷史信用、商家的口碑,以及這個商品以前有沒有類似的投訴。
他舉了個例子:一個充電寶賣了上萬件,從來沒聽說過鼓包的,突然有人發來一張鼓包的圖說“我要退款”,那么這張圖,我們就要打個問號。”
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不只是打假圖
還能幫商家省錢和賺錢
“這件有賣嗎?”給客服發了一張商場里拍的衣服照片后,客服熱情地回復:“寶子眼光超好啊,這款最近賣得很火。”并順手把這件衣服的鏈接丟在了對話框里。
“官方立減200,到手只要499元,超劃算!寶子,我還幫你特殊申請了個10元無門檻優惠券,下單直接抵抽就好啦~(一般人我可不說)”
光憑這段聊天,你是不是以為對方是個真人客服?事實上,屏幕背后給足情緒價值的“客服”是個機器人。
一年半前,做了十幾年算法工程師的占利軍做了一個很“剛”的判斷:在AI大變革時代,猶豫的成本比試錯的成本高得多。于是,決定將淘天官方客服中心全面AI化。
這個集結了300多名算法和研發工程師的團隊,把原來的客服系統整個推倒重來。埋頭干了一年,AI客服的出錯率降到了和資深人工差不多的水平。
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AI店小蜜+人”的轉化效果超越純人工客服
今天,阿里發布全新AI店小蜜,是電商行業首個具備售前售后辦事能力的客服agent。實測數據顯示,商家接入AI店小蜜后,平均轉人工率下降45% ,“AI+人”協同轉化效果相比純人工客服增加超10%,首次超越純人工。
“AI店小蜜不再僅僅是一個只會回答問題的‘問答機器’,它已經擁有了‘手’和‘腳’,可以直接轉化為生產力。” 阿里巴巴集團副總裁、淘寶平臺總裁諶偉業說。
AI店小蜜升級后,不僅會識別AI假圖,還能幫商家省錢、賺錢。
占利軍舉了個常見例子:客服對話里帶圖片的越來越多。消費者發圖問“有沒有這個貨”,如果客服不能馬上認出就會丟單;售后發衣服起球圖,如果AI看不懂只能回“親,再說一遍”,妥妥就是一個差評。而新AI店小蜜能直接看圖給答案,帶圖找貨、圖文回答都不在話下。
簡單地說,這是一個會賣貨、反應快、會挽單的AI。比如尺碼、比價、催發貨、改地址……30多種常見問題,AI秒回,回復速度提升一半,準確率九成以上,目前已經在小米和特步得到了驗證:小米用了之后,轉人工率降了45%,滿意度漲了22%;特步轉人工率降了55%,轉化率反而漲了46%。
另外,辦事能力也更強了。它會自動處理退差價、改地址,賠付控制在商家授權內,不亂賠。最厲害的是會“挽單”,尺碼大了換尺碼,款式不喜換款式,像朋友一樣商量。平均挽單成功率超過20%。
文 | 沈積慧
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