上海一市民食用叮咚買菜小龍蝦后送醫(yī)，平臺(tái)"討價(jià)還價(jià)"式理賠引爭(zhēng)議

出品|圓維度

近日，上海消費(fèi)者謝女士向圓維度反映，其在叮咚買菜平臺(tái)購(gòu)買的鮮活小龍蝦烹飪食用后，出現(xiàn)嘔吐、高燒、急性腹瀉等癥狀，被送進(jìn)醫(yī)院急診。其診斷結(jié)果為“腹瀉、急性腸炎”。

讓謝女士憤怒的不僅是食物中毒帶來的痛苦，更是叮咚買菜在事后處理過程中的態(tài)度：不僅將本該嚴(yán)肅認(rèn)真的食品安全問題，當(dāng)成了類似在菜市場(chǎng)買菜一般的“討價(jià)還價(jià)”，更沒有第一時(shí)間主動(dòng)探望，而是通過近乎騷擾的方式不斷“砍價(jià)”，試圖用千元補(bǔ)償代替依法高額賠付。

一頓小龍蝦，食用者進(jìn)醫(yī)院

據(jù)謝女士介紹，4月11日上午，她通過叮咚買菜平臺(tái)下單購(gòu)買了1.5公斤鮮活小龍蝦及烹飪所需食材，上午十點(diǎn)左右送達(dá)。

但在午餐結(jié)束后不久，家里人便感到嚴(yán)重不適?！耙粋€(gè)下午，孩子癱軟在沙發(fā)上，全身無力，嘔吐了兩次，直接發(fā)起了高燒。我自己整個(gè)下午連續(xù)腹瀉了四次。”謝女士回憶起當(dāng)時(shí)的情景。

晚上6點(diǎn)，謝女士帶著早已無法獨(dú)立行走的孩子，緊急前往醫(yī)院就診。醫(yī)院化驗(yàn)及診斷顯示：確診為“腹瀉、急性腸炎”。孩子發(fā)燒、嘔吐不止，大人腹瀉腹痛持續(xù)不斷。根據(jù)醫(yī)囑，兩人甚至需要補(bǔ)液、禁食和抗生素治療。

然而，當(dāng)日深夜和次日凌晨，孩子的病情繼續(xù)惡化?；氐郊液?，凌晨1點(diǎn)左右，孩子再次高燒至39.2攝氏度，呼吸急促，孩子險(xiǎn)些痙攣抽搐。謝女士緊急第二次把孩子送到醫(yī)院急診救治。

謝女士表示，“下午食用四種食材，制作的小龍蝦和鳳梨，當(dāng)時(shí)我老公沒有吃小龍蝦，他全程沒有任何不適。這就直接鎖定了問題——就是小龍蝦導(dǎo)致的，當(dāng)時(shí)孩子的主治醫(yī)生也建議我進(jìn)行維權(quán)?！?/p>

平臺(tái)“菜市場(chǎng)買菜式賠償”

謝女士介紹，事后她第一時(shí)間與叮咚買菜溝通，希望企業(yè)承擔(dān)責(zé)任。然而，叮咚買菜的客服不僅沒有對(duì)事件表現(xiàn)出絲毫的嚴(yán)肅與歉意，全無擔(dān)當(dāng)?？头簧蟻砭陀脴O端的方式“壓價(jià)”，不斷提出從幾十元到幾百元不等的“打包價(jià)”私了方案。

平臺(tái)客服的處理方式令其難以接受。謝女士多次強(qiáng)調(diào)，自己和生病的孩子急需休息，不要讓客服反復(fù)撥打騷擾電話，但叮咚買菜客服置若罔聞。

據(jù)其提供的聊天記錄及通話記錄顯示，在隨后的協(xié)商過程中，叮咚買菜客服在6個(gè)小時(shí)內(nèi)連續(xù)撥打5通電話，賠償方案從"退還小龍蝦款項(xiàng)60余元+50元優(yōu)惠券"逐步提升至300元、600元，最終加碼至1000元"打包補(bǔ)償"。

"整個(gè)過程那個(gè)討價(jià)還價(jià)真的和買菜一模一樣。"謝女士表示，她多次要求平臺(tái)咨詢法務(wù)后依法依規(guī)處理，但對(duì)方仍持續(xù)以"一口價(jià)"方式協(xié)商。直至她明確提出"再這樣騷擾，完全可以要求精神撫慰金"后，平臺(tái)方才停止高頻致電。

謝女士稱，她已按照客服要求，于4月12日將所有就醫(yī)記錄、發(fā)票等單據(jù)發(fā)送給平臺(tái)。并提出了退賠要求，包括食材費(fèi)用99.46元、就醫(yī)費(fèi)用457.71元、交通費(fèi)105.6元、誤工費(fèi)864元、護(hù)理費(fèi)960元、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)960元及法定最低賠償金1000元，合計(jì)實(shí)際損失3446.77元。但截至目前，叮咚買菜仍未依法賠付一分錢。

值得一提的是，叮咚買菜工作人員用來聯(lián)系謝女士的電話，其只能接聽，回?fù)苓^去只是平臺(tái)的客服電話，再轉(zhuǎn)到人工客服之后分配到哪一位就不一定了。這就意味著，謝女士除了在叮咚買菜的客戶端和客服聯(lián)系處理外，只能被動(dòng)的等著叮咚買菜打來電話才能溝通處理。

多涉食品安全投訴

事實(shí)上，近年來叮咚買菜因食品安全引發(fā)的消費(fèi)者糾紛屢見不鮮，在黑貓投訴、消費(fèi)保等平臺(tái)上，相關(guān)投訴頻繁出現(xiàn)。

在謝女士的遭遇發(fā)生后不久，有消費(fèi)者聯(lián)系其表示，“2025年5月28日，我在叮咚買菜購(gòu)買三文魚，該魚肉帶有酸味、存在變質(zhì)問題。我食用后出現(xiàn)劇烈腹痛、喝水即吐的癥狀，隨即就醫(yī)檢查。”

事后，消費(fèi)者向叮咚買菜反饋情況并提供就醫(yī)結(jié)果，但平臺(tái)聲稱是其個(gè)人身體原因，僅愿賠付50元人文關(guān)懷費(fèi)，消費(fèi)者不予認(rèn)可。

維權(quán)過程中，消費(fèi)者多次要求叮咚買菜出示該批次三文魚質(zhì)檢報(bào)告，但叮咚買菜多次提供的報(bào)告版本內(nèi)容不一致，且消費(fèi)者在官方系統(tǒng)無法查詢到對(duì)應(yīng)報(bào)告編號(hào)，報(bào)告真實(shí)性存疑。

經(jīng)消費(fèi)者的持續(xù)維權(quán)，最終叮咚買菜私下通過微信補(bǔ)償其500元現(xiàn)金+200元購(gòu)物卡，合計(jì)700元，全程始終未承認(rèn)產(chǎn)品存在食品安全問題。

還有的消費(fèi)者表示，2025年5月12號(hào)，其在叮咚買菜買的西雙版納甜角里面有一堆活蟲卵。

消費(fèi)者表示，“叮咚買菜后面聯(lián)系我售后處理這個(gè)事情的客服意思好像是只能人道主義補(bǔ)償我500塊錢，還要求我簽協(xié)議，我問叮咚買菜的工作人員要甜角的檢疫證明之類的，他們什么都不愿意給，我就懷疑他們的配送員和其他分揀的工作人員是否有健康證？那個(gè)叮咚買菜的工作人員依然什么都不愿意提供，叮咚買菜沒有實(shí)體店，又是格式化條款。叮咚買菜客服一開始售后態(tài)度很不專業(yè)敷衍，都沒有當(dāng)回事在跟我溝通?！?/p>

而且，上述三位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，其在叮咚買菜APP上，其購(gòu)物評(píng)價(jià)并不顯示他們做出的購(gòu)物評(píng)論，或者無法評(píng)價(jià)。

此外，圓維度通過黑貓投訴平臺(tái)檢索“叮咚買菜”的投訴量為9465條，消費(fèi)保平臺(tái)上的投訴量為1054條。

不少消費(fèi)者在黑貓投訴等平臺(tái)集中投訴稱，從叮咚買菜購(gòu)買的商品吃出異物、食品變質(zhì)甚至出現(xiàn)發(fā)霉情況，該平臺(tái)每每“習(xí)慣性低配賠付”。

從黑貓投訴平臺(tái)上可見，僅在2026年年初至今，就有多達(dá)近百條涉及“叮咚買菜吃出異物、變質(zhì)發(fā)臭、致使腹瀉”等投訴，且涉及的食品包括雞塊、三文魚、雞蛋、榴蓮、水果等各個(gè)品類。消費(fèi)者得到回復(fù)的結(jié)果，均是幾十元的補(bǔ)償或少量?jī)?yōu)惠券。

網(wǎng)絡(luò)新規(guī)落地

從上述投訴來看，謝女士的遭遇并非個(gè)例。在多起食品安全投訴中，叮咚買菜的處理方式高度一致，普遍采用“低價(jià)打包”方案了事。

值得注意的是，近年來全國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)食品安全的監(jiān)管正在全面收緊。

根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的最新規(guī)定，《網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營(yíng)者落實(shí)食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第124號(hào)）已于2026年5月20日正式施行。該規(guī)定覆蓋網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)，要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)食品的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、準(zhǔn)入審查、風(fēng)險(xiǎn)管控等全鏈條責(zé)任閉環(huán)負(fù)責(zé)。

平臺(tái)強(qiáng)制要求：網(wǎng)絡(luò)食品銷售平臺(tái)必須建立嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管理和品控機(jī)制，規(guī)范選品與溯源管理，對(duì)供應(yīng)商必須進(jìn)行全面的資質(zhì)核查。更為關(guān)鍵的是，新規(guī)要求平臺(tái)須“暢通投訴舉報(bào)渠道”，對(duì)消費(fèi)者的合法訴求，進(jìn)行“及時(shí)受理、依法處置、快速反饋、全程留痕”，確保消費(fèi)者合法權(quán)益。

而此次事件中，叮咚買菜處理投訴的過程恰恰暴露出當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在“解決消費(fèi)者知情權(quán)、健康受損及依法獲賠”方面的漏洞——且據(jù)消費(fèi)者陳述，該平臺(tái)不僅連續(xù)多次用“低價(jià)私了”代替法定賠付。

面對(duì)消費(fèi)者的憤怒控訴以及新規(guī)落地后日益趨嚴(yán)的監(jiān)管環(huán)境，截至發(fā)稿前，叮咚買菜未對(duì)陳女士的訴求做出正面回應(yīng)。圓維度也第一時(shí)間函至叮咚買菜官網(wǎng)披露的郵箱，但仍未得到任何回復(fù)。

根據(jù)企查查顯示，叮咚買菜成立于2017年，由上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)始人為梁昌霖，采用前置倉(cāng)模式，主打“最快29分鐘送達(dá)”服務(wù)。2021年，叮咚買菜登陸紐交所。

叮咚買菜2026年第一季度財(cái)報(bào)顯示，一季度營(yíng)收58.93億元，同比增長(zhǎng)7.5%；GMV 63.33億元，同比增長(zhǎng)6.3%；凈利潤(rùn)1.65億元，同比增長(zhǎng)19.6倍。

2026年2月5日，美團(tuán)發(fā)布公告稱，擬以約7.17億美元（約合人民幣49.75億元）的初始對(duì)價(jià)，收購(gòu)叮咚買菜中國(guó)業(yè)務(wù)100%股權(quán)。交易完成后，叮咚買菜將成為美團(tuán)的間接全資附屬公司。同年3月，創(chuàng)始人梁昌霖辭任CEO，由原CFO王松接任。

叮咚買菜自成立之初便設(shè)立了品控中心，并首創(chuàng)了“7+1”全鏈路品控體系，覆蓋從產(chǎn)地、采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)角爸脗}(cāng)及用戶反饋的全部環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)端到端的品質(zhì)把控。然而，從近年來頻繁出現(xiàn)的食品安全投訴來看，這一品控體系在實(shí)際執(zhí)行中屢現(xiàn)漏洞，消費(fèi)者的健康安全并未得到有效保障。