保險業邁入AI時代：水滴公司的“DeepSeek時刻”

有數據顯示，晚上10點左右，是80后、90后投保健康險的高峰時段。

28歲的北漂韓笑，就是在1年前的一個夜晚，在加班間隙購買了人生第一份重疾險。像他一樣，日常996的打工人，往往只有在夜深人靜時，才有時間考慮，為越發脆弱的身體加上一層保障。

然而這層保障該怎么選卻難倒了不少人。在小紅書搜索“保險怎么買適合年輕人”，相關筆記多達20萬篇。內容涵蓋險種選擇、避坑指南、理賠攻略，幾乎事無巨細。

一條條筆記背后，是當代人對保險的集體焦慮：一方面，消費者風險意識日益增強；另一方面，保險產品數量激增，條款也愈發復雜。面對海量信息，消費者往往感到無所適從，保險從業者也難以提供令人滿意的服務。有保險經紀人感慨，消費者在網上“越看越焦慮，越買越迷茫”。

AI大模型的快速發展，為打破這一困局帶來了曙光。2月27日，水滴公司發布升級版“水滴水守AI保險專家”及AI客服產品“保小慧”，以DeepSeek大模型為技術底座，直擊行業痛點。其中保小慧能夠精準識別用戶情緒，7×24小時提供精準的保險咨詢，將保險從“人海戰術”推向“智能服務”時代。

這一創新，驗證了AI在垂直場景的落地潛力，也標志著保險業全鏈路智能革命的起點。

如同水滴公司創始人兼CEO沈鵬所說：“AI大模型正以顛覆性力量重塑保險行業的價值鏈，這場變革的深度與廣度，或將超越過去十年的總和。”

相信未來，復雜的保險行業，將因為AI而變得簡單而溫暖。

作者 | 三余

編輯 | 方遠

深夜保單背后的萬億困局

2020年以來，外部環境和消費習慣的改變，讓更多人將保險視為生活中的“剛需”，保險產品的配置數量和預算也隨之提升。

金融監督管理總局數據顯示，2024年保險業原保險保費收入約5.7萬億元，同比增長11.15%，連續第三年實現增長。其中人身險公司實現原保險保費收入4.01萬億元，同比增長13.2%。

盡管需求飛漲，但對今天的消費者來說，快速找到一款合適的保險并非易事。

有媒體統計稱，截至2024年12月，國內保險市場全年涌現出超過2400款產品，且條款更新頻繁，僅12月就有66家保險公司推出252款新產品條款。

面對如此龐雜的產品庫，消費者往往難以理解條款細節，導致決策失誤，甚至付出經濟代價。

有人連買5份重疾險，卻連“輕癥豁免”是什么意思都搞不清楚；有人因為搞不清“等待期”，白交2年保費……這些都是消費者的切身之談。

快速增長的市場需求，疊加日益復雜的產品市場，對保險行業的服務能力提出了更高的要求。

然而，傳統保險經紀人的培養周期較長，且服務水平參差不齊。一些新手經紀人因專業知識不足，難以提供準確建議，而復雜理賠則需要資深顧問經驗支持。

這種供需矛盾，讓一份份本該提供保障的保險合約，變成一條條冰冷條款，將更多人擋在保險門外。

升級后的“水滴水守AI保險專家”，為打破這一困境，帶來了新的可能性。

具體而言，水滴公司通過內化DeepSeek模型的推理邏輯，大幅提升了“水滴水守AI保險專家”的能力。

全面升級后的“水滴水守AI保險專家”，響應速度提升至2秒左右，能夠“讀懂”7000多款不同類型保險產品的健康告知、保障范圍、理賠條款等內容，可獨立承擔意外險、醫療險等險種的咨詢與溝通工作，單次對話時長最高達50分鐘。

它能夠通過語音、文字等多種交互方式，實現復雜對話、輔助銷售。在某些場景中，“水滴水守AI保險專家”的服務專業度已經達到甚至超過人類平均水平。

發布會現場的展示視頻中，“水滴水守AI保險專家”能夠用清晰、自然的語言，回答用戶提問，解釋清楚“保費52元”是根據用戶年齡、病史等因素測出來的每月保費；回答用戶為什么“被狗咬不能報銷”。

全程回答自然流暢，有專業水準但語言平實，甚至連語氣詞和停頓都如同真人一般。

這一技術突破，讓保險服務更高效、更專業，也打破了人工服務的效率瓶頸。可以預見，“水滴水守AI保險專家”將被廣泛應用于短險、長險、核保、續保、理賠、客服等多個場景。

水滴公司的AGI探索

將復雜的保險產品與消費者簡明需求彌合對接，并非易事。

早在2017年，水滴公司就推出保險經紀平臺“水滴保”，目前已累計服務超過1.1億保險客戶。在實踐中，水滴意識到，消費者與從業者之間的溝通效率低下正在制約行業進一步發展。

2021年，水滴開始布局AI研發，希望通過媲美真人保險經紀人的AI客服，來解決這一問題。 當時技術條件尚未成熟，開源模型僅有數億參數，無法支撐復雜的保險咨詢。

水滴一開始研發的AI客服，只能進行1-2分鐘的簡單對話，難以有效解答深層次問題。

然而，2022年底，ChatGPT的爆發為行業帶來突破契機。水滴團隊迅速利用開源大模型，并結合公司積累的數TB級別的高質量保險語料庫，開始訓練可以支持復雜保險場景的AI模型。

通過數據精細化處理，這一過程相當于“用前10%優質經紀人的水平訓練大模型”，最終使AI代理達到中等水平保險顧問的能力。在情商方面，AI甚至可以做到比一般銷售更好。

實際測試中，有用戶提到自己幾年沒出過車險，一般經紀人可能會回“好的”。但 AI 保險客服回的是“哥，你技術真好”。它不僅聽懂了用戶有安全意識、保險記錄良好，還用一種超高情商的方式進行了回應。

2月19日，水滴正式接入DeepSeek模型產品；2月21日，與騰訊云深化戰略合作，借助騰訊云強大的GPU算力，加速DeepSeek模型的落地應用。

引入DeepSeek強化學習模型后，團隊對AI大模型進行深度優化，讓AI保險專家從過去的“死記硬背”答案，升級到學會“邏輯推理”，打破原來AI的上限。

如今升級后的“水滴水守AI保險專家”在輔助銷售、智能營銷、質檢優化等場景中大放異彩。它可以準確識別用戶咨詢的深層含義，如用戶詢問“為何保費從50元漲到500元”時，AI不僅能識別價格變化，還能捕捉用戶認為價格偏貴的潛在情緒，提供更具針對性的解答。

可以預見，借助DeepSeek強化學習模型，高質量保險服務惠及更多普通人即將成為現實。

保險行業DeepSeek時刻將至

在水滴公司看來，水滴水守AI大模型的使命，不是簡單的流程替代，而是服務價值的放大器。

“未來行業比拼的將不再是人力與資本，而是算法精度與數據溫度，通過精準的風險評估和個性化的保險方案，為客戶提供更加貼心、高效的服務。”

目前，“水滴水守AI保險專家”已推出三大核心功能模塊：AI保險客服、AI Agent和AI保險助手。

其中，“保小慧”作為新一代AI保險客服，已經率先全面上線。依托前沿大模型能力，“保小慧”不僅能提供保單咨詢、產品答疑等功能，還能精準識別用戶情緒，通過擬人化溝通拉近與用戶的距離。數據顯示，“保小慧”預計每年減少50%的問題流轉率，同時提升50%的服務效率。

此外，水滴升級的AI Agent已具備語音與文本的多模態交互能力，能夠獨立承擔意外險、醫療險等業務咨詢，其服務水平超越初級人工客服。

同時，水滴率先在流程優化環節部署了AI質檢解決方案，覆蓋語音、企業微信等全場景，AI助理可以替代人工，自動分析對話錄音，形成分析報告。

隨著AI融入保險服務的各個環節，未來保險行業的服務模式注定將發生翻天覆地的變化。

在投保階段，AI可以化身為用戶的“智能參謀”。通過對用戶需求和多維度數據的精準分析，推薦個性化的保險方案。例如，當用戶希望為家庭成員配置保險計劃時，AI會根據實際需求推薦最適合的產品并提供講解，讓投保決策變得更加簡單高效。

投保后，AI的可以成為用戶的“24小時顧問”。無論是保單狀態的查詢，還是續費節點的提醒，AI都能實時響應用戶需求，隨時提供專業咨詢。

而在理賠環節，從判斷是否符合理賠條件到輔助準備理賠材料，再到申請理賠，AI都協助用戶完成。

貫穿了保險服務全周期，更好服務消費者的同時，AI也可以為從業者注入全新動能，幫助他們從“重復勞動”向“能力進化”轉變。

例如，AI質檢分析服務錄音，生成改進建議，可以幫助保險經紀優化話術，實現精進。此外，AI助手還可以幫助初級顧問快速掌握產品知識，縮短培養周期。

這種智能化工具的引入，不僅降低了人力成本，更為保險行業的專業化發展提供了有力支撐。

回望保險行業誕生歷史，16世紀倫敦大火催生了火險，17世紀的遠洋貿易孕育了財險，1744年，蘇格蘭兩位教士發明壽險，救助天花疫情后的遺孀。

保險從來不是冷冰冰的條款，而是修筑一道道堤壩，用確定的承諾對抗無常命運。

當AI與保險結合，當算法能夠能夠讀懂用戶內心的隱憂，那些因眾多產品與復雜條款望而卻步的普通人，終于等到了有溫度的答案。

這也是水滴從創立之初就堅定的路線——發揮科技之善，用互聯網科技助推廣大人民群眾有保可醫，讓每個人都能擁有屬于自己的安全保障。