江蘇
“從中午打電話打到下午，一次都沒打通。”近日，湖南長沙市的劉女士反映，自己離職后打算申領(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)金，聯(lián)系所在縣區(qū)的社保部門咨詢所需材料，結(jié)果一遍遍撥打電話，那頭始終是忙音。
- 據(jù)人民日報(bào)5月11日報(bào)道，記者分時(shí)段嘗試撥打劉女士所在的長沙市雨花區(qū)社保中心電話，發(fā)現(xiàn)高峰時(shí)段忙線頻繁，臨近下班時(shí)間則能撥通。電話未撥通后，會(huì)收到一條附帶地方社保單位官網(wǎng)鏈接的短信。空號、忙音、無人接聽……一些讀者網(wǎng)友反映，對一些事項(xiàng)不知如何辦理或需要咨詢某些信息時(shí)，通常想先通過電話初步了解，減少白跑路，但有的部門對外公布的熱線電話“打通難”。
熱線電話，顧名思義，既要“熱”——群眾有熱切需求，部門有熱情服務(wù)；更要“通”——線路得通、責(zé)任得通、服務(wù)得通。可現(xiàn)在不少熱線，熱是挺熱的——群眾急得火上澆油，電話卻死活不通，讓人干著急。
有人會(huì)說：咨詢的人多、接線的人少，打不通也正常。這話不全是推脫。窗口排長隊(duì)，電話響不停，一線工作人員確實(shí)忙不過來。但理解歸理解，問題不能就這么放著不管。群眾打電話，圖的是少跑一趟路、省一點(diǎn)時(shí)間，結(jié)果電話打不通，反倒多了一肚子火，那這熱線還設(shè)它干嘛？
更氣人的是，有些熱線“打不通”，壓根不是能力問題，而是態(tài)度問題。杭州的蔡先生打過一通電話，那邊倒是有聲兒，聽筒被擱在桌上，半天沒人搭理。蘭州的袁女士照著官網(wǎng)公布的號碼打過去，接起來的人說“這是傳真號，你打錯(cuò)了”。天津的張女士更郁悶，照著號碼撥過去，發(fā)現(xiàn)那是好幾年前的老號，早就沒人用了。
這些事聽著像段子，可都是真事兒。號碼更新一下、掛機(jī)前檢查一下、換人值班時(shí)交接清楚，這些不過是一抬手的事。做不到，不是不能，是不想。說白了，就是沒把群眾的事兒當(dāng)事兒。
有人說，現(xiàn)在都什么年代了，網(wǎng)上有留言板、有 App、有公眾號，電話不通就換個(gè)渠道唄。可現(xiàn)實(shí)是，“鍵對鍵”永遠(yuǎn)代替不了“人對人”的說話。特別是上了年紀(jì)的人、不太會(huì)擺弄手機(jī)的人，電話就是他們最順手、最放心的求助方式。一通電話打不通，對工作人員來說可能只是漏接了一個(gè)來電，對群眾來說，可能就是多跑十幾公里路、耽誤半天工夫，甚至把該辦的事兒給耽誤了，把定好的計(jì)劃給取消了。次數(shù)多了，心就涼了。
說到底，熱線“打不通”，根子上是服務(wù)意識(shí)偏了。公布一個(gè)號碼，不是完成任務(wù)，而是許下承諾。承諾了就得兌現(xiàn)，要不然就別往外貼。
解決這事其實(shí)不難：忙的時(shí)候多安排個(gè)人接電話，多開通幾部電話，實(shí)在不行就設(shè)個(gè)語音留言、事后回?fù)埽欢ㄆ诎雅f號碼捋一遍，改了的、停用的及時(shí)撤下來；遇到電話暴增的特殊時(shí)期，在公眾號上發(fā)個(gè)通知，告訴大家臨時(shí)聯(lián)系方式是什么。這些都不需要花大錢、搞大工程，需要的就是一個(gè)認(rèn)真勁兒。
為民服務(wù)從來沒小事。一通電話能不能打通，關(guān)系著群眾對政府的信任。別讓群眾的熱切期盼，折在那一遍遍沒人接的忙音里。熱線電話，得讓群眾聽得見回應(yīng)、感受到溫度。通了，才叫熱線。
從中午打到下午一次都沒打通，熱線電話既要“熱”更要“通”！
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