國航App疑似“大數據殺熟”：用戶升艙只推送高價方案

升艙價格比直接購買全票價格還要高，旅客任先生懷疑自己遇到了“大數據殺熟”。

8月15日，任先生購買了一張從北京飛往上海的經濟艙機票，后為陪同客戶，任先生通過中國國航App進行升艙，卻發現國航總票價比其他平臺的票價高出2023元。

這讓身為國航金卡用戶的任先生感到十分不解，他懷疑國航平臺利用大數據算法進行差別定價，涉嫌“大數據殺熟”。在與國航客服溝通后，客服承認系統只向他推送了兩種高價升艙方案，并未推送低價升艙選項，至于是否存在“大數據殺熟”，平臺正在進一步核實。

事實上，任先生的遭遇并非個例，近年來平臺企業憑借算法和技術優勢，對顧客差別定價的做法屢見不鮮。多個互聯網平臺都曾被爆出存在不同程度的“殺熟”行為，最典型代表便是同一商品或服務在不同設備上顯示不同價格。

北京市消費者協會的一份調查結果顯示，近八成受訪者認為存在大數據“殺熟”現象，近七成受訪者表示有過被大數據“殺熟”經歷。

數字經濟時代，面對平臺企業層出不窮的“定價手段”，普通消費者天然處于弱勢地位，他們要如何做，才能更好維護自己的合法權益？能回答這個問題的，從來不是消費者自己，真正的作答者，是運用這些手段的平臺企業，以及相關監管部門。

作者 | 三余

編輯 | 方遠

升艙價格驚人，金卡用戶懷疑國航大數據殺熟

8月15日，任先生通過攜程購買了一張17日從北京首都國際機場飛往上海虹橋機場的經濟艙機票，共計1958元。之后因得知同行客戶購買了同航班的公務艙機票，任先生為配合客戶決定升艙。

因為購買的是國航航班，任先生通過中國國航App購買了升艙服務。平臺提供的升艙方案中，需補繳費用2745元，包含2470元的機票差價以及275元的手續費。以此計算，任先生購買這張公務艙機票的價格達到4703元。

升艙后，任先生感覺票價偏高，便在攜程App上搜索該航班的公務艙機票，發現價格只有2680元。兩者價格差距達2023元。這讓任先生懷疑，國航是根據他的個人信息和交易習慣，采用大數據算法進行了差別定價。

任先生表示，自己是國航金卡用戶，由于工作需要經常通過國航App進行升艙。國航可能掌握了他的相關消費習慣數據。他認為，在這次交易中，平臺可能就是利用算法，向他推送價格更高的購票方案，來獲取額外利潤。

發現差價過大后，任先生致電國航客服詢問。國航客服表示，他們聯系了中國國航App運營方，發現系統推送給任先生的購票方案中，確實只有當前的高價升艙方案，以及另一項要補6000多元的全價票選項。

任先生提到的低價升艙方案，系統并未推送，至于為什么會出現這種情況，他們正在調查。

差別定價屢現，七成受訪者自爆曾被殺熟

近年來，平臺企業利用隱蔽算法手段實施差別定價的行為屢見不鮮。

2022年9月，北京市消費者協會發布了互聯網消費大數據“殺熟”問題調查報告。報告顯示，76.77%的受訪者認為存在大數據“殺熟”現象，64.33%的受訪者表示有過被大數據“殺熟”經歷。

受訪者反映的“大數據殺熟”問題，主要集中在網絡購物、在線旅游、外賣等消費領域。而在現實中，這些領域的多個互聯網平臺也確實曾被爆出存在不同程度的“殺熟”現象。

2020年7月，紹興柯橋的胡女士通過某平臺訂購某酒店房間，但在退房時發現實際支付價格遠高于酒店掛牌價格。胡女士認為該平臺存在“大數據殺熟”行為，并將其起訴至法院。2021年7月，浙江省紹興市柯橋區法院一審判決胡女士勝訴。法院認定該平臺存在虛假宣傳、價格欺詐和欺騙行為，并采集和使用了非必要信息，判決該平臺賠償胡女士差價及三倍金額。

2023年1月，去哪兒網因為疑似“大數據殺熟”登上熱搜。1月1日，微博賬號“板扎在線”發布視頻稱，在去哪兒網查詢同樣的酒店房間，不同賬號顯示出不同的價格，最高價和最低價相差近500元。

去哪兒網發布聲明稱，價格差異系會員等級不同造成，鉆石會員享有更多優惠。去哪兒網否認存在“大數據殺熟”的現象，并表示該視頻存在侵權行為。但網友對平臺的解釋并不買賬，上游新聞記者實測后發現，高等級用戶價格比低等級用戶價格高的情況依然存在。

類似事件遠不止于此，在黑貓投訴平臺以“大數據殺熟”為關鍵詞搜索，相關投訴達5220條。這些投訴幾乎包含大多數常用的互聯網平臺，國航App也包含在內。

平臺信息顯示，2022年2月，有用戶發起投訴，稱在國航App買完機票后，發現平臺票價價突跌，懷疑平臺“利用大數據殺熟”。這條去年2月發起的投訴，至今仍在處理中。

差別定價涉嫌違規，消費者呼吁加強監管

本次事件中，對于任先生提出的“大數據殺熟”質疑，國航客服表示并未采取這類做法，具體情況需要進一步核實了解。

任先生對該解釋并不滿意，堅持認為自己遭遇了“大數據殺熟”。他于當天選擇辦理退票，并產生了400多元的退票費用。國航客服當晚致電任先生表示歉意，并提出可以幫助任先生申請退還相關費用。

任先生表示，此前他也曾在國航App上遭遇類似情況，升艙時發現費用比直接購買還要高。只是這次兩者差價太大，才讓他下定決心討個說法。

目前，他已經固定了相關證據，并通過“12326” 民航服務質量監督電話進行投訴，要求國航對差別定價給出合理解釋，并退還相關手續費。如果問題依然得不到解決，他將采取法律手段，維護自身合法權益。

有法律人士指出，平臺企業的差別定價行為，技術手段相對隱蔽，往往難以被消費者察覺。但這種商業行為既不道德，也涉嫌違反《個人信息保護法》《互聯網信息服務算法推薦管理規定》等相關法律法規。

據了解，2022年3月施行的《互聯網信息服務算法推薦管理規定》第二十一條明確指出：算法推薦服務提供者向消費者銷售商品或者提供服務的，應當保護消費者公平交易的權利，不得根據消費者的偏好、交易習慣等特征，利用算法在交易價格等交易條件上實施不合理的差別待遇等違法行為。

本次事件中，國航平臺是否存在利用算法差別定價仍有待進一步調查。但對平臺企業來說，應該堅守數字經濟道德底線，主動避免這類推送高價、差別對待的行為，以免聲譽受損。

對消費者而言，在與平臺的博弈中，其天然處于弱勢地位，真正要杜絕“大數據殺熟”，僅僅依靠消費者的警覺是遠遠不夠的，需要監管部門加強監管，督促平臺企業遵守商業道德和法律規定。同時，社會各界也應共同推動完善相關法律法規，明確“大數據殺熟”的標準，切實維護消費者權益。