這幾年,很多人打網(wǎng)約車都有一種越來(lái)越強(qiáng)烈的感覺:不是車越來(lái)越難打了,而是打車這件事,越來(lái)越讓人心累。
以前打車,圖的是方便。手機(jī)一點(diǎn),叫個(gè)車,差不多就出發(fā)。可現(xiàn)在很多時(shí)候,網(wǎng)約車還沒坐上去,情緒已經(jīng)先被磨掉一半。價(jià)格貴一點(diǎn)也就算了,最讓人不舒服的是,你明明花了錢,卻越來(lái)越像在花錢買一肚子氣。
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為什么會(huì)這樣?
因?yàn)楝F(xiàn)在乘客最怕的,已經(jīng)不是打不到車,而是不知道這一單接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么。
下了單,先盯著司機(jī)位置看。他到底來(lái)不來(lái)?為什么接了單半天不動(dòng)?是不是嫌路遠(yuǎn)?是不是想等你自己取消?有時(shí)候你眼看著地圖上司機(jī)一動(dòng)不動(dòng),心里就已經(jīng)開始煩了。打個(gè)車而已,搞得像在猜對(duì)方心思。
就算司機(jī)動(dòng)了,也未必輕松。電話來(lái)了,先確認(rèn)你在哪;到了上車點(diǎn),還可能嫌不好掉頭;目的地如果遠(yuǎn)一點(diǎn)、堵一點(diǎn)、偏一點(diǎn),司機(jī)語(yǔ)氣里那點(diǎn)不耐煩,很多乘客都能聽出來(lái)。你會(huì)發(fā)現(xiàn),自己不是在享受一項(xiàng)服務(wù),而是在小心翼翼地判斷:這單會(huì)不會(huì)出幺蛾子。
最諷刺的是,付錢的人,本來(lái)應(yīng)該是最省心的那一方。可在很多乘客的真實(shí)體驗(yàn)里,自己反而像那個(gè)全程都在維持氣氛的人。怕定位不準(zhǔn),主動(dòng)解釋;怕司機(jī)找不到,提前走遠(yuǎn)幾步;怕司機(jī)嫌麻煩,連正常要求都不太敢提。
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說(shuō)白了,現(xiàn)在不少人打車,不是擔(dān)心貴,而是擔(dān)心“這一路別給我找不痛快”。
問題就在這里。
網(wǎng)約車本來(lái)是一門服務(wù)生意,可現(xiàn)在越來(lái)越多乘客感受到的,不是服務(wù)感,而是情緒壓力。你要承擔(dān)價(jià)格波動(dòng),要承擔(dān)等待焦慮,還要承擔(dān)司機(jī)隨時(shí)可能冒出來(lái)的不耐煩。
一次兩次還能忍,多了以后,誰(shuí)都會(huì)覺得:這哪像打車,分明像花錢請(qǐng)自己受委屈。
當(dāng)然,司機(jī)也有司機(jī)的難處。堵車、空駛、平臺(tái)抽成、低價(jià)單,這些都是現(xiàn)實(shí)。可問題是,乘客并不是平臺(tái)規(guī)則的制定者。平臺(tái)把壓力傳到司機(jī),司機(jī)再把情緒傳到乘客,最后最直接感受到不舒服的,還是那個(gè)下單的人。
這也是為什么很多乘客現(xiàn)在越來(lái)越不滿。不是因?yàn)椴焕斫馑緳C(jī)辛苦,而是因?yàn)樽约好髅骰隋X,卻總要額外承擔(dān)本不該屬于自己的情緒成本。
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以前大家對(duì)網(wǎng)約車的期待是“方便、快捷、舒服”。現(xiàn)在很多人的期待已經(jīng)降到很低了:別取消、別繞路、別甩臉色,順順利利把我送到地方就行。你看,連要求都低成這樣了,可很多時(shí)候還是很難完全實(shí)現(xiàn)。
這說(shuō)明什么?說(shuō)明網(wǎng)約車行業(yè)最傷人的變化,不只是價(jià)格問題,而是體驗(yàn)變得越來(lái)越不穩(wěn)定。乘客花的錢未必少,得到的卻不一定是省心,而是更多的不確定、更多的提防、更多的自我安撫。
所以,為什么越來(lái)越多乘客覺得自己在花錢買氣受?
因?yàn)榻裉斓木W(wǎng)約車,已經(jīng)不只是一次簡(jiǎn)單的出行交易。它變成了一場(chǎng)隨時(shí)可能出小狀況的過程。你花的錢買到了車,卻不一定買到體面、輕松和被服務(wù)的感覺。
而對(duì)很多普通人來(lái)說(shuō),最讓人憋屈的,從來(lái)不是多花了幾塊錢,而是花了錢,還得一路忍著不痛快。
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