“失聯(lián)修復(fù)”惹爭議?業(yè)內(nèi):運(yùn)營商僅提供加密虛擬號碼用于單次外呼

　　近日，消費(fèi)金融行業(yè)內(nèi)“運(yùn)營商數(shù)據(jù)尋回”類失聯(lián)用戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)引發(fā)業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注，該類業(yè)務(wù)被業(yè)內(nèi)稱為“失聯(lián)修復(fù)”。但部分輿論對該類業(yè)務(wù)解讀為“買號催收”“侵犯隱私”等。

　　具體這類業(yè)務(wù)怎么開展的呢?

　　藍(lán)鯨新聞從業(yè)內(nèi)人士了解到，此類失聯(lián)用戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)的核心定位，是針對已逾期且通過預(yù)留聯(lián)系方式完全失聯(lián)的借款人，通過合規(guī)技術(shù)手段恢復(fù)有效溝通，提醒其履行還款義務(wù)、協(xié)商還款方案，并非外界傳言的“買號催收”。

　　“持牌機(jī)構(gòu)與運(yùn)營商的合作，均基于嚴(yán)格的合規(guī)協(xié)議，本質(zhì)是合規(guī)的聯(lián)絡(luò)服務(wù)協(xié)作，全程不涉及任何個人信息買賣行為，這是行業(yè)開展此類業(yè)務(wù)的基本前提。”素喜智研高級研究員蘇筱芮在接受采訪時表示。

　　蘇筱芮進(jìn)一步解釋，此類業(yè)務(wù)的核心技術(shù)亮點(diǎn)是“虛擬號碼隔離機(jī)制”，這也是保障用戶信息安全的關(guān)鍵。“機(jī)構(gòu)無法獲取、展示或存儲用戶的真實(shí)手機(jī)號，運(yùn)營商僅提供加密虛擬號碼用于單次外呼，通話結(jié)束后虛擬號碼立即失效，用戶真實(shí)信息全程在運(yùn)營商后臺隔離，從技術(shù)層面徹底杜絕了信息泄露風(fēng)險，這是行業(yè)通行的隱私保護(hù)做法。”

　　比如，招投標(biāo)網(wǎng)站公告顯示，今年3月，廣州銀行信用卡發(fā)布《失聯(lián)信息修復(fù)服務(wù)采購項(xiàng)目供應(yīng)商的征集公告》，明確提及“采購人輸出加密后的失聯(lián)客戶身份信息，包括姓名、身份證號、手機(jī)號字段，供應(yīng)商進(jìn)行失聯(lián)客戶信息修復(fù)，并將失聯(lián)客戶本人或其他有效聯(lián)系方式以脫敏形式反饋至采購人系統(tǒng)或中間外呼平臺，采購人外呼觸達(dá)客戶，實(shí)現(xiàn)失聯(lián)修復(fù)。”銀行通過第三方供應(yīng)商，較多是通信運(yùn)營商，開展此類業(yè)務(wù)，因此合規(guī)授權(quán)是此類業(yè)務(wù)開展的核心前提。

　　從公告中亦能了解到，失聯(lián)修復(fù)業(yè)務(wù)中，“脫敏”是關(guān)鍵詞。銀行輸出的失聯(lián)客戶身份信息字段是加密的，供應(yīng)商返回的失聯(lián)客戶信息也是脫敏的。

　　記者了解到，正規(guī)持牌機(jī)構(gòu)在用戶申請貸款時，都會通過單獨(dú)、明確的授權(quán)條款，告知用戶在逾期失聯(lián)情況下，可通過合規(guī)渠道(含運(yùn)營商)輔助聯(lián)絡(luò)本人，該授權(quán)嚴(yán)格遵循《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》“合法、正當(dāng)、必要、誠信”的原則，并非隱藏在冗長格式合同中的概括性授權(quán)。“用戶的授權(quán)是自愿、明確作出的，這為業(yè)務(wù)開展奠定了堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)，也是所有正規(guī)機(jī)構(gòu)開展此類業(yè)務(wù)的底線要求。”一專注個人信息安全領(lǐng)域的律師對記者表示。

　　金融行業(yè)通行的合規(guī)貸后管理手段，覆蓋銀行、保險等多個細(xì)分領(lǐng)域，且均有明確的招標(biāo)采購記錄與實(shí)踐案例。

　　記者了解到，除上述廣州銀行外，多家主流銀行也已常態(tài)化開展此類失聯(lián)修復(fù)相關(guān)業(yè)務(wù)，其中，中信銀行在信用卡及個人貸款貸后管理中，明確將失聯(lián)用戶聯(lián)絡(luò)納入合規(guī)流程，針對逾期失聯(lián)借款人，通過合規(guī)授權(quán)的技術(shù)手段輔助恢復(fù)聯(lián)絡(luò)，在實(shí)踐中嚴(yán)格遵循“不獲取、不存儲真實(shí)手機(jī)號”的原則，僅通過加密虛擬聯(lián)絡(luò)渠道提醒用戶履約，同時提供多元還款方案，兼顧債權(quán)保護(hù)與用戶隱私。中國農(nóng)業(yè)銀行曾公開招標(biāo)智能外呼系統(tǒng)配套服務(wù)，招標(biāo)內(nèi)容中明確包含失聯(lián)修復(fù)特服號碼、失聯(lián)修復(fù)服務(wù)費(fèi)等相關(guān)采購項(xiàng)，預(yù)算清晰、資質(zhì)要求嚴(yán)格，用于優(yōu)化貸后失聯(lián)用戶聯(lián)絡(luò)效率，規(guī)范失聯(lián)修復(fù)業(yè)務(wù)流程。

　　失聯(lián)修復(fù)業(yè)務(wù)的核心，在于對“債權(quán)保護(hù)”與“信息保護(hù)”邊界的認(rèn)知差異。一方面，消費(fèi)者擔(dān)憂個人信息安全，這一訴求值得重視，也是行業(yè)持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的核心導(dǎo)向;另一方面，金融機(jī)構(gòu)的合法債權(quán)也應(yīng)得到保護(hù)，部分借款人逾期后惡意換號、失聯(lián)，不僅違背契約精神，也會推高行業(yè)整體風(fēng)險成本，最終影響所有守約用戶的服務(wù)體驗(yàn)與融資成本，不利于普惠金融生態(tài)的健康發(fā)展。

　　“《個人信息保護(hù)法》保護(hù)的是合法、正當(dāng)?shù)膫€人信息權(quán)益，而非為惡意逃廢債提供‘保護(hù)傘’。”上述律師表示，正規(guī)機(jī)構(gòu)開展的失聯(lián)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，均嚴(yán)格限定于債務(wù)人本人，嚴(yán)格控制聯(lián)絡(luò)頻次與時段，嚴(yán)禁向無關(guān)第三方透露債務(wù)信息，既符合中國銀行業(yè)協(xié)會《金融機(jī)構(gòu)個人消費(fèi)類貸款催收工作指引》要求，也實(shí)現(xiàn)了“債權(quán)實(shí)現(xiàn)”與“隱私保護(hù)”的雙向平衡，是行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的體現(xiàn)。

　　記者了解到，為進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)流程，多數(shù)正規(guī)持牌機(jī)構(gòu)均構(gòu)建了“技術(shù)隔離+流程管控+全程留痕”的三重防護(hù)體系，所有聯(lián)絡(luò)行為均有系統(tǒng)記錄、全程錄音，嚴(yán)格遵守每日22:00至次日8:00禁止外呼、同一號碼單日撥打不超過規(guī)定次數(shù)的要求，堅(jiān)決杜絕過度侵?jǐn)_。同時，機(jī)構(gòu)普遍暢通協(xié)商還款渠道，用戶若有還款困難，可通過官方客服、APP等途徑申請延期、分期等方案，依法依規(guī)獲得合理支持，彰顯行業(yè)人性化服務(wù)的導(dǎo)向。

　　作為普惠金融生態(tài)的重要組成部分，銀行與持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)在開展貸后管理過程中，如何在保障金融債權(quán)與保護(hù)個人信息權(quán)益之間尋求平衡，未來依然會持續(xù)成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。(藍(lán)鯨財經(jīng))