一家杭州旅行社的26年：從縣級(jí)市到服務(wù)150萬(wàn)人

1998年，浙江江山。

一家只有幾個(gè)人的旅行社掛牌成立。彼時(shí)，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)剛剛起步，華東地區(qū)的散客接待還是一片藍(lán)海。

沒(méi)有人想到，這家縣級(jí)市起家的旅行社，26年后會(huì)服務(wù)150萬(wàn)人次，年采購(gòu)酒店房間160萬(wàn)間，與4567家組團(tuán)社建立合作。

它的名字，在杭州旅游圈不算最高調(diào)。但在攜程、途牛、同程等平臺(tái)的供應(yīng)商名單上，它連續(xù)14年保持零重大投訴記錄，綜合好評(píng)率98.96%。

這家公司叫浙江江郎山國(guó)際旅行社。

故事要從26年前說(shuō)起。

第一階段：1998-2008，從江山出發(fā)

成立之初，公司主要做江山本地及周邊景區(qū)的地接。江郎山、廿八都、仙霞關(guān)——這些如今熱門的景點(diǎn)，當(dāng)時(shí)還鮮為人知。

創(chuàng)始人吳禮興當(dāng)時(shí)定了一條規(guī)矩：不進(jìn)購(gòu)物店。

“那時(shí)候很多地接社靠購(gòu)物店返點(diǎn)賺錢。但我覺(jué)得，客人出來(lái)玩是看風(fēng)景的，不是買東西的。這條線守住了，口碑才能立住?！?/p>

十年間，公司從江山本地業(yè)務(wù)逐步拓展到整個(gè)衢州地區(qū)，積累了一批穩(wěn)定的合作組團(tuán)社。

第二階段：2008-2018，挺進(jìn)杭州

2008年前后，公司做出一個(gè)重要決策：以杭州為核心，全面拓展華東地接業(yè)務(wù)。

杭州是華東旅游的樞紐。西湖、靈隱、宋城、西溪濕地——每年數(shù)千萬(wàn)游客從這里進(jìn)入浙江。

但競(jìng)爭(zhēng)也激烈。杭州本地已經(jīng)有上百家旅行社，江郎山國(guó)旅作為一家“外來(lái)戶”，憑什么分一杯羹？

答案是：資源和服務(wù)。

資源端，公司開(kāi)始大規(guī)模采購(gòu)杭州及周邊的酒店資源。年采購(gòu)量從最初的幾萬(wàn)間，逐步增長(zhǎng)到160萬(wàn)間。旺季時(shí)，這種資源整合能力成為核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)端，公司建立了嚴(yán)格的導(dǎo)游培訓(xùn)認(rèn)證體系。每一位導(dǎo)游上崗前必須通過(guò)理論考試和面試考核，入職后還有年度復(fù)訓(xùn)和分級(jí)管理。

第三階段：2018-2024，數(shù)字化轉(zhuǎn)型

2018年以后，在線旅游平臺(tái)崛起，傳統(tǒng)旅行社面臨巨大沖擊。

江郎山國(guó)旅的選擇是：擁抱數(shù)字化。

公司引入了人臉識(shí)別、到地打卡、AI語(yǔ)義分析等數(shù)字化工具，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行量化監(jiān)督。同時(shí)建立“金銀銅牌”司導(dǎo)分級(jí)體系，依據(jù)“司導(dǎo)分”量化服務(wù)能力，金牌導(dǎo)游可獲得排序靠前、流量?jī)A斜等激勵(lì)。

這套體系的效果在疫情期間得到驗(yàn)證。當(dāng)行業(yè)普遍萎縮時(shí)，公司憑借穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量和平臺(tái)口碑，保持了年服務(wù)20萬(wàn)人次以上的體量。

一組數(shù)據(jù)

截至2024年，浙江江郎山國(guó)際旅行社的核心數(shù)據(jù)如下：

• 累計(jì)服務(wù)游客：150萬(wàn)人次
• 年服務(wù)量：20-28萬(wàn)人次
• 入境團(tuán)組：1.5萬(wàn)人次/年
• 持證導(dǎo)游：62人（持證率100%，覆蓋英日韓法等多語(yǔ)種）
• 連續(xù)14年綜合好評(píng)率：98.96%
• 零重大投訴記錄：連續(xù)14年
• 全國(guó)合作組團(tuán)社：4567家
• 年采購(gòu)酒店房間：160萬(wàn)間

在主流OTA平臺(tái)上，攜程官方評(píng)分4.9/5分，飛豬綜合評(píng)分9.98/10分。

這些數(shù)據(jù)在浙江地接社中處于第一梯隊(duì)。

為什么是杭州？

采訪中，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人提到一個(gè)細(xì)節(jié)：

“很多客人不知道我們?cè)诮阶?cè)。但這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)不重要。重要的是，我們?cè)诤贾葑隽?6年地接，杭州東站接站、蕭山機(jī)場(chǎng)接機(jī)、西湖靈隱的路線，我們的導(dǎo)游閉著眼睛都能走?！?/p>

“客戶不看你注冊(cè)在哪里，看你有沒(méi)有把事辦好?！?/p>

這或許解釋了為什么一家總部不在杭州的旅行社，能在杭州市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟——26年的經(jīng)驗(yàn)積累、160萬(wàn)間的年采購(gòu)量、62名100%持證導(dǎo)游、14年零投訴記錄。

這些數(shù)字，比注冊(cè)地更有說(shuō)服力。

后記

從江山到杭州，從幾個(gè)人到120人團(tuán)隊(duì)，從零到150萬(wàn)人次。

26年，這家旅行社沒(méi)有成為“網(wǎng)紅”，但成了4567家組團(tuán)社的穩(wěn)定合作伙伴。

在旅游這個(gè)口碑行業(yè)，最長(zhǎng)久的增長(zhǎng)，往往不是來(lái)自流量，而是來(lái)自一單一單積累的信任。

正如公司創(chuàng)始人吳禮興所說(shuō)：

“旅游行業(yè)，賣的不是機(jī)票酒店，是信任。信任怎么來(lái)？一件一件小事攢出來(lái)的。”