近日
海口市民陳女士(化姓)
向記者反映
其家人通過
cdf中免海南官方商城小程序
花費(fèi)1900元
購買了一條蔻馳男士皮帶
佩戴使用月余
皮帶表面就出現(xiàn)開裂、掉皮現(xiàn)象
“我認(rèn)為這屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,
要求退貨退款遭拒。”
對此
cdf中免集團(tuán)中免海南售后客服表示
陳女士的訂單于3月10日簽收
首次反饋問題的時(shí)間為4月19日
已遠(yuǎn)超15天期限
陳女士需自行前往
線下直營門店維修皮帶
無法實(shí)現(xiàn)退貨退款
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市民反映
“新皮帶丈夫才佩戴月余,一捏就開裂”
陳女士告訴記者,今年3月10日,其女兒通過cdf中免海南官方商城小程序線上下單購買了一條蔻馳男士皮帶,實(shí)付金額1900元。收貨后,其丈夫便正常佩戴使用。
“4月16日、17日左右,我們發(fā)現(xiàn)皮帶邊緣一捏,表皮就開裂,里面白色夾層直接外露。”陳女士向記者展示皮帶并表示,皮帶使用月余,就出現(xiàn)開裂掉皮現(xiàn)象,她認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題,“我之前花100多元買的皮帶也不會這樣。”
陳女士稱,她曾多次與中免售后客服溝通,對方表示因購買時(shí)間較長,無法確認(rèn)是否為使用或保管不當(dāng)所致,僅能提供維修服務(wù),無法辦理退貨退款。
中免海南售后
超15天反饋,無法退貨退款可到店維修
5月7日下午,記者致電cdf中免集團(tuán)中免海南客服熱線,就此事了解處理進(jìn)展。客服人員表示,消費(fèi)者售后問題需由顧客本人進(jìn)線反饋,客服會將訴求轉(zhuǎn)至售后專員跟進(jìn),售后專員會在24小時(shí)內(nèi)回電。該客服稱,沒有專門的售后直線電話,“一線客服只能幫顧客反饋到售后”。
該客服查詢后告知記者:系統(tǒng)顯示4月底已聯(lián)系顧客告知,已為顧客開好發(fā)票,建議顧客到就近的線下直營門店維修,顧客表示認(rèn)可。客服稱處理結(jié)果為“顧客同意把皮帶和發(fā)票拿到線下門店維修”。
記者向客服提出,希望中免方面能就此事作出官方回應(yīng)。客服表示,可以提交反饋,將由售后專員回電處理。
5月8日上午,cdf中免集團(tuán)中免海南售后客服聯(lián)系記者,就陳女士的投訴情況進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)售后客服確認(rèn),陳女士的訂單于3月10日簽收,首次反饋問題的時(shí)間為4月19日,間隔超過1個月。售后客服表示,他們沒有辦法確定它(皮帶)的存儲和使用環(huán)境、保養(yǎng)等各種方面因素,因此無法滿足退貨退款的訴求,建議顧客自行持發(fā)票到線下直營門店進(jìn)行維修。
當(dāng)記者問及退貨退款的時(shí)間期限,該售后客服表示,平臺支持“七天無理由退貨”,并可酌情延長至15天內(nèi)辦理退貨退款。但陳女士的反饋時(shí)間(4月19日)已遠(yuǎn)超15天期限。
記者進(jìn)一步溝通后,售后客服表示可再次向上級反饋。當(dāng)日下午,該售后客服致電記者,告知最終處理方案:目前決定保持原有的方案,即陳女士仍需自行前往線下直營門店維修皮帶,無法實(shí)現(xiàn)退貨退款。同時(shí),基于顧客的購物體驗(yàn),公司愿意向陳女士贈送一份護(hù)膚體驗(yàn)套裝,內(nèi)含精華水、護(hù)理油、潤膚露等小樣產(chǎn)品,有效期至2026年12月。
“這份贈品是作為‘安撫’用途。”該售后客服說。
對于該處理方案,陳女士表示無法接受。“皮帶開裂掉皮發(fā)生在正常使用過程中,時(shí)間僅月余,明顯屬于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題。”陳女士說,“他們說超過15天不能退,可這是質(zhì)量問題,不是我不想要了想退。”
陳女士表示,她將繼續(xù)通過12315等渠道維護(hù)自身權(quán)益。
來源:海南特區(qū)報(bào)
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