“去哪兒”被指虛假信息 退款問題 霸王條款突出

近日，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴去哪兒平臺存在虛假信息、退款問題、霸王條款等問題。

4月20日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其購買了2026年4月19日尼日利亞拉各斯飛圣多美的機票，正常起飛時間為4月19日，4月20日到達(dá)。去哪兒網(wǎng)平臺告知航班取消，延期至22號到達(dá)。但張女士的返程機票為22號從圣多美返回安哥拉，無法在剛到達(dá)后即刻返程，無停留時間，只能選擇退票。然而平臺對返程票不予退款，要求張女士自行承擔(dān)損失。

張女士發(fā)現(xiàn)，其朋友同樣購買了20號到達(dá)圣多美的同一航班，該航班實際正常起飛，并未延期或取消。張女士懷疑因自己票價低，平臺將其票取消或延期。由于飛圣多美的航班每兩天一趟（周一、周三、周五），她無法再趕赴圣多美，導(dǎo)致無法乘坐后續(xù)22號返程飛機。張女士多次投訴，平臺互相推諉，無人解決。張女士持有朋友登機牌、入境動態(tài)及定位等證據(jù)。

訴求：要求平臺對返程票全額退款。

截至發(fā)稿，去哪兒方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，“去哪兒”屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，成立于2006年3月17日，法定代表人為陳剛，注冊資本為1100萬元人民幣。

2025年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示（依據(jù)投訴量排行），“去哪兒”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025全年中“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、出票不及時、客服問題、退換貨難、高額退票費等問題。

【案例一】用戶投訴“去哪兒”訂單未出票申請取消失敗 強制出票后不退款

4月7日，重慶市的錢先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月6日晚21:15左右在去哪兒平臺購買4月30日重慶至太原機票，下單后發(fā)現(xiàn)時間選錯，大約21:18在訂單尚未出票的狀態(tài)下立即通過平臺申請取消訂單。但平臺未攔截成功，仍然強制出票。錢先生未使用機票，認(rèn)為責(zé)任完全在平臺系統(tǒng)問題。訴求：要求全額退款，不承擔(dān)任何手續(xù)費。錢先生要求平臺提供支付時間、取消申請時間、出票時間日志，依法處理。平臺反饋稱攔截?zé)o法保證成功，退票手續(xù)費與航司一致，消費者不認(rèn)可，和解失敗。

【案例二】用戶投訴“去哪兒”因通行證過期無法入住 酒店與平臺互推不退房款

4月6日，上海市的沈女士向“電訴寶”投訴稱，其通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂2026年4月9日—10日香港皇家太平洋酒店住宿，已全額支付。因港澳通行證過期、新證無法按時送達(dá)，無法入境香港，屬于客觀不可抗力。沈女士申請取消訂單并退款，遭雙方互相推諉：酒店以第三方平臺為由拒不處理，平臺以不可取消政策為由拒絕退款。沈女士認(rèn)為雙方無視實際困難，嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益，屬于不公平、不合理的霸王條款。訴求：要求立即全額退還該訂單全部房款。平臺反饋稱商家拒絕取消，平臺考慮體驗補償305元，消費者不認(rèn)可，和解失敗。

【案例三】用戶投訴“去哪兒”預(yù)訂酒店臟亂差 平臺要求聽從商家處理

4月6日，上海市的邱先生向“電訴寶”投訴稱，其在去哪兒旅行平臺預(yù)訂了上海筑夢之家青年旅社。入住后發(fā)現(xiàn)床鋪半個月沒打掃過一次，酒店臟亂差，衛(wèi)生極差，嚴(yán)重造假。邱先生聯(lián)系平臺要求售后，平臺多次聯(lián)系稱“要聽商家的”，商家不愿意處理，消費者只能自認(rèn)倒霉。訴求：要求平臺對酒店衛(wèi)生問題進行實質(zhì)性處理，不應(yīng)將售后責(zé)任完全推給商家。

【案例四】用戶投訴“去哪兒”航班取消未及時通知 被迫高價重購機票

4月3日，浙江省的丁女士向“電訴寶”投訴稱，其于2026年2月11日在去哪兒平臺購買2張杭州至南寧往返機票，共2341元。3月20日飛抵南寧后，接到同行人通知3月22日返程航班取消。丁女士立即操作改簽，平臺通知免費改簽但未安排當(dāng)天可改簽航班。因必須3月22日回杭州處理工作，當(dāng)天機票售罄且瘋狂漲價，丁女士被迫在去哪兒平臺購買國航同時間段機票，花費2058元。丁女士認(rèn)為：平臺未第一時間通知航班取消（接到的電話話音混亂無法聽清）；同時間段國航可以飛，川航取消不合理。訴求：要求航空公司與去哪兒承擔(dān)賠償損失617元。

【案例五】用戶投訴“去哪兒”因戰(zhàn)爭導(dǎo)致航班取消 平臺以“酒店不同意退款”為由拒絕

4月1日，江蘇省的尹女士向“電訴寶”投訴稱，其于2026年1月通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂法國巴黎酒店，入住日期4月16-21日，已全額支付5142.50元。因卡塔爾領(lǐng)空關(guān)閉，原定航班被取消，整個行程無法成行，旅行社已出具證明。尹女士第一時間申請退款，但去哪兒網(wǎng)以“酒店不同意退款”為由反復(fù)拒絕。然而，酒店官方郵件明確回復(fù)“訂單不在我們平臺”，證明平臺所稱不實。平臺客服承認(rèn)“商家拒絕”、“已結(jié)算給商家，不希望損失錢”，表明拒退真實原因是平臺不愿承擔(dān)損失。尹女士認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及《民法典》，因不可抗力無法履約，當(dāng)事人有權(quán)解除合同并要求返還已支付款項，平臺以虛假理由拒絕退款已違反法律規(guī)定。訴求：要求全額退款5142.50元。

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行14余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。