北京
原標(biāo)題：海南出臺政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
本報訊 記者邢東偉 翟小功 近日，海南省人民政府公布《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自6月1日起施行。《辦法》聚焦熱線全流程管理，緊扣海南自貿(mào)港建設(shè)定位，從規(guī)范運(yùn)行、提升效能、優(yōu)化服務(wù)等方面提出系統(tǒng)性舉措，旨在暢通群眾和企業(yè)訴求渠道，打造高效便捷的海南自貿(mào)港“總客服”。
《辦法》明確建立全省統(tǒng)籌運(yùn)行機(jī)制，實(shí)行“一地接入、全省通辦”模式，提供“7×24”小時全天候服務(wù)。縣級以上政府將統(tǒng)籌本行政區(qū)熱線工作，建立主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度機(jī)制；營商環(huán)境建設(shè)主管部門主管本級熱線工作，熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)日常運(yùn)行，辦理單位承擔(dān)訴求辦理主體責(zé)任，熱線工作機(jī)構(gòu)不代替辦理單位履行訴求事項(xiàng)辦理職能。
在構(gòu)建特色服務(wù)體系方面，《辦法》創(chuàng)新提出多項(xiàng)機(jī)制：建立“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”工作體系，強(qiáng)化源頭治理；推行“負(fù)責(zé)同志接聽電話”機(jī)制，打通上下貫通的接話渠道；融合“12345+調(diào)解”多元糾紛化解模式，及時預(yù)防和化解矛盾糾紛；設(shè)立海南自貿(mào)港政策專席及解讀專員，為企業(yè)提供全生命周期咨詢服務(wù)；建立突發(fā)事件快速響應(yīng)機(jī)制，統(tǒng)籌資源高效處置應(yīng)急訴求；同步配套多語種和本地方言服務(wù)，滿足國際化服務(wù)需求。
《辦法》明確熱線受理咨詢、投訴舉報等非緊急訴求，細(xì)化8類分類指引，緊急事項(xiàng)即時轉(zhuǎn)接110等專線。通過與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”數(shù)據(jù)共享，避免多頭辦理；嚴(yán)格首接負(fù)責(zé)與時限管理，分級設(shè)定5類辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)：生命安全類2小時、應(yīng)急民生加急類24小時、一般類3個工作日、復(fù)雜疑難類7個工作日、聯(lián)辦類10個工作日，并建立退單、延期、辦結(jié)規(guī)則及多渠道回訪評價機(jī)制。（邢東偉 翟小功）
（法治日報）
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