廈門銀行：基于“千企千面”設(shè)計理念的新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行

來源：鑫智獎·2025第六屆金融機構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例評選

獲獎單位：廈門銀行

榮獲獎項：數(shù)字運營優(yōu)秀案例獎

一、項目背景及目標(biāo)

在對公服務(wù)中，企業(yè)網(wǎng)上銀行因功能全面、操作穩(wěn)定，仍是客戶首選渠道。客戶對“非接觸式服務(wù)”和高效流程的需求激增，優(yōu)化操作體驗、簡化流程成為留住客戶的關(guān)鍵。

在此背景下，根據(jù)企業(yè)類型和需求，提供個性化與場景化服務(wù)，通過整合對公各類服務(wù)能力，打造統(tǒng)一門戶、構(gòu)建渠道協(xié)同、完善渠道服務(wù)、融入臺商特色、提升用戶體驗、支持?jǐn)?shù)字化運營、打造“千企千面”的差異化服務(wù)，全面提升我行新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行的客戶服務(wù)能力和品牌價值。

二、創(chuàng)新點

1.業(yè)務(wù)創(chuàng)新點

新一代企業(yè)網(wǎng)銀在交互設(shè)計、業(yè)務(wù)功能和服務(wù)模式上進(jìn)行了多項創(chuàng)新，旨在提升企業(yè)客戶的效率、安全性和使用體驗。以下是其主要業(yè)務(wù)創(chuàng)新點：

1.1全渠道整合與協(xié)同管理

打造統(tǒng)一門戶，提供一站式服務(wù)：將原企業(yè)網(wǎng)上銀行、企業(yè)現(xiàn)金管理門戶、代發(fā)客戶端等多個門戶整合，打造企業(yè)網(wǎng)銀統(tǒng)一門戶；通過實現(xiàn)PC端與移動端數(shù)據(jù)互通、流程互審和管理同步，支持無縫銜接。

智能化服務(wù)升級：新增“網(wǎng)銀助手”工具和客戶端軟件，優(yōu)化系統(tǒng)兼容性和穩(wěn)定性，支持企業(yè)用戶通過智能搜索、一鍵式操作快速完成復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。

1.2用戶體驗為中心

“千企千面”定制服務(wù)：通過引入了場景（Scenario）與組件（Widgets），系統(tǒng)可根據(jù)不同客群推薦不同的場景，以及允許用戶使用組件自行定義自己的場景，改變了千篇一律的首頁并極大了提高用戶使用效率。根據(jù)企業(yè)類型和需求，提供差異化功能模塊。

項目對頁面風(fēng)格、頁面交互、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新打磨，從界面設(shè)計到功能布局進(jìn)行了革新，實現(xiàn)了：界面更加簡潔、直觀，操作更加流暢便捷；為不同客群提供個性化工作臺服務(wù)；增加客戶引導(dǎo)及功能介紹；一站式任務(wù)中心，自動生成存款、貸款、票據(jù)、外匯、對賬等各類業(yè)務(wù)待辦及消息提醒，任務(wù)處理快速高效。

1.3融入臺商特色

項目特別設(shè)計了三個版本以滿足不同客戶群體的需求：臺商專屬版、小企業(yè)版以及標(biāo)準(zhǔn)版。其中，臺商專屬版是為臺商量身定制的個性化解決方案。此版本不僅提供了定制化的首頁布局和專門面向臺商的產(chǎn)品推薦，還包含了兩岸資訊模塊，使臺商客戶能夠便捷地申請專屬的存款和貸款產(chǎn)品，并實時掌握海峽兩岸的最新動態(tài)與信息。

1.4業(yè)務(wù)管理智能化

“票據(jù)大管家”平臺為客戶提供全景業(yè)務(wù)視圖：整合票據(jù)生命周期管理功能，支持智能提示付款、到期自動兌付、數(shù)據(jù)可視化分析（如柱狀圖、餅圖）及一鍵生成經(jīng)營報告。

助力企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型：新增智能財務(wù)分析功能，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，為企業(yè)提供個性化的財務(wù)分析報告、未來收支規(guī)劃預(yù)測，助力企業(yè)基于大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準(zhǔn)決策，把握市場先機。

2.技術(shù)創(chuàng)新點

實現(xiàn)統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)：為支持全渠道的協(xié)同與整合管理，項目將電子渠道前后端分別進(jìn)行整合統(tǒng)一，并將渠道展現(xiàn)與后臺邏輯相分離，實現(xiàn)前后端解耦分離，具備統(tǒng)一技術(shù)棧、統(tǒng)一前后端組件、統(tǒng)一開發(fā)流程規(guī)范，由前后端專業(yè)團隊并行開發(fā)，提升開發(fā)效率，應(yīng)對市場變化，具備快速迭代升級能力。

創(chuàng)新三大平臺構(gòu)建“千企千面”的對客服務(wù)體系：通過創(chuàng)新的技術(shù)平臺+運營中臺+交易中臺，實現(xiàn)全渠道接入管理、全流程功能編排和全方位的服務(wù)運營，支持對公“企業(yè)業(yè)務(wù)”的“千企千面”量身服務(wù)。

基于大數(shù)據(jù)提供智能決策：對接行內(nèi)大數(shù)據(jù)平臺，按照客戶維度、業(yè)務(wù)維度、時間維度等不同維度對各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行打標(biāo)、加工，同時針對理財業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)等，結(jié)合具體到期日智能解析客戶未來的資金流入/流出，為客戶未來收支規(guī)劃形成預(yù)測視圖。

信創(chuàng)安全：通過適配統(tǒng)信UOS和麒麟KYLIN國產(chǎn)操作系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶端的信創(chuàng)支持。

項目基于SpringCloud框架，支持分布式微服務(wù)架構(gòu)，擁有高性能的RPC處理模塊；具備豐富的業(yè)務(wù)領(lǐng)域組件如認(rèn)證模型、權(quán)限控制、審核流程、限額模型等組件；具備完善的技術(shù)組件庫如通訊協(xié)議適配、報文轉(zhuǎn)換、加解密處理等組件。

三、項目技術(shù)方案

1.戰(zhàn)略規(guī)劃

打造“客戶體驗、數(shù)字科技、人與機制”三大驅(qū)動力，發(fā)展三大核心戰(zhàn)略。

深化金融科技的”業(yè)務(wù)合作伙伴“定位，成為業(yè)務(wù)創(chuàng)新的賦能者。

打造統(tǒng)一門戶、構(gòu)建渠道協(xié)同、強化產(chǎn)品功能、融入臺商特色、提升用戶體驗和支持?jǐn)?shù)字化運營。

（1）系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)，對應(yīng)架構(gòu)圖如下。

圖1. 企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)

（2）系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)

如圖所示，企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)用戶層、應(yīng)用服務(wù)層、公共服務(wù)層和數(shù)據(jù)層。

用戶層包客戶渠道和員工渠道，客戶渠道支持瀏覽器和客戶端訪問，員工渠道支持瀏覽器訪問。

應(yīng)用服務(wù)層提供業(yè)務(wù)能力，各業(yè)務(wù)能力中心相對獨立，以踐行微服務(wù)高內(nèi)聚、松耦合的設(shè)計思想。

公共服務(wù)層，共用的基礎(chǔ)服務(wù)能力，提供了客戶信息服務(wù)、用戶認(rèn)證服務(wù)、交易限額服務(wù)和授權(quán)流程服務(wù)，此外為了降低與管理系統(tǒng)接口變化的影響，獨立設(shè)計與部署與通訊路由微服務(wù)。

數(shù)據(jù)層：存儲企業(yè)網(wǎng)銀相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括用戶數(shù)據(jù)、認(rèn)證數(shù)據(jù)、權(quán)限數(shù)據(jù)和交易流水等。

圖2. 企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)

（3）系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

用戶層：采用開源技術(shù)為基礎(chǔ)，Vue+ElementUI前端框架，提供強大的的前端組件庫，具備開放性好，易于移植，適應(yīng)性強，易于學(xué)習(xí)的特點。

通訊層：基于網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品提供網(wǎng)關(guān)服務(wù)、報文加解密、發(fā)布服務(wù)等功能。通過網(wǎng)關(guān)服務(wù)實現(xiàn)HTTP報文適配，報文加解密，并通過RPC轉(zhuǎn)發(fā)到后端微服務(wù)。采用簽名驗簽防篡改機制，集成國密加密算法；采用HTTPS雙向認(rèn)證加密協(xié)議，保證通訊安全.

應(yīng)用服務(wù)層：基于Spring Cloud搭建微服務(wù)架構(gòu)。系統(tǒng)采用微服務(wù)部署方式，應(yīng)用服務(wù)有基礎(chǔ)、批處理、管理、路由、企業(yè)、票據(jù)、國結(jié)、綜合服務(wù)等模塊.

數(shù)據(jù)層：數(shù)據(jù)庫使用MySQL MGR集群存儲，非結(jié)構(gòu)化文件采用NAS實現(xiàn)服務(wù)器共享。

圖3. 企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

四、項目過程管理

該項目主要經(jīng)歷了以下四個階段：

（1）業(yè)務(wù)需求和軟件需求階段

2023年10月至2024年01月，主要完成了業(yè)務(wù)需求分析和軟件需求分析的工作，形成了《業(yè)務(wù)需求說明書》《軟件需求說明書》等文檔。

（2）設(shè)計開發(fā)階段

2024年01月至2024年04月，主要完成了概要設(shè)計編寫和開發(fā)編碼的工作，形成了《概要設(shè)計說明書》《數(shù)據(jù)遷移》《單元測試報告》等文檔。

（3）測試階段

2024年05月至2024年09月，主要完成了sit測試、uat測試、bvt測試的工作，形成了《uat測試案例報告》《性能測試》《用戶驗收報告》等文檔。

（4）試點上線階段

2024年09月至2024年11月，主要完成了生產(chǎn)環(huán)境灰度發(fā)布工作，通過小范圍客戶的使用，收集新企業(yè)網(wǎng)銀和企業(yè)手機銀行系統(tǒng)的使用體驗問題，并及時優(yōu)化用戶體驗。

全面推廣階段

2024年11月至2024年12月，主要完成了全面對客推廣產(chǎn)品。

五、運營情況

新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行在界面設(shè)計、功能豐富、操作體驗等方面實現(xiàn)了全方位的升級，面客以來受到了客戶的廣泛好評。根據(jù)最近一次客戶體驗調(diào)研，非常滿意的客戶數(shù)占比從老網(wǎng)銀的48%提升到了68%，整體用戶滿意度度提升明顯。其中新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行增加的存款余額/資信證明開立、增值稅線上開票功能累計客戶操作5580余次，為企業(yè)客戶提供了諸多便利。接下來我行將根據(jù)客戶反饋持續(xù)對新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行進(jìn)行優(yōu)化升級，致力于將其打造成為以客戶為中心、具備完善產(chǎn)品功能和良好客戶體驗的對公綜合服務(wù)平臺。

（1）我行線上化服務(wù)能力提升，降低交易成本。新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行、企業(yè)手機銀行作為服務(wù)及經(jīng)營客戶的主站地，是連接用戶體量及交易額、承接數(shù)字化服務(wù)、推動對公業(yè)務(wù)觸達(dá)企業(yè)最為重要的平臺。新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行項目持續(xù)提升客戶線上化交易，不受時間空間限制，滿足客戶隨時隨地辦理業(yè)務(wù)的需求。同時，隨著電子渠道整合以及系統(tǒng)智能化、配置化能力提升，需求迭代成本將顯著降低。

（2）提升我行業(yè)務(wù)辦理效率。新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行對轉(zhuǎn)賬匯款、交易明細(xì)、存款理財?shù)戎攸c業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理重構(gòu)，操作流程較傳統(tǒng)更加簡化。同時，整體業(yè)務(wù)辦理效率大幅提升，客戶臨柜次數(shù)顯著減少，電子銀行交易替代率達(dá)到95%。

（3）促進(jìn)我行產(chǎn)品創(chuàng)新。為滿足對公用戶日益多樣化的金融需求，在構(gòu)建新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行過程中，我行創(chuàng)新了票據(jù)、國際結(jié)算、存款等模塊的服務(wù)體系，進(jìn)一步豐富我行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。后續(xù)基于線上化服務(wù)，我行將持續(xù)推出更多貼合企業(yè)實際需求的金融產(chǎn)品，滿足企業(yè)客戶在不同業(yè)務(wù)場景下的金融需求。

六、項目成效

廈門銀行新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行于2024年11月份正式面客。截止2025年2月份客戶全部平穩(wěn)順利地從老網(wǎng)銀過渡到新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行。新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行在界面設(shè)計、功能豐富、操作體驗等方面實現(xiàn)了全方位的升級，面客以來受到了客戶的廣泛好評。

根據(jù)最近一次客戶體驗調(diào)研，非常滿意的客戶數(shù)占比從老網(wǎng)銀的48%提升到了68%，整體用戶滿意度度提升明顯。其中新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行增加的存款余額/資信證明開立、增值稅線上開票功能累計客戶操作5580余次，為企業(yè)客戶提供了諸多便利。接下來我行將根據(jù)客戶反饋持續(xù)對新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行進(jìn)行優(yōu)化升級，致力于將其打造成為以客戶為中心、具備完善產(chǎn)品功能和良好客戶體驗的對公綜合服務(wù)平臺。

七、經(jīng)驗總結(jié)

廈門銀行新一代企業(yè)網(wǎng)上銀行通過“千企千面”定制化服務(wù)、全渠道協(xié)同、融入臺商特色、大數(shù)據(jù)決策支持等核心創(chuàng)新，突破對公服務(wù)同質(zhì)化困局。根據(jù)企業(yè)類型和需求，提供差異化界面和功能模塊。依托中臺化架構(gòu)打造全渠道整合與協(xié)同管理，構(gòu)建渠道協(xié)同，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通、流程互審和管理同步，支持PC端與移動端的無縫銜接。項目不僅提升對公業(yè)務(wù)競爭力，更為中小微企業(yè)及特定客群（如臺商）提供精準(zhǔn)金融賦能。

未來，我們將持續(xù)發(fā)力，一方面聚焦用戶體驗優(yōu)化。持續(xù)收集用戶反饋，深度剖析用戶行為數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善界面設(shè)計與操作流程、完善產(chǎn)品功能。針對不同用戶群體的特殊需求，提供個性化服務(wù)。

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