導游如何提升業務能力和服務水平？對照新版標準，導游們來劃重點了！

4月1日新版國家標準《導游服務規范》正式實施。新版標準為檢驗導游服務質量提供了重要參考，對加強導游隊伍建設和管理工作，提升導游專業化水平，增加優質導游服務和產品供給發揮重要推動作用，對促進旅游市場在更高水平上實現供需良性循環具有重要意義。

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對標新版標準

導游應從哪些方面入手

提升業務能力和服務水平？

圍繞業界討論比較集中的幾個問題

全國特級導游、金牌導游及相關業者

將為我們解答

新版標準對導游職業素養的要求更高了。

導游從哪些方面入手提升自身能力？

新版標準更新了導游服務能力要求。結合行業發展變化，將“導游素質要求”調整為“導游服務能力要求”，從思想素質、技術技能、業務知識、職業形象方面對導游服務能力作出規范。

例如

增加“游客為本，服務至誠”

的旅游行業價值觀要求

增加“引導旅游者文明旅游”

“引導旅游者節約資源，保護生態環境”

等接待操作能力要求

增加“信息技術應用能力”

等知識技能要求

導游在四川成都文殊院帶團講解 中國旅游報記者 陳晨 攝

對標新版標準，全國特級導游黃志康認為，有三個方面值得關注：

首先，在規范意識方面，新版標準帶團規范中要求，導游在執業過程中應攜帶電子導游證、佩戴導游身份標識，并開啟導游執業相關應用軟件。但在實踐中，有一部分導游帶團不佩戴導游證，不打開執業APP。黃志康建議，旅游主管部門應加大日常檢查力度，行業協會可通過舉辦專題教育培訓、簽署規范帶團承諾書等方式，提高導游帶團規范程度。

其次，在服務細節方面，新版標準提到，在游覽過程中，導游應注意旅游者的身體狀況，及時提醒他們如廁，特別關注老年人、未成年人、殘疾人等特殊人群。有些導游在行程中存在提醒不夠，對于特殊群體尤其是未成年人群體，主動服務意識較為缺乏。對于以上問題，可以通過細化游客評價意見表的方式，提升導游服務意識和技巧。

最后，在應對突發情況方面，黃志康提到，新版標準對突發情況處理的要求更細，標準更高。建議旅游主管部門和相關旅游企業通過分批次開展實際演練、整理突發事件處理案例等方式，提高導游應對突發情況的能力。

作為外語導游，全國特級導游張洋很關注導游語言能力的提升。“新版標準對導游業務能力的提升具有指導作用。在帶團過程中，入境導游除了常規講解，也要具備跨文化交流能力，這就需要深厚的知識儲備和詞匯儲備。我們的服務，無論是翻譯、講解、接待，都要圍繞游客需求展開。”

全國特級導游孫樹偉說：“疫情期間，相當一部分從業者離開了導游行業。現在一些回歸導游隊伍的人員業務略顯生疏，需要一定時間去提升。這是一個挑戰。如何更好地體現導游講解和服務的溫度，是需要業界思考的。”

長沙市導游協會會長、全國金牌導游黃武認為，從長沙來看，目前導游的整體水平離新版標準的要求有一定差距，主要表現在新信息技術的運用能力方面。目前長沙市文化旅游廣電局正在通過開設培訓班等方式，提升導游群體在信息技術應用方面的能力。此外，湖南省文化和旅游廳在2023年年底推出的“導游說家鄉 民俗游湖南”等線上推廣活動也帶動了湖南導游群體對線上信息技術運用的重視。

新版標準對導游旗的使用有明確規定。

實踐中，導游如何規范執旗？

新版標準在準備工作中增加了“檢查導游旗旗面”的要求，如“導游應做好證件、票據、導游旗等資料物品的準備，并檢查導游旗旗面印制的旅行社名稱、標志或產品名稱，確保字跡清晰、易辨識，無違背公序良俗的文字、符號或圖案”；在游覽服務要求中增加了使用導游旗的行為規范等，如“旅游者人數超過10人時持導游旗，并保持旗桿直立，旗面位于旅游者易辨識的方位，不應使用過多或造型怪異的掛飾；暫不使用導游旗時，妥善放置，不應墊坐、玩耍等。”

導游帶領研學旅游團隊在頤和園游覽 中國旅游報記者 陳晨 攝

“一面旗子代表著一種禮儀文化。”全國特級導游劉國楊認為，導游持導游旗帶領游客在景區游覽，本身就是一道風景。導游旗是導游帶團不可缺少的執業用品，也是旅游團正常運行的標志。

“執導游旗迎接旅游團，是導游前期準備工作的基本要求。”全國特級導游劉艷紅說，“提前抵達約定集合地點，手舉導游旗等候客人到來，展現了導游良好的精神面貌，樹立起導游在游客心目中的第一印象，體現了導游對游客的尊重”。

孫樹偉說：“導游規范執旗不僅利于游客辨識，而且是導游行業風采的體現。團隊運行時，導游旗是引導和招徠游客重要的輔助工具。導游旗應醒目、清楚，即顏色鮮明，文字清晰，能夠展示導游所服務的旅行社的基本信息，便于游客尋找和辨認。”

劉國楊認為，新版標準中對于導游旗使用方面的相關規定非常到位。“導游旗該掛什么、不該掛什么，一定要有標準，而且應該具體到尺寸。”他認為，明確導游旗的尺寸，可以避免出現一些喧賓奪主過于夸張的設計。導游旗面內容可以包括企業名稱、標識、線路名稱等。可以有一些個性化的設計，但整體應符合社會主義核心價值觀、不違背公序良俗，字跡清晰，導游旗也是傳統禮儀文化的一種體現。

黃武介紹，目前，長沙導游群體執旗還是比較規范的，導游旗上主要是旅行社的名字或者旅游活動品牌的名稱，基本上能做到高舉在前，起到引領游客的作用。

“實踐中，有部分導游執旗不規范，主要表現在文字、形狀、舉旗方式不規范幾方面。”黃志康建議，“以旅行社為抓手，開展導游旗整治專項行動，通過短時間的集中宣傳、檢查、糾正，讓旅行社和導游掌握導游旗的使用要求。后期，可以考慮將其納入評選優秀旅行社和優秀導游的有關標準中。相關行業協會在日常培訓和活動中，也應做到常提醒、常宣傳，促使導游養成規范執旗的好習慣”。

因為接入境團隊比較多，張洋經常使用的導游旗有兩種，一種是所屬地接社的導游旗，另一種則是客源國組團社的旗幟。“組團社的旗幟通常在接機的時候使用，更容易讓客人看到，而在行程中多使用地接社的導游旗。使用導游旗的時候，我會時刻注意旗面干凈整潔，也會遵守用旗規則。比如旗桿高一點，更易引起客人的注意。”

張洋不贊同導游旗上添加過多修飾。“我認為不太嚴肅。雖然多一些裝飾物，可能會引起游客的關注。另外，導游旗不用的時候一定要疊好，保持整潔。”

規范導游旗很有必要，但在使用中也應有一定的靈活性。劉國楊提到，“近期，我帶10人以內的私人定制化小團較多。由于游客均佩戴耳麥，沒有執導游旗的必要。因團隊特點不同，導游可以在標準允許范圍內靈活決定是否需要執旗”。

全國金牌導游衛美佑建議：“導游要在正確認識導游旗意義和作用的基礎上，養成‘打旗’的習慣，切莫因偷懶而疏忽。再者，一定要合理保管存放、愛惜導游旗，確保使用的導游旗既規范正確，又整潔干凈”。

在優化導游服務內容方面，新版標準對很多細節問題予以規范。

有哪些實踐經驗可以分享？

新版標準在用餐服務要求中，增加了“引導旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厲行節約，反對浪費’”等內容；在交通服務要求中，增加了“聽從乘務人員的安排，協助照顧旅游者的旅途生活，及時提醒旅游者如廁”等內容，在乘坐交通工具向異地行進途中，增加了“適時組織健康的文化娛樂活動或專題講解”等內容。

導游帶領研學旅游團隊在宋慶齡同志故居游覽 中國旅游報記者 陳晨 攝

幾位導游表示，新版標準考慮到了當下導游實際工作中面臨的新變化，基于這些變化對服務流程和細節進行了明確，更具指導性和參考價值。

“新版標準強化了導游工作的社會教育功能、康養生活指導作用、文化和旅游傳播能力，這是近年來社會賦予導游角色的新變化。”劉艷紅總結道，“旅游高質量發展已經延伸到旅游接待工作的最前沿。導游的正面形象、職業素養和專業水平需要具象到旅游的不同場景，具體到工作細節”。

在黃志康看來，新版標準對于導游服務細節的規范，是對導游引導文明旅游“一崗雙責”的具體化。如何才能更好地踐行這些標準？黃志康建議：“首先，導游要有強烈的主動服務意識，時刻為游客著想；其次，要做到以身作則，嚴格要求自己，看到不文明現象要及時制止和勸導；最后，在旅途中開展一些文娛活動，需要導游具備一定的才藝。”

張洋說，在入境游服務中更需要強調的是服務和講解能力。比如，入境游客對我國的飲食文化很感興趣，像餃子、饅頭、包子、餛飩、米線，他們希望能夠品嘗。在這個時候，導游就可以通過風趣生動的語言向游客講解這些美食的起源，既能調動游客的興趣，也能更好地傳播我國的飲食文化。

“帶團過程中，我習慣在餐前對游客進行文明用餐、不要大聲喧嘩等方面的提示。如安排了特色餐品，也會在餐前提前講解，并且和游客約定用餐時間，提醒游客合理安排。如果是桌餐，我會建議大家‘光盤’。如果是自助餐，我會提醒大家合理取餐，少量多次，切勿鋪張浪費。用餐過程中，通常我會巡餐兩次。第一次巡餐是為了確保菜品符合餐標要求，并詢問游客有無其他用餐需求，第二次主要了解游客的用餐進度和整體情況，如對菜品是否有意見或建議，做好記錄，便于下一餐調整或改進。”采訪中，衛美佑分享了帶團時的一些技巧，“帶領研學團隊，我會在餐前開展‘光盤行動’互動游戲，將每餐是否‘光盤’作為綜合評價的參考要素”。

每次帶團結束，黃武都會作帶團總結，對游客在吃住行過程中遇到的一些細節問題進行梳理和記錄，比如景區哪家小吃更物美價廉，某個服務區的廁所在什么位置，長途行車點與點之間大概需要多長時間等。“堅持作帶團總結已經成為一種習慣，積累下來的這些細節讓我的服務更貼心。”

在提醒游客如廁這個細節上，張洋分享了他的一個小經驗。“通常，我會提前‘偵察’好景區內所有廁所的位置和擁擠程度。帶團時，每次經過廁所，我都會提醒游客，盡可能避免因如廁問題造成尷尬。”

導游服務重在細節，對細節的把控程度也決定著游客的最終體驗。“俗話說，細節決定成敗。導游群體可以在新版標準的要求下，探索更多能給游客帶來溫暖的服務細節，這也許會成為導游職業新突破的一個重要路徑。”有業者總結道。

新版標準概括歸納了10類常見問題并作出規范。

實際帶團中，遇突發事件該如何處理？

新版標準在“突發事件和常見問題的處理”中規定，“旅行社依法解除合同的，導游應向旅游者做好解釋工作，并協助旅游者返回出發地或旅游者指定的合理地點，同時保留相關證據”；“不應擅自給患者用藥”；“患者如系國內外急救組織的投保者，應協助旅游者及時與該組織的代理機構聯系，并報告旅行社。”

“我曾經接待過一個荷蘭團隊，有一位游客在頤和園仁壽殿游覽時滑倒摔傷。在和游客交流中，我們了解到其購買了保險。在和保險公司聯系后，按照客人及其家屬的要求，將游客送到保險公司規定的雙語醫院治療，保險公司為其提供了相應保障。因為處理過程及時且專業，客人給予了我們極高的評價。”采訪中，張洋回憶起他在帶團中遇到的一起意外事件。“新版標準把旅途中可能出現的突發問題的處理原則、流程標準化、規范化，對導游來說是強大的支持，可以指導導游更好地應對帶團過程中發生的突發狀況。”

劉艷紅提到，很多旅游投訴或事故的發生與導游不按流程操作、馬虎懈怠有關。新版標準對于突發事件處理的相關規定是工作中不可缺少的環節，是從眾多實際案例的經驗教訓中總結出來的。“預則立，不預則廢，導游要充分認識到‘預防為主、安全第一’的重要性，增強責任心，減少隨意性，做到規范帶團、防微杜漸。”

“新版標準中，就帶團突發事件和常見問題的處理原則、方法和流程做出了更詳細的規范，這些內容為導游進一步分清責任、規范服務提供了標準化指引，也為導游與旅行社其他工作崗位的協調合作提供了指導。”黃武總結道，“比如，游客如果在旅游途中遇到突發事件，新版標準要求導游盡一切可能為旅游者提供幫助，及時保留相關票據和證據，進一步明確了導游在此類事件中的操作流程”。

張洋也提到，新版標準在“突發事件和常見問題的處理”中提到的10種情況，有些規定應該成為導游帶團的一種常識，比如不應擅自給患者用藥。

“記得有一次，我接待了一個瑞典商務考察團。在八達嶺長城游覽時，一位客人突發心梗倒在城樓上。我立即聯系景區醫療站，并撥打緊急醫療救援中心電話。在景區相關工作人員的協助下，客人被及時送到了最近的醫院接受搶救，并在病情得到有效控制后，轉院做了支架手術。雖然旅途中遭遇意外，但是，客人對我們當時的處理很滿意。新版標準中提到，‘患者如系國內外急救組織的投保者，應協助旅游者及時與該組織的代理機構聯系，并報告旅行社’，這一點非常重要。按照新版標準執行，可以在最大程度上避免客人的損失。”張洋說。

“導游在執業過程中，更應該學會保護自己的合法權益。”第五屆全國導游大賽亞軍、山西省金牌導游王海濤提醒，“導游在帶團過程中，不僅要考慮自己與游客的關系，也要考慮到游客與酒店、與景區、與車輛公司等各方的關系，對可能發生的突發事件要做好預案”。

王海濤分享了他在帶團過程中處理突發狀況的經驗。“比如，游客臨時要求更改行程或者取消行程，如何處理這些情況，相關法律法規和新版標準中都有明確規定。旅行社可以將處理突發狀況時會用到的格式合同打印好，讓導游隨身攜帶。一旦出現相關問題，可以指導導游規范處理。”

“導游帶團過程中不能有半點馬虎，但也不能提供‘過度服務’。有時候，導游的一句話可以把客人說笑，也可能把客人說‘跳’。尤其在處理一些突發事件時，很可能在當時的情境下客人很難理解一些規范的處理方式，這就需要導游做好對相關規定的解釋工作，要做到善始善終。”孫樹偉說。

來源：中國旅游報