北京
5月11日，阿里發(fā)布全新AI店小蜜，這是電商行業(yè)首個具備售前售后辦事能力的客服agent。實測數(shù)據(jù)顯示，商家接入AI店小蜜后，平均轉人工率下降45% ，“AI+人”協(xié)同轉化效果相比純人工客服增加超10%，首次實現(xiàn)超越。臨近天貓618，AI店小蜜正式將客服升級為AI導購，助力商家增長。
“客服行業(yè)將正式進入‘AI主導、人類協(xié)助’的全新篇章。AI店小蜜不再僅僅是一個只會回答問題的‘問答機器’，它已經(jīng)擁有了‘手’和‘腳’，可以直接轉化為生產力。” 阿里巴巴集團副總裁、淘寶平臺總裁諶偉業(yè)表示。
據(jù)淘天集團客戶運營部負責人占利軍介紹，AI店小蜜全鏈路基于千問最新大模型構建，依托淘寶超大交易數(shù)據(jù)，并針對不同行業(yè)及電商場景進行了垂域微調與多模態(tài)能力升級，懂行業(yè)，懂規(guī)則，也更懂用戶。截至3月，AI店小蜜日均對話量近千萬，接入商家數(shù)突破百萬。
“AI店小蜜+人”的轉化效果超越純人工客服
AI店小蜜此次升級，核心有三大能力提升：
1、會導購，“AI+人”轉化率首次超越純人工
AI店小蜜升級后，更直接追求詢單轉化率提升。在“AI+人”協(xié)作下，AI能回答超過80%的問題，并主動提供服務，以促成交易；針對商家最在意的高值訂單，AI會向人工客服提供決策信息、促單建議，助力訂單轉化。在“AI+人”模式下，詢單轉化已經(jīng)全時段超越純人工，不只是夜間，是白天全時段的超越。
AI店小蜜對商品和用戶的理解也實現(xiàn)大幅躍升，能主動預判用戶所需，并精準推薦，同時能自主調用連帶推薦、缺貨推薦、精準催付、多模態(tài)識圖等工具，協(xié)同促轉化。據(jù)店小蜜數(shù)據(jù)，商家接入新版本后，平均詢單轉化率達到10%，其中服飾商家平均可提升20%。
2、全場景托管，店鋪服務體驗提升
AI店小蜜升級后，深度覆蓋商品推薦、尺碼推薦、國補、商品對比等超30個場景，基于場景的智能輔助能力大幅提升，回復速度提升50%，準確率達到90%以上，大多數(shù)咨詢都能實現(xiàn)AI秒級自動應答，極大提升用戶體驗。
AI店小蜜為商家提供了確定性的增長助力，如小米天貓官旗接入后轉人工率下降45%，滿意度提高22%；特步天貓官旗轉人工率直降55%，詢單轉化率上升46%。
3、安心經(jīng)營，挽單成功率超過20%
AI店小蜜辦事能力同樣大幅增強。一是，打通平臺內及三方服務商系統(tǒng)，自動處理退差價、退定金、商品故障排查、改地址等復雜流程；二是，提升風控和資產保護能力，比如賠付嚴格控制在商家授權額度內，避免“亂賠”和“被薅”，也接入了新上線的AI假圖識別模型，精準攔截“羊毛黨”。
更重要的是，面對潛在退貨，區(qū)別于傳統(tǒng)售后非黑即白的處置方式，AI店小蜜能精準識別用戶情緒，可以像朋友一樣與用戶耐心溝通以挽留訂單，尺碼大了換尺碼，款式不喜歡換款式，優(yōu)先排障、換貨、補發(fā)等“可替代方案”，減少退貨和退款，提升商家實際收入。根據(jù)測試商家數(shù)據(jù)，平均退款挽單成功率超過20%。
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