觀點｜張友浪：從“有人接”，到“接得住”，再到“提前接”

張友浪

中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員

公共管理學院副院長、教授

今天的基層治理，難的往往不是沒有聲音，而是聲音太多；不是群眾不表達，而是訴求越來越碎；不是問題沒人管，而是很多問題拆開看誰都管一點，合起來看卻常常沒人真正管到底。

一通關于噪音擾民的電話，一次關于停車混亂的投訴，一條關于物業失責的留言，看起來都是“小事”，卻最能影響群眾對治理的真實感受。更關鍵的是，這些問題很少是單線條、單部門、一次性就能解決的。它們往往牽涉多方主體、交織多重利益、橫跨多個環節，表面上是一件小事，背后卻連著一串治理難題。

這正是今天基層治理面臨的現實：群眾訴求越來越碎片化，但群眾對治理的期待卻越來越整體化。

北京“接訴即辦”的價值，也恰恰在這里。它之所以值得關注，不只是因為它提高了辦事效率，更因為它探索出了一條以市民訴求驅動超大城市治理現代化的新路。

有乘客向北京地鐵反映希望把安檢筐放在安檢機上，可以不用彎腰。圍繞乘客需求，廣安門內站迅速落地優化舉措。圖源：北京地鐵之窗

放到“十五五”時期看，這一探索更有現實意義。規劃明確提出，要“完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，深入推動矛盾糾紛源頭化解、多元化解、有序化解。”

這意味著，基層治理的重點，已經不只是“有沒有回應”，而是能不能在回應中整合訴求、協調利益、保障權益、化解矛盾。

不是群眾“事多”，

而是問題越來越“碎”

今天，群眾表達訴求的渠道越來越多：熱線、網格、社區、網絡平臺、媒體輿情、社交平臺……問題不在于聲音上不來，而在于聲音太分散、太細碎、太即時。

更重要的是，很多訴求都不是單一問題。停車難，背后可能連著道路規劃、執法力量、停車資源配置和社區協商；物業糾紛，背后可能連著服務供給、居民自治和基層調解；老舊小區改造，更往往牽涉利益協調、審批流程和后續管理。群眾反映的是一個點，基層面對的卻常常是一個面。

如果仍按“誰主管誰負責”“各管一段”的方式來處理，就很容易出現一種情況：群眾反映的是完整問題，部門接收到的卻只是被切開的局部事項；群眾期待的是整體性解決，最后得到的卻只是程序性答復。流程走完了，問題卻未必真正解決。

這恰恰說明，今天基層治理真正稀缺的，不只是回應訴求的態度，而是整合訴求的能力。

“接訴即辦”真正厲害的，

不只是“辦得快”

很多人提到“接訴即辦”，首先想到的是“快”。但它真正重要的，不只是快，而是“整”。

北京依托12345市民服務熱線，把原本散落在不同渠道、不同部門、不同層級中的群眾訴求，盡可能匯聚到同一個治理坐標系中。群眾看到的是“打一個電話就有人接”，治理體系內部發生的卻是另一層變化：那些原本零散的、瑣碎的、帶有情緒色彩的表達，被轉換成可識別、可歸類、可流轉、可督辦、可評估的治理任務。

數字最能說明這一點。公開信息顯示，自2019年改革啟動以來，7年來，12345熱線共受理訴求1.8億件，解決率達97.3%，滿意率達97.7%。目前，平均每天受理7萬余個來電訴求，依托標準化流程和智能坐席系統，從接到來電到完成派單平均僅需3.7分鐘。

圖源：視覺中國

這些數字說明的不只是“接得快”，更是“接得住、派得準、辦得實”。尤其是在大數據、人工智能加持下，接訴即辦已經不只是一個熱線平臺，而是一個把群眾零散訴求轉化為系統治理任務的樞紐。

整合訴求，

整合的其實是責任、資源和協同

基層治理中的很多問題，并不是完全沒人管，而是“誰都管一點、誰也管不完整”；不是沒有行動，而是缺少統籌。

“接訴即辦”的價值，正在于它不是簡單轉工單，而是借由具體訴求，把原本分散的責任鏈、資源鏈和協同鏈串聯起來。

公開資料顯示，12345熱線已匯集1.8億件群眾訴求記錄、300余萬條企業法人數據和7000多個社區（村）點位信息。這意味著，群眾的一件件“小事”，正在成為識別高頻風險、發現治理短板、優化政策供給的重要依據。

從這個意義上說，“接訴即辦”整合的表面上是訴求，深層次整合的其實是治理關系。它讓群眾訴求不再只是“需要回復的意見”，而成為推動責任壓實、資源統籌、部門協同的現實入口。

從“有一辦一”到“未訴先辦”，

才是治理真正升級

“接訴即辦”解決的是“問題來了怎么辦”，而更高水平的治理要回答的是：問題為什么總來，能不能少來。

北京近年來明確推動接訴即辦從“有一辦一”向“主動治理、未訴先辦”深化。最典型的抓手就是“每月一題”。自2021年以來，70余個城市治理難題被納入“每月一題”集中攻堅；過去5年累計完成2000余項任務，出臺500余項政策。2026年又將社會保險服務、養老機構服務、家政服務市場規范等11個問題納入專項治理。

這說明，群眾訴求不再只是“事后提醒”，而正在成為“事前預警”。通過對高頻共性問題的歸類分析，基層治理得以從“辦一件事”走向“治一類問題”。這也帶來了明顯變化：公共服務、住房、市容環衛、市政、教育、衛生健康等民生保障訴求降幅明顯，而旅游、文體市場消費等更高層次生活需求的反映量則有所上升。

說到底，“未訴先辦”不是另起爐灶，而是對群眾訴求更高水平的回應。

“十五五”時期，

基層治理更要把矛盾化解在源頭

“十五五”規劃對暢通和規范群眾訴求表達的強調實際上點明了未來基層治理的方向：訴求要能表達，表達之后還要能識別、能協調、能轉化、能化解。

2026年北京市政府工作報告也明確提出，要深入推進接訴即辦改革，完善市民服務熱線平臺功能，推動規范化建設和數智化升級，狠抓“每月一題”專項治理。這說明，“接訴即辦”已經不只是一個熱線工具，而是超大城市治理效能提升的重要制度抓手。

基層治理說到底，比拼的不是誰口號響，而是誰能把群眾一件件“煩心事”整合成治理中的“關鍵事”；不是誰流程多，而是誰能把“千條線”真正擰成“一股勁”。

在社會需求日益多元、城市運行日益復雜、利益關系日益細密的今天，基層治理現代化的一項核心能力，就是把群眾的碎片化訴求整合成治理的系統性回應。

這件事，考驗的不是數字漂不漂亮，而是能不能真正做到：群眾有地方說，問題有人管，矛盾能化解，治理可改進。

而這，也正是“十五五”時期基層治理必須作答的一道現實考題。

文章來源：長安街知事

微信編輯：張菁菁

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