躺著吃飯的日子該到頭了！

作者 | 大刀客

桂林的事，有朋友私信里讓我說兩句。

5月4號，游客莫女士花280塊買了張演唱會門票，在桂林市體育中心落座一看，座椅臟得能當(dāng)抹布。

她沒吵沒鬧，給桂林文旅局官方抖音號發(fā)了條私信反饋問題。結(jié)果私信發(fā)不出去，轉(zhuǎn)去評論區(qū)留言，半天后被拉黑了。

更絕的是，她的小紅書賬號還被舉報“侵犯名譽權(quán)”，功能受限。

而文旅局的官號呢？拒接媒體電話，關(guān)閉評論，設(shè)置成“僅互關(guān)用戶可評論”。

一套組合拳下來，干凈利索。不是解決問題，是解決提出問題的人。

這事原本不大。椅子臟了，擦一擦，道個歉，給受影響的消費者一點補償，形象損失完全可控。

但桂林文旅局偏偏選了最笨的一條路：拉黑。這一拉黑，局部輿情變?nèi)W(wǎng)聲討。

眼不見心不煩的工作方式，無異于掩耳盜鈴。不只是意氣用事，更是作風(fēng)問題、服務(wù)意識欠缺，以及權(quán)限濫用。

一個政務(wù)賬號的運營者，手里握著拉黑的權(quán)限，就以為握住了消音器。

殊不知，你拉黑的是一個網(wǎng)友，放出來的是千萬網(wǎng)友的憤怒。

5月11號，桂林文旅局發(fā)通報了。承認座椅衛(wèi)生疏漏，承認拉黑網(wǎng)友屬實，承諾整改、追責(zé)。

但這份通報不合格，也不完整?！盀槭裁蠢凇薄罢l拉黑的”“責(zé)任人員怎么處理的”——這些顯而易見的問題，通報里囫圇吞棗，一筆帶過。

拉黑只需要一鍵操作，但給當(dāng)?shù)匚穆眯蜗髱淼呢撁嬗绊?，又該如何解除?/p>

不是程式化的道歉就能修復(fù)的，需要相當(dāng)長的時間和相當(dāng)多的努力。

文旅行業(yè)到底該重什么？

重服務(wù)，重消費者體驗。而拉黑，本質(zhì)上是對自有溝通和宣傳渠道的自行切斷。

一地山水是自然的饋贈，但真正的文旅形象卻是真誠的服務(wù)構(gòu)建的——沒有問題時就預(yù)想到可能出現(xiàn)哪些問題，出現(xiàn)了問題就直面問題、踏踏實實去解決。

桂林的山水甲天下，老天爺賞飯吃。但不是讓你躺著吃的。

更深一層，這是多地政務(wù)賬號的通?。喊压偬柈?dāng)成表揚櫥窗，而不是民意窗口。

只能點贊，不能批評；只能夸美，不能挑刺。

運營人員敢隨便拉黑投訴者，背后折射的是整個系統(tǒng)的權(quán)責(zé)管理機制缺陷——誰授權(quán)？誰監(jiān)督？出了問題誰擔(dān)責(zé)？

這些不厘清，今天拉黑的是莫女士，明天就能拉黑任何一個說真話的人。

莫女士的遭遇，是每個普通消費者的預(yù)演，你今天沉默，明天臟椅子就可能出現(xiàn)在你買的任何一個服務(wù)里。

維權(quán)不是找茬，監(jiān)督不是抹黑。一個健康的文旅市場，容得下批評，才配得上贊美。

桂林文旅的整改承諾已經(jīng)說出口了，但公眾要的不是自查、優(yōu)化這些空泛表態(tài)。要的是公開擔(dān)責(zé)，要的是問責(zé)結(jié)果公示，要的是評論權(quán)限徹底放開。

一把臟椅子，抹布就能擦干凈。但一座城市的傲慢，擦不干凈。

山水甲天下的盛譽，是多年積累下來的。

別讓它毀在幾張拉黑的截圖里。

- 完 -

筆不阿貴，文不奉承