全時段超越純人工 商家如何通過“AI店小蜜”吃到AI客服的紅利？

“馬上進入大促的咨詢高峰期，人工客服與AI客服如何更高效的‘人機協同’？”

“AI客服的情緒識別和共情能力再強一些就好了。”

“AI客服怎么為店鋪帶來更多的價值？”

臨近618大促，商家對AI客服的需求已超越簡單的“自動回復”，轉向更精細化的“人機協同”與“生意增長”賦能。

當前，AI客服正從“問答機器”升級為影響轉化與復購的核心觸點。AI客服如何為生意增長做出更多貢獻？

阿里巴巴5月11日正式發布了全新AI店小蜜，提供了全鏈路解法。作為電商行業首個覆蓋售前售后的客服Agent，它基于通義千問大模型，又依托淘寶超大交易數據，通過垂域微調與多模態升級，正推動AI客服成為商家的AI導購。

實測數據顯示，商家接入AI店小蜜后，平均轉人工率下降45%。截至今年3月，AI店小蜜日均對話量近千萬，接入商家數量超過百萬。

當下，AI技術的快速發展正在重塑客服全鏈路和服務能力。在AI店小蜜的推動下，AI客服正從“問答時代”躍遷至既能降本增效、又懂人心的“辦事時代”。

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AI店小蜜化身“金牌導購”

推出行業專屬售前產品Agent

AI店小蜜中不可忽視的一項升級，在于其“導購”能力。

“以往夜間和凌晨沒有智能客服，客戶咨詢的問題得不到解決，這部分客戶和訂單都會流失掉。”一位商家對億邦動力說到，特殊時段的訂單流失，是客服服務鏈路里的難點之一。

即使店鋪接入了機器人客服，也容易因機器人客服被動應答，無法準確洞察用戶真實訴求等，造成訂單的流失、用戶信任度的下降。

針對這些痛點，淘寶重點增強了AI店小蜜的“導購”能力，對產品與用戶的理解能力更強，可以預判和識別出用戶意圖、情緒，主動發起客服服務。

淘天集團客戶運營部負責人力君演示了AI店小蜜的導購場景：消費者發送沖鋒衣及吊牌照片詢問是否有售，AI店小蜜迅速通過識圖找到商品，結合用戶關注性價比的特點發放優惠券，并順勢詢問尺碼。

面對用戶對版型的擔憂，AI結合評論數據給出精準推薦；當用戶遲遲未下單時，它主動詢問得知其“五一去黃山徒步”，隨即結合當地天氣推薦搭配商品與多件優惠，并承諾加急發貨，最終順利促成多件商品下單。

在短短幾分鐘內，AI店小蜜通過問答、推薦，識別了用戶意圖、解決了用戶疑慮，最終提高了客服轉化率、客單價。數據顯示，商家接入AI店小蜜后，平均詢單轉化率達到10%，服飾商家平均可以提升20%。

考慮到不同行業的特性，阿里巴巴首次推出服飾、3C行業的售前產品Agent，后續還將上線運動戶外、美妝、快消、家電等行業的專屬Agent。

更值得注意的是，AI店小蜜的高詢單轉化率還體現在“AI+人”人機協同方面。目前，AI店小蜜可以回答和解決80%以上的問題。當遇到高價值訂單，AI會轉接到人工客服，同時向人工客服提供過往溝通信息和解決策略，以提高轉化率。

AI店小蜜給出的數據是，“AI+人”的整體轉化效率已經超越純人工客服，不只是夜間，是白天全時段超越，這也就意味著，如果商家還在把AI當作客服的夜間“替補”，就會喪失來之不易的成交機會，錯用了AI。

UR消費者體驗部負責人Ada指出，以往機器人轉人工時，客服需耗時重新了解用戶需求。接入AI店小蜜后，它能將用戶的歷史軌跡、行為偏好及訴求提煉總結并同步給人工客服，使其能更及時、精準地處理問題，從而有效保障了用戶的咨詢與購物體驗。

億邦動力也獲悉，自今年3月起，“AI店小蜜+人”整體轉化率已經全面高于純人工客服，超出10%以上。

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“省錢機器”+“生意助理”

幫品牌詢單轉化率提高46%

在億邦動力看來，AI店小蜜已經進化為更懂電商的“省錢機器”。

活動現場，力君帶大家算了一筆賬。從客服行業人工服務平均成本角度看，企業每個月的用工成本為8000元至10000元之間，那么單通（指用戶與客服的一整輪對話）人工客服的服務成本為2元。而AI店小蜜的單通成本可以低至0.2元。

降低運營成本的同時，AI店小蜜的“辦事”能力更強。

不僅如此，阿里巴巴還提煉了電商行業中30多個高頻場景，如推薦尺碼、商品對比、催物流等，再將這些場景逐一與AI結合，讓AI店小蜜具備適應不同場景的服務能力，以提升AI自動完結率。

比如在推薦尺碼場景中，AI店小蜜不僅會根據尺碼表進行判斷，還會結合商品詳情頁、評價反饋等多維度的綜合信息，推薦更精準的尺碼。數據顯示，使用了AI店小蜜后，用戶向客服詢問尺碼時，轉人工率下降了23.7%、轉化率提高了7.9%。

AI店小蜜不僅擁有龐大的知識庫，能自動抓取商品信息并學習優質客服記錄，以提升推薦精準度與解決效率；同時它已深度打通淘寶天貓的各大系統，精準理解平臺規則，大幅降低出錯率。

此外，為切實保障商家權益，AI店小蜜還具備超90%準確率的AI假圖識別能力，有效降低了售后場景中的潛在損失。

也正是在一系列新能力的加持下，AI店小蜜正幫助商家把客服從成本中心升級為新的增長引擎，帶來確定性增長。數據顯示，使用AI店小蜜后，小米天貓官方旗艦店的轉人工率下降了45%，滿意度提高22%；特步天貓官方旗艦店的轉人工率下降了55%，詢單轉化率上升了46%。

正如阿里巴巴集團副總裁、淘寶平臺總裁諶偉業所說：“客服行業會進入‘AI主導、人類輔助’的服務體系。AI客服不再只是一個回答問題的問答機器，它將變成‘有手有腳’，能直接解決問題的生意助理。”

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AI客服走向深度服務時代

當下，智能客服行業正在快速發展和廣泛的商業化落地。

艾媒《2025-2026年中國智能客服行業研究及消費者洞察報告》預測2027年，我國智能客服市場規模將達到907億元。

報告中提到，在中國用戶不使用智能客服的原因中，排在前三名的分別是操作不便、特定需求難滿足、業務不全面。

隨著AI店小蜜的推出，這些問題被一一解決，AI客服也完成了從“泛”到“垂”的進階。AI店小蜜通過聚焦電商領域、細化到不同品類特性，讓AI客服真正做到懂電商、懂生意，真正幫商家降低經營成本。

這背后有淘系20多年數據沉淀和技術實力的加持，也有為商家尋找生意增量、提高運營效率的決心。

剛面世的AI店小蜜即將在618大促體現自己的價值。在咨詢高峰期、訂單高并發等情況下，AI店小蜜可以為商家降低轉人工率、提高轉化率，同時減少貨損情況。

以售后場景為例，AI店小蜜可以根據品牌運營策略、用戶歷史偏好與訴求進行多輪智能協商，幫商家平衡好用戶體驗與店鋪利潤。AI店小蜜也已經與平臺內不同端口、三方服務商系統打通，可以自動幫助商家催物流、催促退款、退定金、開發票等，提高售后問題的處理效率。

更重要的是，有了AI客服工具，商家可以把更多的人力資源、預算、精力放到高價值環節中，來創造更多生意增量。

對于深耕阿里生態的商家而言，AI店小蜜不再是可有可無的輔助工具，而是能夠直接帶來“降本+增收”雙重回報的生意伙伴。未來，擁抱AI店小蜜，就是擁抱確定性的生意增長。