阿里發布全新AI店小蜜，“AI+人”轉化效果首次超越純人工

5月11日，阿里發布全新AI店小蜜，這是電商行業首個具備售前售后辦事能力的客服agent。實測數據顯示，商家接入AI店小蜜后，平均轉人工率下降45% ，“AI+人”協同轉化效果相比純人工客服增加超10%，首次實現超越。臨近天貓618，AI店小蜜正式將客服升級為AI導購，助力商家增長。

“客服行業將正式進入‘AI主導、人類協助’的全新篇章。AI店小蜜不再僅僅是一個只會回答問題的‘問答機器’，它已經擁有了‘手’和‘腳’，可以直接轉化為生產力。” 阿里巴巴集團副總裁、淘寶平臺總裁諶偉業表示。

據淘天集團客戶運營部負責人占利軍介紹，AI店小蜜全鏈路基于千問最新大模型構建，依托淘寶超大交易數據，并針對不同行業及電商場景進行了垂域微調與多模態能力升級，懂行業，懂規則，也更懂用戶。截至3月，AI店小蜜日均對話量近千萬，接入商家數突破百萬。

“AI店小蜜+人”的轉化效果超越純人工客服

AI店小蜜此次升級，核心有三大能力提升：

1、會導購，“AI+人”轉化率首次超越純人工

AI店小蜜升級后，更直接追求詢單轉化率提升。在“AI+人”協作下，AI能回答超過80%的問題，并主動提供服務，以促成交易；針對商家最在意的高值訂單，AI會向人工客服提供決策信息、促單建議，助力訂單轉化。在“AI+人”模式下，詢單轉化已經全時段超越純人工，不只是夜間，是白天全時段的超越。

AI店小蜜對商品和用戶的理解也實現大幅躍升，能主動預判用戶所需，并精準推薦，同時能自主調用連帶推薦、缺貨推薦、精準催付、多模態識圖等工具，協同促轉化。據店小蜜數據，商家接入新版本后，平均詢單轉化率達到10%，其中服飾商家平均可提升20%。

2、全場景托管，店鋪服務體驗提升

AI店小蜜升級后，深度覆蓋商品推薦、尺碼推薦、國補、商品對比等超30個場景，基于場景的智能輔助能力大幅提升，回復速度提升50%，準確率達到90%以上，大多數咨詢都能實現AI秒級自動應答，極大提升用戶體驗。

AI店小蜜為商家提供了確定性的增長助力，如小米天貓官旗接入后轉人工率下降45%，滿意度提高22%；特步天貓官旗轉人工率直降55%，詢單轉化率上升46%。

3、安心經營，挽單成功率超過20%

AI店小蜜辦事能力同樣大幅增強。一是，打通平臺內及三方服務商系統，自動處理退差價、退定金、商品故障排查、改地址等復雜流程；二是，提升風控和資產保護能力，比如賠付嚴格控制在商家授權額度內，避免“亂賠”和“被薅”，也接入了新上線的AI假圖識別模型，精準攔截“羊毛黨”。

更重要的是，面對潛在退貨，區別于傳統售后非黑即白的處置方式，AI店小蜜能精準識別用戶情緒，可以像朋友一樣與用戶耐心溝通以挽留訂單，尺碼大了換尺碼，款式不喜歡換款式，優先排障、換貨、補發等“可替代方案”，減少退貨和退款，提升商家實際收入。根據測試商家數據，平均退款挽單成功率超過20%。