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青鋒
本該敞開大門接受投訴、切實解決問題的桂林市文化廣電和旅游局官方賬號,卻反其道而行之:面對游客莫女士關于“演唱會現場觀眾席座椅普遍存在衛生問題”的投訴,不僅未作任何回應,反而直接將投訴者拉黑。這一被網友直指“不解決問題,只解決提出問題的人”的行為,不僅寒了投訴者的心,更讓無數計劃前往桂林的游客心生疑慮,也讓桂林“甲天下”的文旅形象蒙塵。
事實上,莫女士投訴的問題,本是一件極易整改的小事。據媒體報道,5月4日,莫女士購票觀看在桂林市體育中心舉辦的“2026‘音遇時光’超級Live演唱會”時,發現現場觀眾席座椅普遍存在臟污痕跡,而票價更高的專區座椅,潔凈度卻明顯優于普通觀眾席——這種差異化的衛生待遇,讓注重觀演體驗的莫女士倍感失望,也促使她決定向行業主管部門反饋問題,希望能推動后續改進,避免其他游客遭遇同樣的困擾。
出于對官方部門的信任,莫女士于5月5日上午首先通過抖音私信“桂林市文化廣電和旅游局”官方賬號,試圖反映座椅臟污問題,卻被系統提示因對方隱私設置無法發送消息。無奈之下,她轉而在該官方賬號的視頻評論區留言復述問題,可令她萬萬沒想到的是,留言約半天后,她不僅無法再瀏覽該賬號主頁,還被系統告知“由于對方的隱私設置,你無法看到Ta的作品”——顯然,她被桂林文旅官方賬號拉黑了。更令人匪夷所思的是,在抖音反映無果后,莫女士又通過小紅書私信該官方賬號,即便信息顯示“已讀”,仍未得到任何回應,反而被以“侵犯名譽權”為由舉報,導致個人賬號功能被限制,且在小紅書平臺也遭到了拉黑處理。
說實在的,游客主動向文旅官方賬號反映問題,本質上是基于對這座城市的信任,是一種善意的提醒。尤其是選擇官方渠道反饋,莫女士的初衷絕非故意挑刺,而是相信通過自己的反映,能引起相關部門的重視,在今后的同類活動中完善服務、補齊短板,避免給更多游客帶來不佳體驗。從這個角度而言,無論作為職能部門,還是賬號管理人員,都應抱著謙虛誠懇的態度接納意見,及時將問題轉交相關責任方處理。可桂林文旅官方賬號的一系列操作,卻與這份期待背道而馳,其中緣由,頗耐人尋味。
即便退一步講,將投訴人拉黑是個別管理人員的一時沖動,可后續的操作卻徹底打破了這種可能性:莫女士迫不得已在評論區留言反饋,不僅未獲半句回應,反而被舉報、被限制賬號功能,這種“趕盡殺絕”式的處理方式,絕非一時沖動所能解釋。
或許我們可以大膽追問:桂林文旅官方賬號先是拉黑投訴人,后又舉報其“侵犯名譽權”、限制其賬號功能,難道真的是個別管理人員的擅自行為?還是背后有人指使,且指使人并非普通工作人員?否則,僅憑個別管理人員,何以有如此膽量,一再回避投訴問題,反而執著于“解決”提出問題的游客?
更值得關注的是,事件發酵后,媒體多次聯系桂林市文化廣電和旅游局,無論是公開辦公電話,還是市政府辦公室提供的副局長辦公電話,均無人接聽;桂林市委宣傳部雖稱相關負責人正在開會,后續會給出答復,卻遲遲沒有動靜。而場館方桂林市體育中心則表示,座椅清潔工作由演唱會主辦方負責,并稱已安排二三十人進行清潔,還猜測莫女士可能是跑到未開放區域拍照,可記者核實發現,莫女士拍攝的視頻畫面中,有大量觀眾入座,并非未開放區域——這種相互推諉、預設立場指責投訴者的態度,更讓公眾的不滿雪上加霜。
座椅臟了并不可怕,只要后續及時整改,安排人員徹底擦拭干凈,完善清潔流程,就能挽回游客的好感,對桂林的文旅形象也不會造成太大影響。可作為主導桂林旅游發展的官方賬號,卻用“拉黑+舉報”的方式對待善意投訴,這種“不解決問題,只解決提出問題的人”的做法,傷害的不僅是一名游客的信任,更是整座城市的公信力。
要知道,文旅官方賬號本應是傾聽民意、解決問題的窗口,而非屏蔽投訴、打壓意見的壁壘;城市文旅形象的塑造,從來不是靠華麗的宣傳,而是靠每一次真誠的回應、每一次切實的整改。如今,桂林文旅官方賬號不僅未對事件作出任何公開回應,還將兩個社交平臺賬號的評論權限設置為“僅互相關注的人可評論”,關閉私信功能,徹底阻斷了溝通渠道,這種消極應對的態度,只會讓更多人對桂林旅游望而卻步,也讓“桂林山水甲天下”的美譽蒙羞。
希望桂林文旅部門能正視問題、放下姿態,主動回應公眾關切,向莫女士道歉,徹查事件背后的責任人,完善投訴處理機制。唯有真誠接納意見、切實解決問題,才能挽回受損的公信力,讓游客重新感受到這座城市的溫度,也才能讓桂林的山水之美,真正走進每一位游客心中。
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