【陽光評論】綜合服務廳“靜下來”，治理能力“提上去”

近年來，人工智能與政務服務的深度融合，正重塑政府與民眾、企業之間的互動模式。走進升級改造后的廈門海關所屬海滄海關綜合服務廳，一種不同尋常的安靜撲面而來，AI智能服務系統——“小關”正憑借著“有問必答、秒速響應”，成功“圈粉”企業辦事人員。這一幕細微卻深刻的變化，是技術賦能下公共服務邁向更高效、更精準、更有溫度的生動注腳。

近年來，隨著跨境電商等新業態蓬勃發展，海關監管業務量也大幅增加，企業咨詢的問題涵蓋商品編碼歸類、申報規范、關稅優惠政策適用等方方面面。此前，受限于人工咨詢窗口數量有限，“簡單的疑問反復解答、復雜的難題排隊等候”成為常態，而關員們同樣深陷重復性咨詢工作，難以抽出足夠精力投入到復雜難題指導中，形成了“企業跑斷腿、關員累彎腰”的雙向困境。

破解困境的關鍵，在于讓技術賦能服務、讓智能替代重復，通過引入AI智能服務系統，集政策宣講、業務答疑、辦事咨詢等功能于一體，打造一個精準高效的“規則推演引擎”。“小關”依托海關大數據資源，整合了近年的報關案例、商品編碼數據庫、關稅政策等信息，通過“動態學習”不斷擴充問答的底層數據，承擔了標準化、重復性咨詢工作，減少人工咨詢量超30％，讓關員從繁瑣的事務性工作中解放出來，將更多時間和精力投入到個性化服務中。如今，針對企業遇到的復雜申報難題、特殊業務需求，關員提供“一對一”專業指導、全程跟蹤服務；對于轄區重點企業，靠前了解發展痛點，為企業定制個性化通關方案；企業遇到緊急問題，還可通過系統“一鍵預約”相關科室，高效實時解決跨科室、跨條線業務問題。此外，綜合服務廳配備了“關巢”24小時便民取證柜，將發放給企業的紙質證書投入取證柜，企業憑驗證碼自助領取，滿足企業全天候領證需求……這種“智能兜底、人工補位”的模式，既保證了服務的高效性，又保留了服務的溫度，讓企業感受到海關服務的用心用情。

在提升服務質量的同時，AI輔助系統也讓海關監管更加精準高效。傳統監管模式下，關員需要對大量申報數據進行人工審核，不僅效率低下，還容易因人為疏忽遺漏高風險信息。而AI輔助系統通過機器學習，能夠幫助快速識別申報數據中的異常模式，比如自動識別隨附單證中涉及政治表述等敏感字段并即時預警，精準識別違規情事；智能比對申報單數據，針對品名申報不實、商編歸類錯誤等發出風險提示，將監管資源精準投向高風險環節和重點商品，實現“精準監管、高效放行”。

每一個智能終端背后，都是一套正在學習進化的數字神經系統；每一次無接觸的智能交互，都在積累著對貿易規律更深的理解。當AI開始“預判”需求，海關與企業的關系正在從管理與被管理，逐步轉向基于數據智能的“協同共治、雙向共贏”，為高水平對外開放注入源源不斷的數字動能。

小切口里見初心，細微之處顯格局。海關綜合服務廳的升級改造，或許可以看作是治理現代化進程中的一個微觀樣本：技術從來不只是追求效率的工具，更是重新定義效率、重塑服務的載體；智能化不只是為了減少人力投入，更是為了重新發現人的價值、釋放服務的溫度。當綜合服務廳靜下來，我們聽到的，是未來公共服務走向深度智能化的一串清晰足音，更是海關以科技為翼、以實干為基，書寫“守國門、促發展”時代答卷的堅定步伐。（高友杰）

（《陽光評論》項目由中國互聯網發展基金會網絡文明建設專項基金資助支持）