網(wǎng)經(jīng)社：《2026年Q1電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

一季度，淘寶、拼多多、京東等各大電商平臺(tái)密集出臺(tái)了一系列商家扶持舉措，從流量傾斜、技術(shù)賦能到服務(wù)生態(tài)、營商優(yōu)化。淘寶天貓宣布推出四大核心舉措，以“服務(wù)即增長”為戰(zhàn)略主線助力商家發(fā)展；拼多多以創(chuàng)新工具撬動(dòng)商家轉(zhuǎn)化確定性；京東官宣“春曉計(jì)劃”再度升級(jí)，2026年投入350億資源助力商家發(fā)展。

此外，AI技術(shù)正深度滲透商家運(yùn)營，淘寶、京東等頭部平臺(tái)通過AI大模型賦能商家，在精準(zhǔn)選品、內(nèi)容創(chuàng)作和庫存管理等方面實(shí)現(xiàn)效率躍升，但中小商家在技術(shù)應(yīng)用上仍面臨成本與不確定性的挑戰(zhàn)。政策層面，商務(wù)部等六部門在季末發(fā)布了推進(jìn)電商高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見，明確提出發(fā)展“人工智能+電商”、培育品質(zhì)商家，并推出針對(duì)中小企業(yè)的數(shù)字化賦能舉措，為商家的長期轉(zhuǎn)型指明方向。

然而，市場繁榮也伴隨著隱憂：行業(yè)利潤空間持續(xù)被壓縮，經(jīng)營成本壓力不減，且消費(fèi)者投訴問題頻發(fā)，退款、商品質(zhì)量與售后服務(wù)等問題依然突出，甚至有組織化、規(guī)模化的“薅羊毛”犯罪。如浙江寧波的李某、陳某以“刷單—退款—截貨”方式瘋狂套取商品，短短兩三個(gè)月涉案金額便從幾千元飛漲至近40萬元。更令人震驚的是江陰市陳某的案例——三年間，他對(duì)900余家網(wǎng)店實(shí)施惡意下單2700余次，涉案交易流水高達(dá)1030余萬元，最終被法院以破壞生產(chǎn)經(jīng)營罪判處有期徒刑一年六個(gè)月。

惡意行為還呈現(xiàn)出技術(shù)化升級(jí)的趨勢。部分消費(fèi)者利用AI工具生成虛假商品瑕疵圖片，用以申請(qǐng)“僅退款”。更有甚者，惡意“僅退款”已形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈，有“羊毛黨”開設(shè)付費(fèi)課程傳授“0元購”技巧，職業(yè)團(tuán)隊(duì)通過數(shù)據(jù)篩選鎖定中小商家，利用商家“怕糾紛影響店鋪評(píng)分”的心理分工明確地實(shí)施薅羊毛行為。

在此背景下，4月13日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道2026年一季度受理的全國電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年Q1電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了2026年一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。

一、“僅退款”與“罰款”成兩大痛點(diǎn)

2026年Q1全國電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)TOP10占比分別為：拼多多（38.31%）、抖音電商（36.03%）、淘寶（11.78%）、京東（1.58%）、全球速賣通（1.58%）、蘇寧易購（1.58%）、快手電商（1.23%）、天貓（1.05%）、阿里巴巴（0.88%）、千牛（0.53%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，2026年Q1全國電商平臺(tái)商家投訴問題主要集中在：任意僅退款（34.39%）、任意罰款（20.70%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（15.61%）、扣押保證金（6.84%）、隨意封店（5.44%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.53%）。

“任意僅退款”成為首要矛盾：占比高達(dá)34.39%，接近投訴總量的三分之一。這表明電商平臺(tái)普遍推行的“僅退款”政策在實(shí)際執(zhí)行中缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)，商家頻繁遭遇買家惡意退款或平臺(tái)自動(dòng)退款，導(dǎo)致貨款兩空。尤其在低價(jià)商品、生鮮、日用品類目，商家維權(quán)成本高，不滿情緒集中。

“任意罰款”反映平臺(tái)規(guī)則隨意性：20.70%的投訴指向平臺(tái)對(duì)商家的罰款行為，包括虛假發(fā)貨、回復(fù)超時(shí)、物流異常等。商家普遍認(rèn)為罰款規(guī)則不透明、判罰尺度不一，且申訴渠道不暢，實(shí)質(zhì)上是平臺(tái)將自身管理成本轉(zhuǎn)嫁給商家。

“過度維護(hù)消費(fèi)者”體現(xiàn)平臺(tái)利益傾斜：15.61%的投訴涉及平臺(tái)在糾紛處理中無條件偏向消費(fèi)者，例如無視商家舉證、單方面退款、強(qiáng)制退貨等。這種“重用戶體驗(yàn)、輕商家權(quán)益”的機(jī)制，加劇了商家經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

國內(nèi)首份“僅退款”調(diào)查報(bào)告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊分析，“任意僅退款”（34.39%）和“任意罰款”（20.70%）合計(jì)占比超過55%，構(gòu)成絕對(duì)主體。這表明，平臺(tái)在售后處理與違規(guī)處罰兩個(gè)環(huán)節(jié)的自由裁量權(quán)，已成為商家經(jīng)營壓力的主要來源。再加上“過度維護(hù)消費(fèi)者”（15.61%），三者合計(jì)超七成，反映出平臺(tái)普遍采取的“消費(fèi)者優(yōu)先”策略在實(shí)際執(zhí)行中可能偏離了公平邊界，導(dǎo)致商家權(quán)益受損。

2026年Q1，“電訴寶”受理的投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（24.74%）、上海市（12.81%）、浙江省（12.63%）、河南省（7.72%）、山東省（6.84%）、河北省（6.67%）、福建省（4.04%）、安徽省（3.51%）、江蘇省（3.51%）、湖北省（2.46%）。

2026年Q1，“電訴寶”受理的投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（18.60%）、食品生鮮（8.42%）、3C數(shù)碼（7.72%）、居家用品（7.37%）、家電（5.09%）、母嬰（3.68%）、箱包皮具（3.16%）、戶外用品（2.98%）、美妝（2.81%）、個(gè)護(hù)清潔（2.28%）。此外，還包括鮮花綠植、珠寶配飾、寵物用品、運(yùn)動(dòng)用品、圖書、鐘表眼鏡、奢侈品、房產(chǎn)。

服裝服飾、居家用品：單價(jià)低、退貨成本高，平臺(tái)為討好消費(fèi)者大開“僅退款”綠燈，商家血虧。

食品生鮮：無法二次銷售，一旦發(fā)生爭議，平臺(tái)幾乎必然支持消費(fèi)者僅退款，商家承擔(dān)全部損失。

美妝、個(gè)護(hù)：涉及人身安全，平臺(tái)態(tài)度極端保守，商家哪怕只有一例投訴也可能被高額罰款。

曹磊介紹，2025年我國服裝電商交易規(guī)模將達(dá)到約25800億元。與此同時(shí)，行業(yè)退貨率也呈逐年上升趨勢。以女裝類目為例，平均退貨率已從2019年的30%大幅攀升至65%-80%。以150元服裝為例，單件毛利率60元，扣除運(yùn)營成本、物流費(fèi)用等后，一旦遭遇退貨，多次銷售產(chǎn)生的重復(fù)運(yùn)費(fèi)會(huì)抵消剩余利潤。

據(jù)“電訴寶”顯示，2026年Q1商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（93.16%）、5-10萬（3.68%）、10-20萬（2.46%）、20-50萬（0.53%）、50-100萬（0.17%）。

二、抖音電商 淘寶等位列投訴榜前三

（一）數(shù)字零售

在“2026年Q1數(shù)字零售電商平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有19家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、蘇寧易購、京東、快手電商、天貓、阿里巴巴、閑魚、微店；

排在第11-19名的是：千牛、蘑菇街、小紅書、唯品會(huì)、有贊、得物、今日頭條放心購、微拍堂、瓜子二手車。

（二）數(shù)字生活

在“2026年Q1數(shù)字生活服務(wù)平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有5家，依次為：飛豬、萬師傅、BOSS直聘、貓眼電影、大麥網(wǎng)。

三、小紅書 蘑菇街 千牛等10家平臺(tái)入選典型投訴案例

據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、千牛、微拍堂、天貓、微店、蘇寧易購、閑魚、淘寶、抖音電商、蘑菇街。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、扣押貨款、過度維護(hù)消費(fèi)者等。

曹磊表示，高投訴占比已形成系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，若不改善，可能引發(fā)優(yōu)質(zhì)商家外流或監(jiān)管重拳整頓。建議引入第三方商家爭議仲裁、設(shè)立罰款上限、增加人工復(fù)核通道。監(jiān)管可針對(duì)投訴集中平臺(tái)開展專項(xiàng)檢查，如可要求拼多多、抖音定期公布“僅退款”執(zhí)行數(shù)據(jù)、罰款明細(xì)及申訴成功率，并對(duì)“職業(yè)羊毛黨”濫用規(guī)則問題聯(lián)合打擊。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”及開放型電商智庫平臺(tái)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會(huì)議、監(jiān)管調(diào)研、專項(xiàng)報(bào)告六大方式，在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺(tái)合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。