315曝光一年亂象依舊，啄木鳥整改成效幾何？

2025年央視3·15晚會(huì)曝光了啄木鳥家庭維修平臺(tái)存在“無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)”等問題，到現(xiàn)在已經(jīng)過去一年時(shí)間了。啄木鳥當(dāng)時(shí)聲稱要“放棄公關(guān)，全面整改”，但是各種亂象并沒有完全消失。

圖源：央視財(cái)經(jīng)

都市現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道中說，江西南昌的張女士家里的智能馬桶出現(xiàn)了漏水的情況，于是她上網(wǎng)查到了啄木鳥家庭維修。第一次修理工人上門收費(fèi)156元，但是在修理的過程中，師傅又說馬桶還有別的問題，并且勸說張女士更換他們公司銷售的新馬桶。經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)之后，張女士最后以1780元的價(jià)格買下了一個(gè)新的馬桶。

事后張女士的家人在網(wǎng)上查到這款馬桶的價(jià)格是550元。張女士詢問維修人員的情況，維修人員說高額差價(jià)就是安裝費(fèi)之后就沒有再接到過電話。啄木鳥客服表示，應(yīng)該是師傅沒有按規(guī)程操作。

表面上看這是維修行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的“宰客”糾紛。但是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，深入分析其中的商業(yè)邏輯之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，這不是個(gè)別員工道德有問題，而是商業(yè)模式在迅速擴(kuò)張的過程中留下的后遺癥。

高抽成與輕資產(chǎn)：被轉(zhuǎn)嫁的生存成本

啄木鳥的商業(yè)模式就是典型的互聯(lián)網(wǎng)輕資產(chǎn)模式，不建立自己的維修隊(duì)伍，也不承擔(dān)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)，只做流量中介。

平臺(tái)本身的維修人員很少，所以上門服務(wù)基本上都是加盟商或者兼職工程師提供的。從業(yè)人員和平臺(tái)之間并不是雇傭關(guān)系，而是一種松散的合作、加盟等形式的關(guān)系。

啄木鳥以很低的成本迅速擴(kuò)張，不用給師傅發(fā)基本工資、上保險(xiǎn)、出工傷等用工費(fèi)用，也不需要大量資金去建線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。創(chuàng)建一個(gè)線上平臺(tái)并投放流量廣告就可以在全國(guó)范圍內(nèi)招募到維修師傅。

根據(jù)啄木鳥家庭維修平臺(tái)官方公布的信息，截至2025年7月，在各地已經(jīng)設(shè)立59家子公司、500多個(gè)工程師服務(wù)站，服務(wù)范圍覆蓋2200多個(gè)縣級(jí)以上城市。

圖源：啄木鳥維修官網(wǎng)

如果說輕資產(chǎn)是啄木鳥做業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，那么高比例抽成就成了它賺錢的主要方式，并且也成為行業(yè)混亂的一個(gè)原因。根據(jù)招股書的數(shù)據(jù)，啄木鳥的訂單收入占總支付金額的比例約為40%，比萬師傅、魯班到家等其他維修平臺(tái)高出兩到三倍。

按照這樣的分配方法，師傅老實(shí)修東西也賺不了多少錢：修一個(gè)馬桶要收200元，平臺(tái)抽取80元，師傅實(shí)際得到120元，除去交通費(fèi)、工具損耗、配件費(fèi)和時(shí)間成本后所剩無幾。

對(duì)維修人員而言，高抽成比例就是“合規(guī)即虧損”，所以只能走“小病大修、編造故障、隨意加價(jià)”的路子。

對(duì)啄木鳥而言，師傅所用的這套“套路操作”正好可以提高平臺(tái)抽成收入，從而帶動(dòng)整體營(yíng)收和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。因此最初的時(shí)候，平臺(tái)并不存在很強(qiáng)的管控動(dòng)力。

也就是說消費(fèi)者所面臨的高維修費(fèi)用其實(shí)是平臺(tái)將經(jīng)營(yíng)成本、盈利壓力轉(zhuǎn)嫁給維修師傅，師傅再層層轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

宰客屢教不改，終端服務(wù)失控

啄木鳥公司近幾年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)很快。

根據(jù)招股書所言，2021年至2023年這三年里，公司營(yíng)收從4.01億元增長(zhǎng)至10.11億元，2024年上半年依舊保持45.07%的高速成長(zhǎng)。值得注意的是，在利潤(rùn)方面，同期的毛利率分別是80.5%、81.4%、84.2%，連續(xù)三年都超過了80%，已經(jīng)超過了大部分的高端白酒以及互聯(lián)網(wǎng)公司的水平。

為了保持指數(shù)增長(zhǎng)，啄木鳥將工作重心放在了流量獲取、品牌宣傳上面，反而在最關(guān)鍵的“服務(wù)交付”環(huán)節(jié)出現(xiàn)了嚴(yán)重的品控失衡。

早在2025年央視“3·15”晚會(huì)上，啄木鳥就因?yàn)椤盁o病亂修、小病大修”的問題而被推到了輿論的風(fēng)口浪尖上。

暗訪攝像機(jī)拍到的一些荒謬的畫面至今仍然讓人震驚：洗衣機(jī)不出水，請(qǐng)師傅開水龍頭，給一百多元的好處費(fèi)；燃?xì)庠畲虿恢穑?qǐng)師傅來看看，說是點(diǎn)火器壞了，收了250多元錢，其實(shí)只是電池絕緣帽沒取下來。

龍頭企業(yè)被曝光之后一般要吸取教訓(xùn)、改正錯(cuò)誤，而啄木鳥的整改只在公關(guān)稿件的內(nèi)容里。在黑貓投訴平臺(tái)上以“啄木鳥”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，目前已經(jīng)有14156條相關(guān)的投訴信息了，主要的問題就是亂收費(fèi)、價(jià)格虛高、售后服務(wù)差等等。

圖源：黑貓投訴平臺(tái)

5月5日消費(fèi)者通過啄木鳥平臺(tái)預(yù)約師傅上門修理冰箱，師傅收取了420元，更換了一個(gè)“智能啟動(dòng)器”。而主流電商平臺(tái)上的這款配件價(jià)格最高的為22元，最低的為8元。經(jīng)過平臺(tái)協(xié)商后只退了120元，消費(fèi)者認(rèn)為存在亂收費(fèi)、亂定價(jià)的情況。

還有的消費(fèi)者在2026年4月19日通過啄木鳥平臺(tái)請(qǐng)師傅修房子漏水的地方，花費(fèi)了2860元。后來才知道注膠材料的毒性很大，而且對(duì)電線也有影響，到現(xiàn)在還不能用電，所以要求全部退款并恢復(fù)原狀。

近年來出現(xiàn)的類似情況表明，在封閉的家庭維修環(huán)境中，啄木鳥平臺(tái)對(duì)終端服務(wù)人員的管理往往是心有余而力不足、鞭長(zhǎng)莫及。

信任赤字，商業(yè)閉環(huán)的致命短板

當(dāng)家中水龍頭漏水或者夏天空調(diào)出問題的時(shí)候，人們的第一反應(yīng)就是打開手機(jī)查找可信賴的平臺(tái)。家庭維修是生活必需品行業(yè)的一種，應(yīng)該以技術(shù)、誠(chéng)信為基礎(chǔ)，但是受互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的影響，在消費(fèi)者眼里變成了“雷區(qū)”。

啄木鳥家庭維修近幾年來經(jīng)常上熱搜，并不是因?yàn)榻鉀Q了很多疑難雜癥，而是陷入了“高抽成—宰客—投訴—信任崩塌”的惡性循環(huán)。

啄木鳥并不是不知道有問題。這幾年它不斷提出“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”、“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的口號(hào)，并用AI詢價(jià)、線上監(jiān)控等技術(shù)手段來規(guī)范服務(wù)流程。

圖源：啄木鳥維修官網(wǎng)

但是技術(shù)終究是手段，不能從根本上解決利益分配的問題。只要高抽成的方法不改變，師傅們的盈利壓力就不會(huì)減小，宰客的動(dòng)機(jī)也就一直存在；平臺(tái)依舊以流量、抽成為主導(dǎo)指標(biāo)的話，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)成為被忽視的“次選”。

增長(zhǎng)邏輯里面存在著更深層次的矛盾。啄木鳥是一家準(zhǔn)備上市的公司，因此需要良好的營(yíng)收數(shù)據(jù)、不斷擴(kuò)張的門店數(shù)量以及不斷增加的訂單量。所以在短期內(nèi)很難主動(dòng)降低抽成比例、提高師傅收入，否則利潤(rùn)表就會(huì)受到直接影響。

于是就產(chǎn)生了一種荒謬的平衡：平臺(tái)一面高喊著“重視服務(wù)體驗(yàn)”，另一面又默許甚至依靠高抽成帶來的高增長(zhǎng)；師傅一方面受到業(yè)績(jī)壓力，另一方面又把這種壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

對(duì)于啄木鳥來說，現(xiàn)階段最需要大規(guī)模修理的不是馬桶、家電等實(shí)物，而是已經(jīng)被扭曲的商業(yè)邏輯以及崩塌的信任體系。只有拋棄利益至上、浮躁的心態(tài)，回歸服務(wù)的本質(zhì)，以公開、規(guī)范、負(fù)責(zé)任的態(tài)度去重建信任，才能打破惡性循環(huán)，去掉“維修刺客”的稱號(hào)。