通信服務革新：從“被動響應”到“主動智能”

如中國廣電所定義的，2025年是通信服務質量提升年。今年工業和信息化部推動“民有所呼，我必有所應”，四大運營商積極響應服務升級，均在2025年7月發布了“明白辦、放心用”服務承諾。

通信行業基礎設施已成型，

邁向體驗競爭

近年來，我國通信行業大力推進網絡基礎設施建設并取得顯著成效。截至2025年6月，5G基站總數達454.9萬個，已實現“鄉鄉通5G”，行政村5G通達比例高達90%，偏遠地區網絡覆蓋大幅提升；具備千兆服務能力的10G PON端口增至3022萬個，千兆光網全面覆蓋至縣級區域；同時，全國86個城市的168個小區、工廠及園區已開展萬兆光網試點。

算力網絡建設同步加速，截至3月底，在用算力標準機架規模突破1043萬架，智能算力達748 EFLOPS，為數據處理提供強大支撐。

可以說，通信行業基礎設施的“硬骨架”已成形，網絡覆蓋、速度等基礎指標不再是用戶選擇的核心差異點，市場競爭焦點從“硬件能力比拼”轉向“用戶體驗驅動”，體驗質量因此成為決定品牌競爭力與用戶忠誠度的關鍵要素。

高舉“以客戶為中心”旗幟，

但投訴量并未減少

為提升客戶體驗，運營商早幾年便推行了“以客戶為中心”戰略。但從互聯網信息服務投訴平臺數據來看（如圖1），基礎電信企業投訴量持續走高，從2024年6月的15572件增至2025年3月的51541件，改善成效差強人意。

工業和信息化部2025年第一季度電信服務質量通告顯示（如圖2），電信用戶申訴主要集中在服務、資費、營銷三大方面，占比依次為41.2%、39.1%、11.4%，具體問題包括套餐資費繁雜不透明、不知情訂制、誘導消費等。

運營商主動出擊，推動通信服務

從被動向主動智能轉變

鑒于3月基礎電信企業投訴量高企，工業和信息化部在4月開啟了電信業務“明白辦、放心用”行動，直擊行業痛點難點堵點問題，保障人民群眾在電信服務消費中“看得清楚、辦得明白、用得放心”。

在5月17日，工業和信息化部在2025世界電信和信息社會日大會上，發布了2025年信息通信暖心服務十件實事，聚焦群眾數字生活熱點關切，進一步優化信息通信服務環境，促進信息通信服務更好利民惠民。

在工業和信息化部監管高壓與用戶高期待雙重壓力下，2025年7月，中國電信、中國移動、中國聯通和中國廣電主動作為，相繼發布了“明白辦、放心用”服務承諾（具體內容如表1），從內容上看，運營商正在將服務機制從“被動等待用戶反映‘轉向’系統主動識別和響應”。

AI、大數據等數字化技術助力服務革新

從服務承諾內容來看，運營商本輪服務升級的本質在于深度運用AI、大數據、云計算等數字化技術，構建智能化、可視化、前置化的服務體系，進而推動用戶體驗實現全流程優化升級。比如：

流量超套提醒/賬單主動推送服務：

運營商主要應用實時數據計算與AI感知技術，實現對客戶使用行為的即時洞察與主動服務推送。大數據平臺實時監測通話、流量和話費波動，AI模型則識別用量臨界點或異常行為，主動觸發提醒與封頂設置建議。例如，三家運營商均支持多檔位封頂金額選擇，并通過短信和APP同步提醒，避免客戶因信息滯后產生高額費用。這種“智能提醒+自定義控制”的模式，有效提升了服務的可控性與用戶的安全感。

個性化服務推薦與透明化管理：

運營商借助AI算法分析用戶消費習慣、業務偏好，提供定制化套餐建議（如中國聯通的“智家算法推薦”），同時允許用戶關閉個性化推薦，確保算法透明可控。此外，三家運營商均設立資費公示專區，通過大數據可視化技術清晰展示套餐詳情，避免“隱藏條款”，讓用戶明明白白消費。

智能客服與高效業務辦理：

運營商依托語音識別和自然語言處理技術，打造7×24小時在線智能客服系統，支持話費查詢、套餐變更、故障報修等常見業務的自助辦理；同時結合RPA流程自動化工具，實現業務辦理流程提速、跨系統工單聯動，提高響應效率與服務一致性，有效緩解人工客服壓力，提升整體服務體驗。

智能風控與騷擾攔截：

運營商主要依托AI+大數據分析，構建動態更新的騷擾號碼庫，并支持用戶自主屏蔽境外來電和短信（如中國移動的“境外來電自主屏蔽”、中國電信的“天翼防騷擾”）。通過機器學習模型識別高頻詐騙號碼、異常呼叫行為，并結合用戶反饋數據持續優化攔截策略，實現精準防護。中國聯通還推出“一鍵解綁”服務，利用大數據匹配二次號碼的歷史注冊信息，幫助用戶快速清理冗余綁定關系，減少信息泄露風險。

網絡優化與質量保障：

運營商利用大數據分析和AI預測，動態調整網絡資源分配，以提升重點場景（如地鐵、高鐵、地下停車場）的5G覆蓋質量。比如，中國聯通利用AI模型自動標記弱信號區域，實現精準優化；中國電信則通過5G-A技術升級，在核心城市群提供超低時延、超高可靠性的網絡體驗。

服務承諾易立，落地才是重頭戲

依托AI、大數據等數字化技術，運營商已形成較為清晰的服務升級框架，但如何將這些理論真正轉化為用戶可感知的體驗提升，仍面臨諸多挑戰。

首先，技術支撐的復雜性不容忽視。AI、大數據等數字化技術應用需要強大的算力支持、高質量的數據積累以及跨部門協同，這對運營商的技術整合能力提出了更高要求。

其次，用戶信任的建立是一個長期過程。過去因資費不透明、營銷過度等問題積累的用戶負面情緒，需要通過持續的服務改進才能逐步化解。

此外，個性化服務與隱私保護的平衡也是一大難點，如何在提供精準服務的同時確保用戶數據安全，是運營商必須解決的問題。

通信服務的變革不是一蹴而就，而是技術、機制與理念的協同演進。AI與大數據為運營商提供了從“被動響應”邁向“主動智能”的技術支撐，但真正的競爭力在于是否以用戶為中心，建立起可持續、可感知、可信賴的服務體驗。

服務承諾是邁出的第一步，相信運營商將以此次升級為契機，持續優化升級，通過技術創新與人文關懷的深度融合，讓“明白辦、放心用”的服務理念真正落地生根，為用戶創造更透明、更便捷、更安心的數字生活體驗，最終推動整個通信行業向更高質量、更高標準的方向發展。

賽立信通信研究出品

作者：

鐘翠霞

賽立信通信研究部 高級研究員
8年通信研究服務經驗，擅長通信行業市場趨勢研究、標桿研究、產品分析、市場洞察等，在數字鄉村、智慧家庭、中小企市場等通信領域有豐富的研究經驗。

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