原標(biāo)題:海南出臺政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
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本報訊 記者邢東偉 翟小功 近日,海南省人民政府公布《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》(以下簡稱《辦法》),自6月1日起施行。《辦法》聚焦熱線全流程管理,緊扣海南自貿(mào)港建設(shè)定位,從規(guī)范運(yùn)行、提升效能、優(yōu)化服務(wù)等方面提出系統(tǒng)性舉措,旨在暢通群眾和企業(yè)訴求渠道,打造高效便捷的海南自貿(mào)港“總客服”。
《辦法》明確建立全省統(tǒng)籌運(yùn)行機(jī)制,實(shí)行“一地接入、全省通辦”模式,提供“7×24”小時全天候服務(wù)。縣級以上政府將統(tǒng)籌本行政區(qū)熱線工作,建立主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度機(jī)制;營商環(huán)境建設(shè)主管部門主管本級熱線工作,熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)日常運(yùn)行,辦理單位承擔(dān)訴求辦理主體責(zé)任,熱線工作機(jī)構(gòu)不代替辦理單位履行訴求事項(xiàng)辦理職能。
在構(gòu)建特色服務(wù)體系方面,《辦法》創(chuàng)新提出多項(xiàng)機(jī)制:建立“12345+鎮(zhèn)街(網(wǎng)格化)+直通聯(lián)辦”工作體系,強(qiáng)化源頭治理;推行“負(fù)責(zé)同志接聽電話”機(jī)制,打通上下貫通的接話渠道;融合“12345+調(diào)解”多元糾紛化解模式,及時預(yù)防和化解矛盾糾紛;設(shè)立海南自貿(mào)港政策專席及解讀專員,為企業(yè)提供全生命周期咨詢服務(wù);建立突發(fā)事件快速響應(yīng)機(jī)制,統(tǒng)籌資源高效處置應(yīng)急訴求;同步配套多語種和本地方言服務(wù),滿足國際化服務(wù)需求。
《辦法》明確熱線受理咨詢、投訴舉報等非緊急訴求,細(xì)化8類分類指引,緊急事項(xiàng)即時轉(zhuǎn)接110等專線。通過與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”數(shù)據(jù)共享,避免多頭辦理;嚴(yán)格首接負(fù)責(zé)與時限管理,分級設(shè)定5類辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn):生命安全類2小時、應(yīng)急民生加急類24小時、一般類3個工作日、復(fù)雜疑難類7個工作日、聯(lián)辦類10個工作日,并建立退單、延期、辦結(jié)規(guī)則及多渠道回訪評價機(jī)制。(邢東偉 翟小功)
(法治日報)
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