15分鐘觸達 萬科物業打通社區養老最后100米

根據國家衛健委測算，我國將于2035年進入重度老齡化社會，我國90%以上的老年人都在居家或依托社區養老。“十四五”期間，國家將建設15分鐘養老服務圈，健全居家、社區、機構相協調的照護服務體系。

物業具有鄰近性、常駐社區、受居民信任度高、精準識別需求、與主營業務有交叉、在小區有場地等特征。作為中國物業管理行業的領跑者，萬科物業沉淀了30多年的物業服務經驗，并不斷刷新行業服務規范，形成了多個完善的服務體系。

從2015年起，物業管家崗位初立，就嘗試探索為社區老人提供基本生活、緊急救助、精神慰藉等服務，得到廣泛認可。2022年起，又系統性推出了《空巢老人物業服務指南》，從助餐、助行、助潔、助閑、助醫等方面完善社區養老服務，形成15分鐘步行距離的生活圈，穩妥有序、扎實有力推進“家門口”養老。

智慧工單15分鐘內響應老人需求

為提升業主服務質量，萬科物業2015年首創了管家服務體系，對業主的需求實行“2341”快速響應原則，即報事20分鐘內響應、普通問題30分鐘內解決或給出答復、不能立即解決的事項4小時內協調資源解決、重大問題1個工作日內給予書面解決方案。

萬科物業在這個快速響應原則基礎上，為老人群體打造的15分鐘服務圈，將老人需求設置為優先級，20分鐘響應速提速到15分鐘，可通過公司內部的“智慧工單”系統進行監督。

智慧工單不僅體現在老人業主的臨時需求上，更體現在平時。據萬科物業質量管理部相關負責人介紹，基于前期對所服務項目空巢老人情況的了解，萬科物業的管家將老人的情況在系統進行記錄，并形成工單，每周/每月周期性派發到管家手機。每周一派發高齡（70歲以上）關懷任務，這個關懷可以是上門，也可以是電話、微信問候；每月1號派發管家入戶拜訪、技術員水電氣檢查。以此對老人的服務和關懷形成標準化工作，讓老人感覺時刻被關心。

習慣成自然，北京萬科物業的管家們，不用工單催促，只要有空，就會盤算著這幾天沒見哪個叔叔阿姨了，或者拿起手機問候一下，或者干脆去老人家中轉轉。

北京華邑新苑3號樓老兩口的孩子在上海工作生活，為老人提供貼心服務便成了管家曹豆豆的日常功課：發送天氣預報提醒老人添減衣物；知道老人眼神不好，燈泡變暗就及時讓工程師傅更換；幫老兩口買水果蔬菜，幫忙取送快遞。老人受寒腿疼，曹豆豆二話不說就幫忙去藥店買了膏藥給老人，老人逢人便夸：有個好管家，就跟閨女一樣

北京楓樹家園75歲的宋叔獨自居住，對于電子產品操作不太熟練，一份外地社保證明材料的在線填寫難住了宋叔。管家劉非非得知后馬上上門幫助宋叔完成填寫，并囑咐宋叔有事聯系物業，孩子不在身邊，就把管家當孩子。此后，宋叔便與劉非非的溝通便多了起來，只要宋叔有需求，非非便及時上門為其解決困難。隨著對宋叔需求的了解，不用宋叔提，非非便主動駕車前往燃氣公司，為他代買燃氣，解決自采暖的問題。

管家教宋叔使用電子產品

除了日常生活的照料，老人突發意外也是兒女們最擔心的事，面對意外，物業能夠迅速反應，給予及時支持就顯得特別重要。

11月4日，北京熙悅安郡8號樓一位阿姨突然血壓升高，家人無法及時趕回，緊急求助物業，物業工作人員第一時間趕到并及時將老人送醫。在送醫途中，因有一段路非常難走，幾個物業人員合力將老人抬至診所。物業人員的及時援手讓老人得到了及時救治，老人的家人非常感動，事后將一份打印得工工整整的感謝信送到了物業服務中心，不僅表達了救助老人的感激，也對北京萬科物業入駐以來始終如一的貼心服務提出表揚。

聯合社會力量升級守護

對于老年人來說，健康問題是生活中面臨的最普遍問題。萬科物業發揮自身優勢，聯合街道、政府、醫院、診所等社會力量，為老人進行義診、免費體檢及健康講座，讓社區每一位老人在“家門口”就能了解自己的身體狀況，獲取專業的健康知識。此外，萬科物業的部分員工還會主動參加專業養老護理培訓，以便為社區老年人進行更為專業的照料。

北京萬科物業在管的紫云家園社區就曾聯合北亞骨科醫院的專家在社區開展愛心義診，為老年人免費量血壓、測血糖，并針對中老年人常見的疼痛科、神經內科提供咨詢，受到業主一致好評。

此外，免費為用戶測量血壓已經成為許多北京萬科物業在管小區的經常性服務，例如今年以來就有北京萊圳家園、新馨苑及西山庭院等社區為中老年人提供了這項服務。

“健康對于我們老人來說就是頭等大事，萬科物業組織幫我們測量一下血壓，看到自己血壓正常，也就放心了，非常感謝物業。”北京新馨苑一位阿姨說。

8月28日，北京萊圳家園萬科物業服務中心免費為社區居民測量血壓

“15分鐘養老服務圈”的搭建絕對不是一蹴而就，必須建立長效機制，同時也離不開一支穩定及時的養老服務團隊。萬科物業計劃聯合社區周邊的社會力量組建志愿者團隊，完善對空巢老人的關愛服務體系。據了解，北京萬科物業將嘗試發起助老志愿者隊伍的組建，在老人急需幫助時能夠第一時間出現在他們身邊，提供及時的服務，解決老人們的生活難題。