蘭州銀行：智聯全域一體化客服平臺

來源：鑫智獎·2025第六屆金融機構數智化轉型優秀案例評選

獲獎單位：蘭州銀行

榮獲獎項：數字運營優秀案例獎

一、項目背景及目標

1、市場分析

金融行業數字化轉型加速，客戶對服務便捷性、個性化和智能化的需求不斷提升，線上服務渠道影響力持續增強，業內客服中心普遍存在利用智能客服平臺向遠程銀行中心轉型。同時，國家信創戰略要求金融機構增強自主可控能力，保障數據安全。

2、立項背景

蘭州銀行原客服系統陳舊，存在渠道孤立、智能化不足、安全風險等問題，服務效率低下。鑒于此，銀行啟動智聯全域一體化客服平臺建設項目，旨在構建全渠道融合、智能化服務及安全可控的客服生態，提升服務效率與客戶體驗，推動業務創新發展。

3、項目目標

（1）構建全渠道融合客服生態：實現多媒體全渠道統一接入，客戶可選擇語音、文字、視頻等交互方式，通過電話、網站、 APP 等多渠道接入。

（2）創新遠程銀行經營場景：音視頻通訊以及智能技術的運用，擴大交易范圍、時空和地域，實現更多的遠程業務辦理。

（3）構建客戶服務標簽細分客群：通過客戶進線、交易等數據分析，精確客戶畫像，挖掘客戶價值，實現精準營銷。

（4）智能化合規檢測與質量監控：運用智能化手段實現服務全流程自動化質檢，實時監控客服會話規范性、業務準確性。

（5）智能化深入賦能業務運營：融合 TTS 、ASR 、NLP、 LLM 、RAG 等 AI 技術，通過智能導航，智能知識庫，智能助手等智能化場景應用賦能業務運營。

（6）大模型私有化本地部署初探：將Qwen大模型私有化本地部署，結合行內業務語料，輔助坐席提升智能知識庫應用及問答 FAQ 擴展問生成。

（7）搭建信創兼容架體系：搭建信創基礎語音平臺底座，實現核心模塊國產化部署，保障系統安全自主可控。

（8）建立一體化運維管理體系：采用 Docker 等虛擬化技術，對接 CI / CD 系統，通過 Prometheus + Grafana 監控，確保系統穩定及高效運維

二、創新點

1、業務創新

（1）構建全渠道融合的客戶服務生態，整合線上線下渠道，實現跨渠道會話狀態同步，優化資源配置。

（2）推動客服中心向遠程銀行轉型，搭建綜合產品池，通過創新場景實現云端化服務與客戶生活場景深度融合。

（3）依托大數據技術構建客戶意圖預測模型，實現多維客戶細分與精準需求定位，推動客服系統從“成本中心”向“價值中心”轉型。

（4）通過 AI 技術實現服務全流程自動化質檢，實時監控客服會話的規范性、情緒風險及業務準確性，提升服務合規率。

（5）利用大模型對將智能知識庫構建效率提升2400倍，基于知識文件檢索增強生成，輔助坐席快速問答與提煉總結，結合行內對客業務問答語料，輔助坐席生成FAQ擴展問，提升工作效率。

2、技術創新

（1）AI 大模型深度融合的智能服務框架：集成 Qwen 大模型的自然語言理解(NLU）與生成（NLG)能力，結合語音識別（ASR）與合成（TTS）技術，實現常見業務的自動化響應。

（2）信創技術棧核心模塊適配：核心模塊采用國產化操作系統（麒麟）、數據庫（GaussDB)及 CPU （海光／鯤鵬），完成信創生態兼容性適配

（3）CI / CD 與可觀測性一體化運維：對接 Jenkins/GitLab CI 流水線，實現自動化測試與自動發布；集成 Prometheus + Grafana ，實時監控200＋系統指標（并發會話數、 AI 響應延遲等）。

（4）虛擬化與彈性資源管理技術：采用 KVM/Docker 虛擬化技術，實現計算、存儲資源的動態伸縮與快速克隆，支持災備切換與高并發場景下的服務降級。

（5）智能路由與高集成架構設計：基于深度學習的智能路由算法，支持多渠道請求的實時分發與優先級調度；通過 ESB 總線集成58個關聯系統（核心、信貸、理財等），實現業務數據無縫流轉。

三、項目技術方案

1、系統架構

平臺采用微服務架構設計，涵蓋客戶接入、多媒體網關、業務訪問網關、集成開發框架及能力后臺等多個層面。前臺應用層包括多渠道接入、智能化應用、座席應用、運營支撐和系統管理；中臺賦能層涵蓋聯絡中心、AI 中臺、集成開發框架 EIF、數據中臺和業務中臺；后臺能力層則由話務平臺、視頻平臺、AI 平臺、中間件 / 基礎設施以及行內業務系統構成。

2、技術架構

采用多層結構設計，包括 DMZ 區、Trust Zone、安全服務區和運維區等多個區域。各區域之間通過網絡連接，并通過各種協議和技術（如 SIP Trunk、WSS、HTTP、RTC 等）進行通信和數據交換。系統采用負載均衡、故障轉移等技術提高可靠性與穩定性。

3、數據架構

數據架構分為四個層級：數據采集層、數據接入層、數據存儲層和數據應用層。數據采集層通過中間庫、消息隊列和接口等方式獲取業務知識、營銷活動、行內關聯業務系統數據等信息。經過持久化處理后，數據進入存儲層，包括國產數據庫、Qwen 大模型和 Prometheus 等。

4、安全架構

從物理安全、網絡安全、系統安全和應用層安全四個層面進行全面保護。物理安全涉及環境安全、設備安全和介質安全；網絡安全通過訪問控制、VPN、防火墻等措施保障數據傳輸和網絡邊界的安全；系統安全包括容災備份、漏洞掃描、系統加固等手段；應用層安全則關注數據庫加固、電子文檔保護和身份認證等方面。

5、技術選型

平臺采用 Spring Boot 組件作為應用服務器件。前端主要通過 HTML5、CSS3、Bootstrap、VueJS 實現，后端暴露 Restful 風格接口，使用 Nacos 統一配置管理，結合分布式統一協調系統以及分布式高速緩存 Redis 集群，提供高性能、高可用、高擴展的服務。

四、項目過程管理

1.需求分析與概要設計階段（2024年1月至3月）：通過問卷調查、訪談等方式收集用戶需求，形成需求規格說明書，進行系統架構設計。

2.系統詳細設計階段（2024年3月）：對系統各模塊進行詳細設計，包括數據庫設計、界面設計、算法設計等，制定監控指標采集規則與告警閾值。

3.系統編碼、測試和上線準備階段（2024年3月至9月）：按照詳細設計進行代碼編寫和單元測試，完成核心模塊功能開發，構建智能路由算法，開發大模型 API 網關。對系統各模塊進行聯調測試、集成測試，驗證 CI/CD 流水線及自動化發布部署服務，測試 Grafana 看板對監控指標的實時呈現，驗證信創服務器與 GPU 算力資源的故障切換等。業務人員介入模擬實際業務場景，對系統進行功能和業務流程測試，通過用戶反饋對系統進行優化。對系統進行高并發、大數據量的壓力測試和安全測試，發現并修復系統中的安全漏洞。

4.試運行上線階段（2024年9月至10月）：完成系統在生產環境的部署工作，分三批將聯通用戶、電信用戶和移動用戶切換到系統，客服系統正式對客服務。在生產運行過程中，收集運行數據，對系統進行優化。舉辦多次業務培訓和技術培訓，確保用戶能夠熟練掌握系統的業務操作流程，使參加培訓的人員能夠了解系統的底層技術架構和使用方法。

5.推廣實施階段（2024年10月至今）：利用社交媒體、內網 OA 等對系統進行宣傳，展示系統功能、演示實際操作，提高系統的認可度和用戶滿意度。重視客戶的反饋和建議，不斷優化平臺的功能和用戶體驗。

五、運營情況

1、推廣應用

平臺上線2024年10月系統全面上線面客。業務規模方面，支持視頻場景下的30個交易功能及電話語音場景下的192支CSR交易和97支IVR交易，實現了文本客服的14個渠道接入。推廣及用戶量方面，上線以來平臺平均每月受理電話接入數114320通，其中人工受理50255通，智能語音導航直接受理64065通，平均每月受理視頻接入數3458通，平均每月受理文本接入數22190通。平臺上線推廣以來，客戶滿意度顯著提升，投訴率下降了30%，坐席工作效率提升了約40%。通過社交媒體、官微等渠道進行宣傳，吸引了大量潛在客戶的關注，進一步提升了平臺的推廣效果。

2、系統運行

平臺運行穩定，能夠 7×24 小時提供服務，日均處理客戶咨詢量持續增長。系統通過虛擬化技術優化了資源管理和服務部署，提升了整體吞吐量。Prometheus + Grafana 監控工具實時監控 CPU、內存等資源的使用情況及各應用服務的性能指標，確保系統在高負載下不會出現資源瓶頸。Grafana 可視化大屏實時展示資源使用情況，幫助運維人員及時發現并處理資源使用異常。系統的分布式架構設計使故障恢復時間縮短至 5 分鐘內，確保了高可用性。

六、項目成效

1、經濟效益

該平臺通過智能化改造實現多維效益提升：在降本增效方面，智能外呼與自助服務覆蓋90%高頻業務，減少75%人工干預，年節省人力成本約410萬元；虛擬化技術提升服務器資源利用率40%，硬件投入降低35%（約100萬元），統一運維體系使故障修復時間從小時級縮至5分鐘，運維支出下降28%。服務效能顯著躍升，全渠道接入與智能路由分配使客戶平均等待時間從3分鐘降至20秒，響應效率提升85%，客戶滿意度達97%；視頻銀行支持社保卡激活等30余項業務線上化，辦理效率提高62%，智能外呼精準營銷帶動理財產品轉化率增長18%。風險防控層面，智能質檢實現服務全流程100%監控，違規預警準確率92%，客戶投訴率下降45%，有效降低合規賠付風險。同時，技術自主性突破顯著，信創技術替代節省100萬元軟件許可費用，本地化部署的Qwen大模型減少第三方服務采購成本，自主架構體系規避技術斷供風險，預計年避免超100萬元潛在經濟損失，形成“效率-成本-安全”協同優化的綜合效益閉環。

2、社會效益

該平臺深度融合人工智能、自然語言處理與信創技術，推動金融科技產學研用協同創新，為復合型人才培養與就業轉型提供實踐樣本。其一體化運維與全鏈路數據加密體系，通過信創適配及大模型私有化部署，保障金融數據自主可控，防范技術封鎖與信息泄露風險，助力國家安全戰略落地。平臺智能化功能優化服務流程，解放重復勞動力，降低職業疲勞，并依托客戶信息脫敏、異常預警等機制，強化消費者權益保障。全渠道接入與視頻銀行服務覆蓋老年群體等特殊需求，推動社保卡激活、信貸咨詢等高頻場景線上化，提升金融服務普惠性。同時，平臺以國產化架構突破“卡脖子”技術壁壘，為非接觸經濟提供基礎設施支撐，增強社會風險韌性。通過技術創新與業務融合，該平臺在提升金融安全與服務效率的同時，促進科學管理、勞動條件優化及民生改善，為行業高質量發展注入動能，實現數字經濟戰略與普惠目標的協同發展，具備顯著社會示范價值。

七、經驗總結

智聯全域一體化客服平臺項目歷時 10 個月分五階段推進，于2024年10月24日投產使用。項目圍繞多媒體全渠道、信創適配、AI 大模型本地化部署等關鍵節點，運用 CI/CD 工具鏈、虛擬化技術及自動化測試體系，確保系統高質高效落地。該項目以完全自主可控的技術架構保障金融安全，在服務效能和服務體驗方面均達到行業領先水，特別是在全渠道融合、智能化服務、信創安全等方面，展示了技術創新與業務融合的強大潛力。未來，我行將持續深化AI與信創技術棧的應用，致力于打造"全域智慧服務體系"，推動我行數字化轉型邁向更高臺階。

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