天津
文|新消費財研社
2026年1月14日，雀巢集團全球首席執行官菲利普·納夫拉蒂爾(Philipp Navratil) 在官網發布視頻發言，就雀巢嬰兒奶粉預防性召回事件向全球父母道歉，并強調“食品安全與信任至上”是不容妥協的核心價值。
在視頻中，這位上任約半年的CEO以誠懇姿態致歉，并詳細披露事件處置進展，力求緩解消費者擔憂，重建市場信任。此次發聲是納夫拉蒂爾上任以來首次應對重大全球性食品安全危機，也成為其執掌雀巢后面臨的關鍵考驗。
菲利普·納夫拉蒂爾/雀巢官網視頻截圖
“你們信任我們能提供安全優質的產品，我們對此責任始終秉持高度重視的態度。”身為父親的他，特別強調自己完全理解家庭對嬰幼兒食品安全的重視，直言此次事件對品牌信任度的沖擊需要以實際行動彌補。
納夫拉蒂爾表示，此次召回是一項預防性措施，源于去年12月，雀巢位于荷蘭的一家工廠出現質量隱患。“已經確認后，我們迅速采取行動，立即暫停了所有含該問題原料產品的銷售流通。與相關監管機構協作，在這家工廠所供應產品的歐洲多個國家同步啟動了預防性自愿召回，目前所有相關召回通知均已發布完畢。”
他在發言中多次強調“透明”一詞，并向公眾鄭重承諾，截至目前暫未確認任何與涉事產品相關的患病病例。即便如此，迅速、透明地采取行動依然至關重要。“我們承諾，在整個事件處理過程中，每一步都會堅守這一原則。”
為應對事件后續影響，雀巢已采取多重保障措施，增派人手強化客服中心運營，安排團隊全天候值守，及時響應消費者咨詢；全力推進供應鏈調整，力求盡快恢復產品全面供應，最大限度降低供應中斷影響。此外，雀巢正與涉事供應商深度協作，由供應商牽頭開展全面的根本原因分析，徹查毒素產生的具體環節，防范類似問題重演。
納夫拉蒂爾發言稿全文/雀巢官網
據悉，本次召回波及雀巢旗下Beba、SMA、力多精、鉑初能恩等多個品牌，全球范圍內涉及71個批次產品，其中中國市場包括30個常規渠道批次及41個跨境電商渠道批次。此次涉及召回的嬰兒配方奶粉批次，其銷售額占集團年度總銷售額的比例遠低于 0.5%，預計本次召回事件不會對集團整體財務狀況產生重大影響。
目前，雀巢各地區團隊已在官網發布具體召回信息，包括公開召回通知的國家 / 地區名單，消費者可通過查詢產品批次號及當地官網確認產品是否受影響，涉事產品可按指引辦理退貨退款。
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