山東
齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 王芳 通訊員 陳曉嫚
“您好，請問是張先生嗎？我是無棣縣政務(wù)服務(wù)中心工作人員。您上周五在我中心辦理了企業(yè)設(shè)立登記業(yè)務(wù)，想耽誤您兩分鐘，做一個(gè)簡單的回訪，請問您現(xiàn)在方便嗎……”，這樣的回訪已成為無棣縣政務(wù)服務(wù)中心的一項(xiàng)常態(tài)化、制度化工作。
為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)并解決政務(wù)服務(wù)中存在的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，切實(shí)提升企業(yè)群眾的獲得感和滿意度，無棣縣政務(wù)服務(wù)中心堅(jiān)持政務(wù)服務(wù)辦事回訪工作，將評價(jià)權(quán)、監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)實(shí)實(shí)在在地交到辦事群眾和企業(yè)手中。
為確保電話回訪客觀真實(shí)、覆蓋全面，切實(shí)提升回訪滿意度，無棣縣政務(wù)服務(wù)中心優(yōu)化回訪機(jī)制、細(xì)化回訪流程，采取“每日定量抽取+重點(diǎn)事項(xiàng)全覆蓋”的科學(xué)方式，重點(diǎn)選取企業(yè)設(shè)立登記、食品經(jīng)營許可、不動(dòng)產(chǎn)登記等高頻事項(xiàng)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)，開展針對性電話回訪，確?；卦L樣本兼具代表性和廣泛性。線下安排專職回訪人員，對剛辦結(jié)業(yè)務(wù)的群眾開展即時(shí)面對面回訪?；卦L過程中，工作人員堅(jiān)持“真誠傾聽、耐心詢問、細(xì)致記錄”的原則，圍繞窗口服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練度、一次性告知落實(shí)、辦事流程順暢度、限時(shí)辦結(jié)情況等核心維度，精準(zhǔn)了解企業(yè)群眾的真實(shí)感受，同時(shí)主動(dòng)詢問是否存在申請材料繁瑣、隱形門檻等問題，積極征求提升政務(wù)服務(wù)水平的意見建議。
今年，無棣縣政務(wù)服務(wù)中心累計(jì)開展線上電話回訪千余次，線下面對面回訪百余次，收集各類意見建議百余條。下步，無棣縣政務(wù)服務(wù)中心將深化電話回訪結(jié)果運(yùn)用，對回訪中發(fā)現(xiàn)的共性問題，如政策解讀不細(xì)致、線上辦理指引不足等，統(tǒng)籌推進(jìn)流程優(yōu)化、政策宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推動(dòng)“解決一個(gè)訴求、破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)”,努力當(dāng)好政務(wù)服務(wù)“總客服”，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更多政務(wù)力量。
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