致每一位珍惜公益資源的朋友：我們的公益熱線，正在被惡意消耗

最近，我們一直在猶豫要不要寫下這篇文字。

作為一家深耕心理咨詢行業(yè)多年的機(jī)構(gòu)，奇才心理從創(chuàng)立之初就堅(jiān)定地走在公益之路上。我們推出的“歸愛計(jì)劃”，截至2026年3月底已經(jīng)累計(jì)服務(wù)57111人次，接待了7593位陷入情緒困境的來訪者，幫助4683人完成了全程公益咨詢，還有1325人在免費(fèi)服務(wù)結(jié)束后，選擇繼續(xù)以公益價(jià)接受專業(yè)支持。

我們的公益心理熱線“奇才心理熱線”，更是無數(shù)人在崩潰邊緣的一根救命稻草。自2018年8月開通至2026年3月31日，共接通來電186274通，累計(jì)接線時(shí)長3392336.59分鐘。

接線員們放棄了休息時(shí)間，耐心傾聽每一個(gè)求助者的心聲，陪他們走過人生最黑暗的時(shí)刻。我們始終相信，絕大多數(shù)打來電話的人，都帶著對(duì)溫暖和救贖的渴望。絕大多數(shù)來訪者，也都對(duì)我們的公益付出心懷感恩。

但最近，我們遇到了一個(gè)難以啟齒卻又不得不說的困境。

我們的公益熱線，偶爾會(huì)接到一些騷擾電話。有人打來只是為了好玩、發(fā)泄私人怨氣，甚至進(jìn)行言語騷擾。當(dāng)接線員按照規(guī)定委婉拒絕，引導(dǎo)他們把寶貴的資源留給真正有心理困擾的人時(shí)，換來的往往不是理解，而是惡意的投訴。

必須說明的是，這樣的投訴和惡意投訴，是極其個(gè)別的情況。絕大多數(shù)朋友都非常理解和配合我們的工作。但恰恰是這極少數(shù)的惡意行為，對(duì)人的消耗卻是不成比例的巨大。

更讓我們心力交瘁的是，為了保證每一位來訪者的訴求都能得到最充分的重視，所有針對(duì)熱線的投訴電話，都是由奇才心理創(chuàng)始人白老師親自接聽。

于是，白老師的手機(jī)變成了一部24小時(shí)不能關(guān)機(jī)的“投訴專線”。凌晨一兩點(diǎn)、清晨五六點(diǎn)，吃飯時(shí)、開會(huì)時(shí)、甚至難得陪伴家人時(shí)，隨時(shí)都可能響起投訴電話。電話那頭，是各種胡攪蠻纏的指責(zé)、毫無根據(jù)的抹黑，甚至是人身攻擊。

我們不是不能拒絕，但我們不敢。

因?yàn)槲覀兊姆?wù)理念是“不放棄任何一個(gè)可能需要幫助的人”。我們怕萬一，萬一這通看似無理的電話背后，真的藏著一個(gè)走投無路的靈魂；萬一我們的一次掛斷之后會(huì)發(fā)生無法挽回的悲劇。

所以，即使知道很多電話是惡意騷擾，即使被誤解、被指責(zé)、被消耗，我們依然選擇拿起電話，耐心地聽完每一句話。

但我們不得不說，這種無底線的惡意消耗，最終傷害的是真正需要幫助的人。

我們的公益資源是有限的。接線員的時(shí)間是有限的，白老師的精力也是有限的。當(dāng)我們把大量時(shí)間花在處理這極少數(shù)的惡意投訴上時(shí)，就意味著有真正處于危機(jī)中的人，可能打不通熱線；有正在等待咨詢的來訪者，可能要推遲預(yù)約。

每一個(gè)被騷擾電話占用的一分鐘，每一個(gè)被惡意投訴消耗的精力，都本應(yīng)該屬于那些在黑暗中苦苦等待光亮的人。

今天寫下這些，不是為了賣慘，也不是為了指責(zé)誰。我們只是想讓更多人知道，公益不是理所當(dāng)然的免費(fèi)午餐，它背后是無數(shù)人的默默付出和犧牲。

我們依然會(huì)堅(jiān)守我們的初心。只要還有一個(gè)人需要我們，歸愛計(jì)劃就會(huì)繼續(xù)下去，公益熱線就會(huì)一直開通。白老師也會(huì)繼續(xù)親自接聽每一個(gè)投訴電話，直到最后一刻。

但我們也懇請(qǐng)大家，珍惜這份來之不易的公益資源。請(qǐng)您不要出于娛樂、測試或惡意騷擾等非求助目的而隨意反復(fù)占用熱線。請(qǐng)把熱線留給那些真正需要的人。

如果您對(duì)我們的服務(wù)有任何意見，也請(qǐng)?jiān)诤侠淼臅r(shí)間、用理性的方式溝通。

如果你正被焦慮、抑郁、情緒低落、人際矛盾等問題困擾，需要專業(yè)的長期的心理支持，請(qǐng)關(guān)注我們，在線咨詢并預(yù)約“歸愛計(jì)劃”公益心理咨詢服務(wù)。我們會(huì)盡最大的努力，陪你走出陰霾。