一醫(yī)院試點醫(yī)護人員“無過錯不道歉"！

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“手術(shù)費沒結(jié)，患者把我投訴了”：一位博導(dǎo)的道歉，撕開了多少醫(yī)生的委屈

說實話，看到常州那個新聞，我心里堵得慌。

一位55歲的主任醫(yī)師，博導(dǎo)，給患者做了髖關(guān)節(jié)翻修手術(shù)。因為集采耗材手續(xù)沒走完，患者4萬多手術(shù)費沒結(jié)。

結(jié)果呢？患者不但不付錢，還投訴了。

最后，這位大博導(dǎo)，不得不道歉。

你猜他為什么道歉？

不是他做錯了什么。是他怕。怕投訴，怕12345，怕醫(yī)院不問青紅皂白就扣績效、停門診。

我曾經(jīng)也遇到過類似的事。

一個腦出血的患者，查房時問我：“我到底什么病？”

我說：“腦出血。”

他當(dāng)場就不樂意了：“你會不會看病？我這腦子外面哪有血？你把我當(dāng)腦出血治？”

我當(dāng)時愣了一下。旁邊幾個同事也面面相覷。

可我能怎么辦？發(fā)脾氣？不干了？

不能。我笑著跟他解釋了半天。等他聽懂了，我也快虛脫了。

穿上白大褂，你就天然處于弱勢。病人可以胡說八道，你一點脾氣都不敢有。

可你脫了白大褂試試？誰在外面跟你胡扯，你早一巴掌呼過去了。

為什么醫(yī)生這么怕投訴？

因為只要病人打了12345，醫(yī)院不管三七二十一，先處理你。扣績效、寫檢查、停門診，嚴重的還要全院通報。

不問對錯，只看“有沒有投訴”。

哪怕你什么都沒做錯，哪怕你是在搶救病人。可病人不滿意，你就是“服務(wù)態(tài)度不好”。

我見過一個急診醫(yī)生，家屬嫌等待時間長，投訴他“消極怠工”。醫(yī)院調(diào)查了三天，結(jié)論是“溝通不到位，扣績效500”。

他找我喝酒，說：“我那天搶救了兩個心梗的，連口水都沒喝。他等了一個小時，我就成了消極怠工？”

我無言以對。

其實，很多投訴根本不是醫(yī)生的錯。流程不順暢、設(shè)備老化、藥品缺貨、等待時間長……這些跟一線醫(yī)生有什么關(guān)系？可投訴的是醫(yī)生，背鍋的也是醫(yī)生。

所以，我特別羨慕深圳那個做法。

深圳推行“無過錯不道歉”。對“拒絕違規(guī)開藥”“排隊時間長”這類非醫(yī)護責(zé)任的投訴，明確駁回，還給醫(yī)生出具“清白證明”。

結(jié)果呢？醫(yī)護離職率下降了40%，患者滿意度反而提升了15%。

為什么？因為醫(yī)生不用再憋屈了，可以專心看病。患者也得到了更專業(yè)的服務(wù)。雙贏。

可很多地方不是這樣。醫(yī)院怕事，領(lǐng)導(dǎo)怕投訴，最后全壓給一線。你道歉，是你錯。你不道歉，也是你錯。橫豎都是你錯。

那醫(yī)生怎么辦？

我見過最心酸的一幕。一個患者家屬，在科室大吵大鬧，說醫(yī)生“見死不救”。護士長出來解釋，對方不聽。最后鬧到醫(yī)務(wù)科，醫(yī)院賠了錢，醫(yī)生背了處分。

那個醫(yī)生后來調(diào)去了后勤。走的時候說：“我實在干不下去了。不是累，是憋屈。”

其實，醫(yī)生要的不多。一句“知道你盡力了”，就能暖很久。

有個新聞，一個患者去世了，家屬強忍著悲痛，給醫(yī)生寫了一張紙條：“知道你盡力了，謝謝。”

醫(yī)生當(dāng)場紅了眼眶。

你說，他會在乎那點投訴嗎？他在乎的，是有人懂他。

所以，我想對患者說幾句。投訴是你的權(quán)利，可別濫用。醫(yī)生不是神仙，不是萬能的。他們也會累、會怕、會犯錯。可大多數(shù)醫(yī)生，真的在拼命。

你投訴之前，能不能想一想：他今天是不是值了24小時班？他是不是剛搶救完一個病人？他是不是已經(jīng)連續(xù)幾頓沒吃上熱飯了？

我也想對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)說幾句。別一出事就處理醫(yī)生。調(diào)查清楚，分清責(zé)任。是醫(yī)生的錯，認；不是醫(yī)生的錯，請護著他。

寒了醫(yī)生的心，最后誰來給病人看病？

醫(yī)患之間，不是對立面。你投訴我，我道歉你，最后誰贏了？沒人贏。

大家都輸。輸?shù)舻氖切湃危亲饑溃悄莻€本該溫暖的診室。

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