車主理賠換玻璃不讓去4S店、不給換原廠？平安車險回應

新京報記者 程亞龍 編輯 甘浩 校對 楊利

近日，鄭州的曹先生反映，他的奧迪車前擋風玻璃破裂，走保險理賠程序時，被告知需要到合作門店更換福耀玻璃。曹先生咨詢4S店后得知，因為他投保的平安財產(chǎn)保險股份有限公司（以下簡稱：平安車險）只以8折的價格結算維修款，4S店無法為他更換奧迪的原車玻璃。

曹先生認為，平安車險的這種做法，侵害了車主的選擇權。對此，平安車險理賠人員回應新京報稱，他們只是推薦車主更換福耀玻璃，若車主不同意，他們也可以與4S店溝通，按照車主的要求更換。

新京報記者查詢發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)多地、不同品牌車輛的車主，走平安車險理賠更換擋風玻璃時，也有被指定更換福耀玻璃的情況。河南澤槿律師事務所主任付建稱，《機動車輛保險理賠管理指引》明確規(guī)定，保險公司應確保客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。選擇去哪維修、是否更換原車配件，決定權應在車主，而非保險公司。

▲曹先生的奧迪轎車前擋風玻璃被石子擊中后破裂。 受訪者供圖

擋風玻璃受損被指定換非原廠玻璃

3月21日，曹先生駕駛奧迪轎車在新密市一國道行駛時，車輛前擋風玻璃被來源不明的石子砸中，出現(xiàn)裂痕，他當即報警并撥打了平安車險的電話，走理賠流程。

曹先生稱，剛開始理賠人員得知他只有前擋風玻璃破裂后，提到可以將車開到“福耀汽車玻璃”門店更換，但他當時對此并未在意，認為自己有選擇維修店的權利，便跟4S店聯(lián)系，想把車送到店內(nèi)更換原裝玻璃。

讓曹先生意外的是，這筆送來的業(yè)務4S店竟然拒絕了。

“說是因為保險公司打8折支付維修款，4S店無法接受。”曹先生稱，他咨詢了鄭州其他奧迪4S店，得到了同樣的答復，“因平安車險的限制，這些4S店都無法為客戶更換原車玻璃”。

曹先生認為，在購買保險時，平安車險的工作人員并未告知這一限制條款，如今出現(xiàn)問題，才知道更換玻璃必須到福耀玻璃門店更換，這侵犯了車主的權益。

5月12日，新京報記者隨機聯(lián)系鄭州3家奧迪4S店，門店工作人員均表示，平安車險確實對更換擋風玻璃有限制要求，因為維修費由保險公司結算，他們也沒有辦法。

一家奧迪4S店的服務經(jīng)理告訴記者，如果4S店為車主更換原裝的玻璃，保險公司是按照7到8折的費用結算，這對4S店來說是虧損的，“我了解，鄭州應該都沒有4S店愿意接平安車險的換擋風玻璃的業(yè)務”。

13日，平安車險一劉姓工作人員向記者解釋，奧迪原廠的玻璃其實也是福耀供貨，推薦客戶到福耀更換，可以享受更多的優(yōu)惠。若車主不愿意，也可到4S店更換原裝玻璃，我們可以與4S店溝通，按車主的意愿更換玻璃。

曹先生稱，他向新京報投訴后，平安車險工作人員已聯(lián)系他，表示可以按照他的要求在4S店更換原車玻璃。至于問題為何突然被解決，對方也未作進一步解答。

多地車主有類似遭遇，律師：決定權應在車主

新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購買平安車險的車主，走保險更換擋風玻璃被指定品牌的情況并非鄭州一地。

早在2024年就有網(wǎng)友在黑貓投訴平臺反映同類問題。該阿維塔轎車車主稱，他明確拒絕了平安車險提供的外部維修店，且明確告知理賠員需要到汽車品牌4S店更換原廠玻璃，但到4S店后，平安車險定損員拒絕理賠原廠玻璃。

廣東梅州的易先生稱，2025年10月份，他的豐田汽車前擋風玻璃破裂，平安車險的工作人員也告知他要更換福耀玻璃，不同意的話就一直拖著，大概拖了半個多月，他投訴至金融監(jiān)督管理局，保險公司才同意他在4S店更換原廠玻璃。

易先生認為，在4S店內(nèi)更換原廠玻璃，有廠家和4S店的雙重把關，可以更放心。此外保險公司指定品牌的做法，也剝奪了車主的選擇權。

河南澤槿律師事務所主任付建認為，保險公司指定維修店更換玻璃，若未在車主投保之前告知且未在保險合同中寫明的，屬于限制消費者主要權利的格式條款，車主有權主張無效。《機動車輛保險理賠管理指引》明確規(guī)定，保險公司應確保客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。選擇去哪維修、是否更換原車配件，決定權應在車主，而非保險公司。

值班編輯 古麗

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