廣西田東煙草：架起服務“連心橋” 當好群眾“解憂人”

12345政務服務便民熱線和12313煙草市場監管服務熱線，一頭連著黨和政府，一頭系著百姓冷暖，是感知社情民意的“晴雨表”，更是檢驗工作成效的“試金石”。今年以來，廣西田東縣煙草專賣局(以下簡稱田東煙草)始終錨定“以人民為中心”的發展導向，將熱線訴求辦理作為踐行“我為群眾辦實事”的重要抓手，用心、用情、用力解決好群眾涉煙領域的急難愁盼，推動每一張熱線工單都轉化為群眾的“滿意答卷”。

“雙線并行”筑根基，實現民意訴求全覆蓋

為打通民意表達“最后一公里”，讓群眾反映問題“少跑腿、不跑腿”，田東煙草推動12313與12345熱線深度融合，構建“雙線并行”接訴模式。將訴求響應速度與處理滿意度作為核心指標，對涉煙領域工單嚴格實行“接單即辦、按責轉辦、限時辦結”，明確經辦人、辦理時限、處置標準，確保每個環節責任到人。通過“接收—辦理—反饋—回訪”全鏈條機制，實現“一事一接、一事一辦、一事一復”；工單辦結后，監督部門及時回訪，既收集群眾真實反饋，更推動服務持續優化，真正踐行“民有所呼、我必有應”的承諾。

這種深度融合不僅讓群眾訴求流程“瘦身”，更顯著提升了問題處置的精準度與效率。“我們的目標是讓熱線成為群眾最信賴的‘貼心線’，不管是假煙舉報、違規售煙投訴，還是許可證辦理咨詢，只要群眾有需求，我們就第一時間響應。”田東煙草主要負責人表示。

提標增速保時效，跑出政務服務“加速度”

“群眾的急難愁盼，就是我們的工作靶點。”田東煙草以服務時效為突破口，在“快”字上持續用力，著力破解熱線訴求響應慢、處理周期長的痛點，全力跑出政務服務“加速度”。通過“專人負責、閉環管理”機制，優化全流程辦理路徑，大幅壓縮工單處理時間：一般工單“當日接件、3日辦結”，緊急工單“即時響應、24小時處置”，真正實現“快接、快辦、快結”。

居民王先生通過12345熱線反映某便利店疑似向未成年人售煙。接件后，田東煙草立即啟動快速響應機制，聯合市場監管部門半小時內抵達現場核查。經核實，該便利店確存在向未成年人售煙的違規行為，執法人員當場依法處理，并對店主開展批評教育，責令立即整改。

“沒想到問題解決得這么快!從打電話反映到現場處置完畢，不到兩小時就完成了，煙草部門的執法效率太高了，保護了孩子們的健康!”王先生在回訪時激動地說，“速度與溫度”的雙重體驗，讓他真切感受到政務服務的實效。

田東煙草專賣人員(左)向校園周邊零售店普法宣傳禁止向未成年人售煙的知識。黃正飛攝

靶向施策強監管，織密市場監管“防護網”

田東煙草堅持“舉報必查、投訴必核、查證必復”原則，從群眾“小工單”中深挖“大線索”，通過定期梳理分析熱線數據，精準識別投訴舉報的高頻區域與重點對象，繪制“市場監管熱力圖”，實現監管力量向重點領域精準聚焦。針對校園周邊違規售煙、銷售假非私煙、電子煙違規經營等高頻問題，該局深入開展“守護成長”校園周邊整治、“打假斷鏈”物流寄遞專項行動；對12313熱線反映的涉煙違法線索，稽查人員精準布控，今年以來已據此查獲9起涉煙違法案件，有效震懾不法分子，既守護了群眾“錢袋子”，也保障了合法零售戶的合法權益。

“過去小區門口總有人賣假煙，我打12313反映后，煙草部門很快來查處，現在再也不見賣假煙的了。”平馬鎮居民張大爺感慨，熱線不僅幫他解決了實際問題，更讓周邊煙草市場變得更加規范有序。

延伸服務觸角，攜手共繪治理“同心圓”

熱線不僅是執法的“指揮棒”，更是連接煙零售戶與消費者的“連心橋”。田東煙草推動服務從“被動受理”向“主動問需”延伸，堅持管理與服務并重。針對零售戶在許可證辦理、法規咨詢等方面的疑問，除線上解答外，更主動推出上門辦證、普法入戶等便民服務，讓“數據多跑路，群眾少跑腿”落到實處。

“我年紀大了，不會用手機，想辦煙草許可證又不懂怎么辦，打12313熱線后，煙草部門工作人員上門幫我收集材料、填寫表格，不到一周就辦好了證，太貼心了!”祥周鎮零售戶陸大叔的感慨，道出了許多零售戶的心聲。

以“3·15”消費者權益日、普法宣傳周等為契機，田東煙草深入社區、校園、鄉村開展普法宣傳，講解真假煙鑒別技巧，普及未成年人保護法規，引導群眾自覺抵制假煙、違規煙，推動形成“人人參與、群防群治”的基層治理新格局，與群眾、零售戶攜手共繪治理“同心圓”。 民之所盼，政之所向。數據顯示，今年以來，田東煙草通過雙熱線平臺處理涉煙咨詢、舉報工單20起，按時辦結率100%，電話回訪滿意度100%。這條無形的熱線，已轉化為群眾觸手可及的安全感與幸福感。

熱線連黨心，實干暖民心。未來，田東煙草將持續以“群眾滿不滿意”為標尺，在破解涉煙領域急難愁盼問題中扛起責任、展現作為，全力營造規范有序、安全放心的煙草市場環境，為高質量發展筑牢堅實基礎。(黃昌成 黃正飛)