三亞一業(yè)主花12萬元定制門窗竟縮水，縫隙多達(dá)5公分，雙方調(diào)解陷入僵局

近日，三亞市天涯區(qū)的陳先生在新房裝修過程中遭遇鬧心事。其定制的新房門窗到貨安裝后，他發(fā)現(xiàn)新裝窗體與墻體之間存在明顯縫隙。這是怎么回事呢？

“是因為它縫隙太大了，所以就要墊那個東西，上下加起來的話應(yīng)該有5公分左右。”

記者看到，陳先生的新房里已經(jīng)安裝的窗戶，窗體和墻體之間有明顯的縫隙。陳先生介紹，2026年3月，他與海南佳集創(chuàng)門窗有限公司簽訂門窗定制合同，共花費(fèi)12.3萬訂購了21套門窗。簽約前商家安排工作人員上門實地測量尺寸，雙方確認(rèn)無誤后敲定定制參數(shù)。而在發(fā)現(xiàn)窗體和墻體縫隙過大的問題后，陳先生重新測量了窗戶尺寸，發(fā)現(xiàn)窗戶尺寸和簽訂合同預(yù)定尺寸存在明顯出入。

陳先生表示，商家未提前告知復(fù)尺后的合同及尺寸變動。對比發(fā)現(xiàn)，單個窗戶高度少 4 公分、寬度少 1 公分，21 個窗戶長寬平均各少約 3 公分，商家未提前說明存在尺寸誤差。

對于商家私自更改定制尺寸且未提前告知、征得他同意的行為，陳先生難以接受。“剛開始第一次要求是希望他能全部重做，他不愿意，然后就是要求商家退貨退款。”

門窗復(fù)尺未告知尺寸變更

市場監(jiān)管部門將二次調(diào)解

為核實情況，記者隨后前往海南佳集創(chuàng)門窗有限公司經(jīng)營門店，但現(xiàn)場未找到相關(guān)負(fù)責(zé)人。隨即記者電話聯(lián)系上該公司負(fù)責(zé)人葉先生。葉先生表示，圖紙由公司對接廠家制作；現(xiàn)場雖溝通過尺寸預(yù)留事宜，但并未告知陳先生復(fù)尺后的具體縮減尺寸。

葉先生介紹，定制門窗行業(yè)普遍包含初測、復(fù)尺兩道流程，本次尺寸調(diào)整，是工作人員為適配現(xiàn)場施工工藝、預(yù)留施工空間做出的改動。同時門窗安裝縫隙過大，也和拆窗施工有關(guān)。

葉先生稱，復(fù)尺時舊窗尚未拆除，后期拆窗施工時砸掉較多墻皮與部分飄窗臺，致使室內(nèi)縫隙變大，室外外觀則無明顯縫隙。

葉先生強(qiáng)調(diào)，本次定制門窗的尺寸調(diào)整符合行業(yè)施工標(biāo)準(zhǔn)，門窗的安全性能、防水性能和正常使用功能均不受影響，不會存在安全隱患。同時，商家提出在保障施工工藝的基礎(chǔ)上，補(bǔ)償一萬元錢的解決方案，但是陳先生并不接受。隨后他撥打了12345，轄區(qū)荔枝溝監(jiān)督管理所和當(dāng)?shù)叵M(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會工作人員組織了雙方調(diào)解。

“當(dāng)事人要全退款，商家又不愿意全退。關(guān)于補(bǔ)償問題，就是金額達(dá)不成一致，我們只能終止調(diào)解，只能建議他去走司法途徑。”

記者了解到，目前，轄區(qū)市場監(jiān)督管理局正計劃組織雙方進(jìn)行第二次調(diào)解。

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家裝定制糾紛頻發(fā)

“避雷”需消費(fèi)者商家雙向規(guī)范

其實，近幾年來，從定制櫥柜到定制衣柜，從定制板材到定制門窗，家裝定制的消費(fèi)糾紛時有發(fā)生，尺寸偏差、貨不對板，顏色出入，售后推諉、賠付難等問題更是成了消費(fèi)者關(guān)注的焦點。那么如何減少類似糾紛的發(fā)生呢？對此，律師也從消費(fèi)者和商家雙向角度，給出了一些可行性的建議。

定制家裝屬于“按需生產(chǎn)、不可通用”的特殊產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)尺寸、方案偏差，極易產(chǎn)生高額損失和消費(fèi)爭議。也正是為此，消費(fèi)者一旦選擇定制家裝，那么更應(yīng)該將尺寸、材料型號、材料顏色，樣式等，細(xì)致的標(biāo)注在合同上。同時，細(xì)化合同條款，拒絕模糊化約定。簽訂定制合同時，切勿簽署空白合同或籠統(tǒng)模板合同。需在合同中明確標(biāo)注：產(chǎn)品具體尺寸、材質(zhì)、厚度、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、安裝工藝、縫隙合規(guī)范圍、售后質(zhì)保、違約責(zé)任。尤其要額外備注：如任何尺寸、方案變更需雙方書面確認(rèn)，單方改動視為商家違約，消費(fèi)者有權(quán)要求重做、退貨退款。同時保留完整合同、報價單、初始測量圖紙等全套資料。

“從消費(fèi)者來說，一定要積極的和商戶溝通；如果出現(xiàn)了一種商品，和一開始我們協(xié)商的這個產(chǎn)品的尺寸質(zhì)量不一致，那么我們要積極要求他更正 彌補(bǔ)我們的損失，要求他繼續(xù)按照合同約定履行。”律師強(qiáng)調(diào)，為了避免發(fā)生糾紛，在和商家溝通的過程中，消費(fèi)者一定要全程留存證據(jù)，做好節(jié)點驗收。尤其是在測量、復(fù)尺、生產(chǎn)、送貨、安裝等環(huán)節(jié)，留存證據(jù)包括但不局限于溝通聊天記錄、錄音、現(xiàn)場測量視頻、圖紙文件等。在產(chǎn)品到貨后，優(yōu)先核驗尺寸、外觀、參數(shù)是否與約定一致，未核驗完成前，切勿簽字驗收。

此外，作為商家，在和消費(fèi)者簽訂合同時，更要履行明確的告知義務(wù)，就定制商品的尺寸、型號、樣式、板材等，逐一和消費(fèi)者確認(rèn)。所有尺寸微調(diào)、工藝預(yù)留改動，必須明確告知改動數(shù)值、改動原因，經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)后方可下單生產(chǎn)。嚴(yán)禁以“行業(yè)慣例”“施工預(yù)留”為由，單方更改定制參數(shù)，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時明確行業(yè)合規(guī)，對超出正常范圍的誤差，主動說明原因并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，杜絕將施工問題、尺寸問題轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者。

“商戶在履行類似合同過程中，可能會存在技術(shù)人員操作的失誤，而導(dǎo)致商品或者產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵，我們要積極的去和這個用戶溝通，要完成這個復(fù)核復(fù)查；如果出現(xiàn)了類似的情況，第一時間應(yīng)該還是協(xié)商和溝通，看如何能夠解決這個問題，而不是逃脫責(zé)任。”律師鄭舒文建議商家，尤其是中小微商家，要完善售后賠付機(jī)制。建立分級售后方案：輕微瑕疵提供維修、補(bǔ)償服務(wù)；嚴(yán)重尺寸偏差、影響安全使用的產(chǎn)品，主動承擔(dān)重做、退貨退款責(zé)任。

記者：馮遠(yuǎn)征、林永吉

編輯：戴玉春

審核：鄭偉、孫殿洋

監(jiān)制：孫帥

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