煥新終端，賦能體驗：華帝如何打造用戶身邊的“科技廚房”

【題記】華帝在全國范圍內啟動的“終端煥新計劃”，旨在為用戶提供一種可預期、可感知、可放心的“確定性體驗”。

甄琰||撰文

在廚電行業從增量擴張步入存量競爭的時代，消費者的選擇變得更加理性與挑剔。他們不再滿足于僅僅在廣告或線上頁面中“看到”新品，而是渴望在離家最近的專賣店里就能親手觸摸、真實體驗，并享受從購買到售后的一站式省心服務。消費者的這種“體驗即決策”、“服務即信心”的需求升級，正推動著廚電行業的變革。

近日，華帝在全國范圍內啟動的“終端煥新計劃”，正是對這一趨勢的深刻回應。該計劃并非簡單的產品上新，而是一場以用戶為中心，打通產品展示、場景體驗與服務保障的體系化升級，旨在讓創新科技不再遙遠，而是觸手可及地融入消費者的日常生活。其服務煥新部分，旨在為用戶提供一種可預期、可感知、可放心的“確定性體驗”。這種確定性，不僅關乎一次維修的效率，更關乎品牌對用戶長期承諾的兌現能力，是構成當代高端消費體驗不可或缺的一部分。

從“小時級響應”開始建立信任

傳統家電售后服務中，用戶報修后石沉大海、等待回電動輒半天甚至隔天的情況并不鮮見。這種等待的焦慮感和對進度的未知感，極大地損害了用戶體驗。華帝此次服務煥新，首先就在“響應速度”上設立了新的行業基準。

“通過數字化建設（AI智能接入、AI咨詢解答、服務小程序全面升級），讓‘1.5小時響應’為基準的快速觸達逐漸成為常態。”華帝股份用戶服務中心總經理孫立東介紹道。這意味著，用戶通過官方渠道提交服務需求后，系統會智能派單，工程師將在1.5小時內主動聯系用戶，確認問題并預約上門時間。這種“小時級”的響應承諾，如同給用戶吃了一顆“定心丸”，讓用戶感知到品牌的高效和對自身需求的重視。

讓服務全過程“看得見、能監督”?

服務過程中的信息不透明，是引發用戶不滿和糾紛的另一大根源。工程師是否準時？維修是否需要更換零件？收費依據是什么？這些“黑箱”操作常常讓用戶感到被動和不安。

華帝正致力于通過數字化工具，將整個服務流程變得陽光透明。“通過對核心服務團隊人員賦能，服務人員的專業性和規范性將得到加強，使一次上門解決問題的成功率更高；通過用戶在線預約、預約錄音監控、工程師人臉打卡、定位驗證、收費公示、電子服務報告等，整個服務過程更加清晰透明、有保障。”孫立東介紹了華帝在服務規范化方面的努力。

用戶可以像查看外賣配送軌跡一樣，在小程序上實時查看工程師的位置、預計到達時間；服務完成后，會收到包含故障描述、處理方案、更換配件、費用明細的電子報告。預約時的通話可能被錄音用于質量監督，工程師上門需人臉識別和定位打卡以確保是本人服務。這些細節，共同構建了一個“可視化、可追溯、可監督”的服務環境。透明化消除了信息不對稱帶來的猜疑，讓消費變得更加安心。用戶不必再擔心“被忽悠”或“亂收費”，因為他們掌握著過程的知情權和監督權。

從“賣產品”到“秀生活”?

終端煥新，絕非僅是產品的物理替換，更是終端場景價值與體驗內涵的重塑。隨著以Z世代為代表的年輕消費群體崛起，他們對廚電的需求早已超越基礎烹飪功能，延伸至顏值設計、智能互聯、健康呵護、清潔便捷以及廚房所承載的社交與情感價值。

“這次的產品煥新，確實是順應市場消費的新需求，Z世代年輕消費人群的崛起，他們的產品價值觀，更加多元：顏值、節能、高效、健康、智能、好打理等等，都是他們對產品的基礎要求。”華帝股份線下營銷總部總經理徐鵬程分析道。因此，華帝的終端煥新，在導入新品和高品的同時，更注重優化終端的產品結構和陳列邏輯，使之更貼合當代生活場景和審美。

煥新的本質是價值回歸?

無論是終端產品的快速迭代上樣，還是服務體系的時效承諾與透明化升級，華帝“終端煥新計劃”的深層邏輯，始終圍繞“以用戶為中心”的價值核心展開。在存量競爭時代，企業的增長引擎在于深度理解和滿足用戶需求，構建超越產品本身的情感連接與信任關系。

徐鵬程在闡述煥新背景時提到，華帝摒棄行業內卷的“價格戰”，轉向倡導“品質戰”與“服務戰”，正是基于對市場環境和用戶需求變化的判斷。他認為：“廚電行業正經歷從規模擴張到質量競爭的結構性轉型，企業必須在存量市場中尋找增量機會，通過模式創新和服務升級構建差異化競爭優勢。”

因此，此次終端煥新，可以看作華帝將“用戶導向”戰略意圖，轉化為前端觸點和后端支撐的關鍵落地舉措。它不僅是渠道的物理升級，更是品牌與用戶溝通方式、價值交付方式的系統性煥新。其最終目標，是讓用戶在空間上更容易接觸到頂尖產品，在體驗上更深度地感知產品價值，在心理上更安心地信賴品牌承諾。

華帝的“終端煥新計劃”，本質上是在用戶身邊構建一個集前沿產品體驗、場景化生活提案和確定性服務保障于一體的價值生態系統。它縮短了科技與生活的距離，豐富了產品的情感內涵，筑牢了消費的信任基石。華帝通過這場從終端起始的全面煥新，正致力于將“以用戶為中心”的承諾，書寫在每一個門店的陳列里，融入每一次與用戶的互動中，最終實現品牌與用戶價值的共同成長與良性循環。