江西
我最近一直在追張雪的直播，說實(shí)話，這年頭能把老板逼成“售后客服”的，也就他了。前陣子大家可能也刷到了，張雪因?yàn)?20RR機(jī)油泵的問題搞得很頭大，又是召回又是停產(chǎn)的 。但比起產(chǎn)品出問題，更讓老板崩潰的往往是“人”出了問題。
這不，就在最近的一場(chǎng)直播連麥中，一位新手車主打進(jìn)電話，直接問了個(gè)讓張雪血壓飆升的問題：“張總，我剛買的車，820機(jī)油是專用的嗎？為啥奉節(jié)門店給我拿500的加進(jìn)去了，說能通用？”聽到這，我心里咯噔一下。這就像你去4S店買寶馬，結(jié)果技師給你拎了兩桶92號(hào)汽油往里倒。雖然都是“油”，但能一樣嗎？這明顯是在“謀殺”發(fā)動(dòng)機(jī)啊。張雪當(dāng)時(shí)的表情，隔著屏幕我都能感受到那種“恨鐵不成鋼”的怒火。
張雪當(dāng)場(chǎng)就給這哥們辟了謠，語氣很肯定：820的機(jī)器必須用專用機(jī)油，和500的根本不通用。但高潮在后頭——這哥們可能也是實(shí)在人，直接把門店給賣了，說店里不僅拿了錯(cuò)的油，還一口咬定這就是通用的。這就是典型的“欺負(fù)老實(shí)人”啊，特別是欺負(fù)新手不懂車。如果是個(gè)老炮，看到標(biāo)號(hào)不對(duì)當(dāng)場(chǎng)就罵娘了，也就新手會(huì)信任門店技師，結(jié)果差點(diǎn)把車給搭進(jìn)去。
張雪接下來的處理方式，我覺得值得所有搞實(shí)業(yè)的老板抄作業(yè)。他沒像有些品牌那樣和稀泥，說什么“可能是拿錯(cuò)了”或者“也可以使用”，而是直接定性：這是“明知故犯”。這詞用得極重，相當(dāng)于承認(rèn)門店在為了清庫(kù)存或者圖省事，故意坑用戶。
為了補(bǔ)償車主的損失，張雪給出了兩個(gè)承諾：一是免費(fèi)給這哥們做一次全面大保養(yǎng)，把錯(cuò)加的油洗干凈；二是以后只要這兄弟預(yù)約保養(yǎng)，要是到店發(fā)現(xiàn)沒機(jī)油，門店得報(bào)銷他所有的交通費(fèi)。說實(shí)話，報(bào)銷交通費(fèi)這事兒雖然錢不多，但這態(tài)度真是“細(xì)節(jié)處見真章” 。能讓老板在這種小事上替用戶撐腰，說明是真的把用戶當(dāng)自己人，而不是“韭菜”。
連麥快結(jié)束的時(shí)候，這哥們也挺實(shí)在，一直強(qiáng)調(diào)自己是新手，不懂才被騙的。言下之意是“我也是太相信店里了”。很多摩友，特別是剛?cè)肟拥男率郑瑢?duì)品牌和門店是抱著極大信任的，他們把車交給門店，就是默認(rèn)“你是專業(yè)的”。而這時(shí)候，門店要是為了幾十塊錢的利潤(rùn)或者圖省事，毀掉的不僅是一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，更是用戶對(duì)品牌全部的信任。
本以為這事兒就這么過去了，沒想到張雪在掛斷連麥后，直接定了一個(gè)“狠規(guī)矩”。他說要成立一個(gè)“配件檢查小隊(duì)”，以后不定時(shí)、不通知，直接去各門店翻倉(cāng)庫(kù)。這招是真的絕。規(guī)矩是：如果查到門店因?yàn)槿必涀尶蛻舭着埽蛘呙髅饔胸浌室獠唤o用、亂用替代品，那就罰門店的錢，罰出來的錢直接獎(jiǎng)勵(lì)給檢查小隊(duì)。這邏輯一閉環(huán)，檢查小隊(duì)不得跟“餓狼撲食”一樣去抓問題？
看到這，我不得不感嘆，張雪真的是把“品牌”這兩個(gè)字玩明白了。現(xiàn)在大家都覺得造摩托就是堆配置、拉馬力，但真正能把車賣得長(zhǎng)久的，其實(shí)是這種“售后”的笨功夫。最近本田也因?yàn)槁┯汀⒄倩氐氖聝侯l頻上熱搜，可見不管是進(jìn)口還是國(guó)產(chǎn)，車都會(huì)出問題，區(qū)別就在于出了問題后，老板是站在用戶這邊，還是站在“內(nèi)鬼”那邊。這一波操作，張雪雖然賠了一次保養(yǎng)，但贏回了一堆摩友的心。對(duì)于這種敢對(duì)自己人動(dòng)刀、對(duì)用戶較真的老板，我只想說：這樣的“護(hù)犢子”，請(qǐng)多一點(diǎn)吧！
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