71歲老人吃驚：遲到15分鐘被迫花35歐元買服務

威孚仕全球在全球簽證外包辦理市場幾乎形成壟斷，其中也包括前往大多數歐洲國家的簽證業務。

威孚仕全球總部設在迪拜，由私募股權公司黑石集團控股。在全球簽證外包處理業務中，它幾乎處于壟斷地位，其中也包括前往大多數歐洲國家的簽證業務。

由調查新聞機構“燈塔報告”協調、與“政客”及13家國際媒體合作開展的一項歷時一年的調查發現，威孚仕通過銷售“可選”服務獲得了可觀的營業利潤，而這些服務有時實際上被強加給申請人。使用該公司的歐盟各國政府則記錄下它在本應提供的基礎服務上屢次失職。

這些發現基于多類材料：通過信息公開申請取得的歐盟委員會以及申根自由旅行區22個國家的檢查和監督報告；歐盟成員國之間的內部通信；對24名現任及前任威孚仕員工的采訪；該公司的財務報表；以及對16個國家客戶收據的分析。

對許多申請人來說，拒絕這些額外服務并不像聽上去那么容易。多國現任和前任員工表示，員工承受著完成銷售指標的壓力，因此有時會在未經客戶同意的情況下把服務直接加到賬單里，或者反復勸說申請人購買。

71歲的弗琳達就說，自己在印度浦那的威孚仕簽證中心遇到了這種情況。那天她因暴雨中等出租車，又在路上堵了一個小時，疲憊不堪地遲到了15分鐘。她拄著拐杖，正在申請前往比利時探望兒子，并見一見剛出生的孫女。“我解釋了下雨的情況，也告訴那名簽證工作人員，我背部有問題。”弗琳達回憶說。出于對尚未獲批的簽證申請的擔憂，她要求化名。

但這名威孚仕工作人員告訴她，她只有兩個選擇：回家重新預約，或者支付約35歐元購買公司的“高級服務”。這筆錢大致相當于弗琳達一個月的雜貨開銷。“他們說不行，你要么改天再來，要么付錢。我當時很震驚。”她說，“但他們說什么，我都只能照做。”

盡管這些失職都有記錄，但該公司承擔的后果卻相當有限。一些歐盟成員國曾對威孚仕罰款，或在合同到期后改用其他服務商，但根據威孚仕官網，除西班牙外，它仍在為所有歐盟國家處理簽證業務。

對于置評請求，威孚仕回應稱，公司對員工“任何脅迫或虛假陳述行為采取零容忍態度”，并且會“清楚告知”申請人，這些補充服務是可選的，不會影響簽證決定或處理時間，定價也透明。

該公司還表示，自己是“全球領先、值得信賴的技術與服務提供商，為政府和公民實現安全流動賦能”；其運營“持續受到政府嚴格監督”，每年還會接受超過10000次審計和評估，執行方包括內部和外部審計人員，也包括客戶政府指定的審計人員。

威孚仕的崛起始于2001年。當時，祖賓·卡卡里亞在旅行公司古尼工作，他注意到，各國使館正苦于應對不斷增長的簽證需求。

身為一名瑣羅亞斯德教祭司兼企業家，卡卡里亞說服了美國駐孟買領事機構，讓他運行一個試點項目，測試一種外包模式。后來，這一模式成為全球行業模板。

如今，威孚仕表示，自己已在167個國家與70多個政府簽約，是這一行業規模最大的公司，其后分別是總部位于德里的必艾艾斯國際和總部位于巴黎的提艾勒思聯絡。

卡卡里亞今年3月曾對《金融時報》表示，他想打造“一個既安全、又有利于政府，同時也能以同理心和尊重對待旅行者的解決方案”。如今，他已是威孚仕首席執行官。該公司于2017年從古尼分拆出來。

接受“燈塔報告”采訪的多國現任和前任員工表示，威孚仕已經建立起一套激進、甚至有時并不誠實的加售體系。員工的基本工資通常較低，獎金則與每月附加服務銷售指標掛鉤。

一名在尼日利亞威孚仕工作的簽證專員因擔心遭報復而匿名受訪。他說，銷售英國簽證增值服務所得獎金，最高幾乎能達到合同工基本工資的兩倍。他還稱，合同工占威孚仕員工的大多數，而他們月薪略高于125歐元。結果就是，推銷壓力始終存在。“總是有賣增值服務的需要。”他說，“你必須不斷堅持，讓申請人覺得自己有理由去買。”

威孚仕在盧森堡提交的財務報表顯示，額外服務在其業務中已占據核心位置。在樣本中，短信通知是購買最頻繁的服務之一，平均占威孚仕收入的5%。而在肯尼亞，前員工稱這類費用往往未經許可就被加到賬單里，超過九成申請人支付了短信服務費，這部分約占威孚仕收入的10%。

捷克2024年的一份監督報告稱，威孚仕在推廣附加服務時施加了“過度壓力”，導致申請人誤以為購買這些服務“將保證他們獲得簽證”。

拉脫維亞則在2023年報告稱，在伊斯坦布爾，申請人可以購買高級預約，但“選擇普通服務時則沒有任何名額可用”。

對于置評請求，捷克方面表示，他們“一直確保簽證申請中心不存在不當做法”，任何此類跡象都會“立即觸發審查，并在必要時采取糾正措施”。

就增值服務問題，瑞典方面表示，“威孚仕網站上已明確寫明這些服務是可選的”。意大利和拉脫維亞未回應置評請求。威孚仕則表示，“根本不存在所謂高級預約這種東西”。

內部報告記錄的另一類違規，是未能在《歐盟簽證法典》規定時限內提供預約。5個歐盟國家報告稱，在一些市場，機器人程序或外部中介會批量搶占免費預約名額，再轉手出售，導致真正的申請人無法預約。

威孚仕表示，公司“積極部署強有力的多層安全措施”，以保護預約系統并確保所有申請人公平獲取名額。這些“安全控制措施，包括一次性密碼驗證和驗證碼，是整體工具體系的一部分，旨在防止未經授權的系統訪問，即便在需求旺盛的市場也是如此”。

但參與此次調查的專家認為，該公司的反機器人措施并不充分。安全公司“人類”的聯合創始人邁克爾·蒂芙尼說：“反機器人措施必須與其中的利益規模相匹配。”

當黃牛能從中賺到可觀利潤時，他們完全可以花錢雇人替他們破解驗證碼。“那些能攔住普通機器人程序的簡單措施，對倒賣預約名額的機器人根本不起作用。”蒂芙尼說，“要打掉一個有利可圖的機器人網絡，需要持續投入和專業能力。”

在一些情況下，公司的系統本身似乎也在把申請人推向付費替代方案。5個政府記錄了針對威孚仕網站的投訴，其中一份甚至稱其為“無法正常運作的網站和預約系統”。

威孚仕還運營著一系列名為“萬維簽”的“簽證禮賓”公司。根據其網站介紹，這些辦公室通常設在威孚仕申請中心旁邊，向申請人提供“簡單、對旅行者友好的申請流程”，稱其“比直接與外國政府打交道要容易得多”，并能確保“表格被正確填寫和提交”。

“萬維簽”總部同樣位于迪拜，因此無須公開財務報表。不過在印度，根據當地提交的財務報表，其子公司2024年的稅前利潤率為53%，2023年則高達70%。“萬維簽”的許多服務與威孚仕提供的服務相似。接受“燈塔報告”采訪的兩個國家都表示，對這種相似性感到擔憂。一名法國外交官在匿名受訪時說：“我們知道這家公司，也知道它與威孚仕之間的關系，還知道它所在位置已讓一些申請人產生混淆。”

這名外交官還表示：“我們最近已要求威孚仕提交一項行動計劃，明確區分與萬維簽相關的業務和我們服務商威孚仕的業務，因為我們與萬維簽并無合同關系。”

歐盟各國政府承認，在可替代選項有限、而領事館自身人員又已縮減的情況下，要追究威孚仕責任并不容易。過去，這些行政工作原本由領事館自己承擔。

盧森堡2022年關于簽證外包的年度評估指出，“威孚仕在印度處于支配地位，這有時使使館難以確保所需的服務質量”。

根據歐盟駐印度代表團撰寫、并由“燈塔報告”取得的一份報告，2023年，歐盟各國成立了一個工作組，專門處理威孚仕在印度“服務質量缺陷”問題。

隨后，該工作組向所有在印度與威孚仕合作的成員國發出問卷。回復中提到的問題包括：持續存在的數據錄入錯誤，以及威孚仕管理層與申請中心之間“糟糕”的溝通。

捷克方面報告稱，他們曾“反復”向公司提出問題，但效果“只是暫時的”，而且“最終，威孚仕的行為又再次惡化”。瑞士代表團則表示，他們“別無選擇，只能把威孚仕視為合作伙伴并與其密切合作，因為我們自己永遠不可能在一個柜臺接收這么多申請”。

威孚仕表示，“一旦出現問題，就會實施結構化整改計劃”，并稱其與客戶政府的“長期關系”建立在“持續改進的承諾”之上。

瑞典移民局表示，他們并未被告知基礎標準“不止是偶爾”未被滿足，而這些個別情況“都得到了處理”。該機構還說，威孚仕已對審計中發現的問題作出整改。

歐洲官員還指出，更好的私營替代者其實也不多。“燈塔報告”獲得的內部監督報告同樣指控提艾勒思聯絡和必艾艾斯國際——這兩家也是與多個歐盟政府簽約的大型簽證外包公司——存在激進加售和違反《通用數據保護條例》的問題。