北京
高考期間各地12345熱線接收的涉考訴求較多集中于噪音滋擾、交通受阻、證件遺失等。
今年的普通高校招生全國統(tǒng)一考試將于6月7日開始，多地12345政務服務便民熱線通過設立聯(lián)動調(diào)度中心、服務專席等，第一時間閉環(huán)處置各類涉考訴求，保障學生安心備考、順利應考。
高考季的涉考訴求往往緊急。6月6日至9日，河北唐山市12345熱線將設立“高考服務專席”，優(yōu)先受理涉及高考的考生服務、緊急求助等，聯(lián)動職能部門快速響應。撥打12345后，按6號鍵即可進入專席。
據(jù)內(nèi)蒙古包頭市行政審批政務服務與數(shù)據(jù)管理局官方公眾號，當?shù)?2345熱線已聯(lián)合職能部門開通“護航專線”，圍繞考前咨詢、考中保障、考后銜接提供全周期服務?？贾袑⒔表憫c聯(lián)動機制，在話務大廳增設“教育專席”，會同各地區(qū)以及教育、公安、生態(tài)環(huán)境、城管等部門，選派業(yè)務骨干組建“護考專員”團隊，通過現(xiàn)場“三方通話”連線模式為考生和家長提供服務。遇突發(fā)問題聯(lián)動110、120等緊急熱線和相關部門，確保及時處置。
從內(nèi)容看，高考期間的涉考訴求較多集中于噪音滋擾、交通受阻、證件遺失等，同時，每一位考生的訴求又都應該被認真對待。據(jù)廣東清遠市12345熱線官網(wǎng)，去年6月7日至9日，熱線接收44宗涉考訴求，其中噪音影響休息問題38宗，停水停電影響復習3宗，考場課室設施問題2宗，鼻炎考生帶紙巾進考場的求助問題1宗，所有訴求均在1小時內(nèi)完成處置。當?shù)乜紙霾辉试S帶紙巾進入，但一名考生患有鼻炎，需頻繁使用紙巾，只能到廁所使用廁紙，而廁所距考室較遠，影響考試。考生6月8日18時01分求助12345，希望解決用紙需求；市教育局18時50分致電考生了解詳情、解釋考場規(guī)定，并通知考點在考場外準備紙巾，由考務人員按需提供給考生。
針對涉考訴求的特點，今年高考期間，江蘇省多個部門首次聯(lián)合開展12345熱線愛心助考行動，進一步提升處置質(zhì)效。6月7日至9日，各設區(qū)市的12345熱線將專門設置考生訴求現(xiàn)場聯(lián)動處置調(diào)度中心，教育、公安、生態(tài)環(huán)境、住建、城管、交通運輸、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管部門派員進駐，集中辦公，并針對身份證、準考證遺失補辦，赴考途中輕微交通事故，考試進行中的噪聲問題這三類場景制定了標準化快速處置流程。
以準考證遺失為例，熱線接到訴求后記錄考點名稱、考點地址、考場號、考生姓名等信息，即時交辦至當?shù)卣猩荚嚈C構；招考機構核實信息后，10分鐘內(nèi)盡快與訴求人取得聯(lián)系，告知訴求已在加急辦理。進駐調(diào)度中心的教育部門工作人員同步協(xié)調(diào)當?shù)卣锌紮C構安排補發(fā)準考證；對無法及時補發(fā)的，協(xié)調(diào)考點人工核驗考生身份后先參加考試，在下一場考試前提供準考證。承辦單位須在30分鐘內(nèi)將辦理結果反饋至調(diào)度中心。
除了12345便民熱線，北京、青海等多地已開通高考心理服務專線、減壓專線，聚焦考試心理調(diào)適、親子關系等，疏導負面情緒，幫助考生從容赴考、安心圓夢。
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