創新金融服務，中國人壽護航臺胞臺企在廈安心扎根

為貫徹落實《中共中央 國務院關于支持福建探索海峽兩岸融合發展新路 建設兩岸融合發展示范區的意見》有關精神，加大銀行業保險業支持海峽兩岸融合發展力度，金融監管總局于去年8月份印發了《關于銀行業保險業支持福建建設兩岸融合發展示范區的若干措施》（以下簡稱《措施》）。

《措施》從銀行業保險業支持福建發揮對臺前沿區域優勢的角度，在推進兩岸銀行業保險業融合發展、深化閩臺金融業務合作，提升對臺金融服務質效、促進閩臺經貿人員往來，優化臺胞金融服務體驗、便利臺胞在閩生活，全面加強金融監管、有效防范化解金融風險等四方面共提出16條政策措施，對支持兩岸融合發展示范區建設、促進兩岸經貿融合具有積極作用。

在國家推進兩岸融合發展、福建全力建設兩岸融合發展示范區的時代背景下，作為兩岸融合發展的前沿陣地，廈門市正以全方位的便利服務架起兩岸同胞的“連心橋”。在金融服務領域，國內壽險行業頭雁——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）在廈機構立足臺胞臺企需求，以標準化建設夯實服務根基，以專業化團隊提升服務質效，以精準化方案提供周全保障，以全流程舉措優化服務體驗，將“服務便利化、待遇同等化”的要求轉化為看得見、摸得著的服務成果，為兩岸融合發展注入金融暖流。

圖：臺胞臺企服務專柜

對臺服務邁入規范化、精細化新階段

隨著兩岸融合發展示范區建設進一步深入開展，中央、地方與金融監管層面協同發力，政策體系日益完善，對金融服務提出了更高、更具體的期望與要求。其中，國家金融監督管理總局在《舉措》中提出，“支持福建的保險機構探索開發保險責任覆蓋兩岸的更多保險創新產品”，并“持續優化對臺金融服務”，推進“產品特色化、服務便利化、待遇同等化”，廈門金融監管局推動轄內機構將原則性要求轉化為具體服務標準。這些都為中國人壽的對臺服務創新指明了清晰路徑。

將標準先行、培訓賦能作為做好對臺服務的核心抓手。中國人壽廈門市分公司深入落實《重點機構臺胞臺企保險服務標準》，結合廈門臺胞臺企分布特點與需求差異，制定了涵蓋契約、保全、理賠等全環節的細化服務標準，明確網點管理要求并配套獎懲機制，確保服務落地不走樣。在此基礎上，該公司將服務標準覆蓋范圍從重點機構拓展至全轄網點。2024年7月，其轄下管理的文灶客戶服務中心正式掛牌“服務臺胞臺企重點保險機構”，標志著該公司對臺服務管理機制邁入規范化、精細化新階段。此后，該公司在加強制度化、專業化管理上持續發力，為承接和落實2025年一系列新政策搭建了良好平臺。

專業精細服務的落地，離不開高素質的服務團隊。中國人壽廈門市分公司著力培養“懂政策、精業務、通鄉音、有情懷”的服務隊伍，建立健全常態化涉臺業務培訓機制，定期組織服務人員系統學習涉臺險種特點、政策法規、業務辦理要點，更增設臺灣歷史文化專項培訓，讓服務人員既懂業務更懂臺胞。同時，搭建嚴格的服務質量監督與反饋體系，實時監測服務態度、業務辦理準確性等關鍵環節，精準收集臺胞意見并快速整改，持續打磨服務細節，形成“服務-反饋-優化”閉環，以專業素養、貼心暖心回應臺胞臺企多元化需求。

此外，服務人員還特別注重臺胞臺企消費者權益保護，通過不同場景、多樣方式，向他們普及大陸的法律法規和金融政策，幫助他們跨越“金融信息差”。

“安心留廈+返鄉福”暖心守護臺胞臺企

持續豐富多元化保險保障供給，切實服務好在廈工作與生活的臺灣同胞，特別推出“安心留廈”系列掌上保險保障方案，旨在通過貼心周全的保障計劃，讓臺胞們能夠更加安心地在此扎根發展、安居樂業。該保障方案不僅涵蓋了傳統的人身意外傷害與醫療費用補償等核心保障，更融入了極具廈門本地特色的交通意外保障責任，將快速公交（BRT）及輪渡、游艇等水上公共交通納入保障范圍，精準對接了臺胞在廈的實際出行場景，體現了保險服務與地方生活深度融合的精細化設計理念。

與此同時，中國人壽積極響應并促進兩岸旅游文化交流的深化發展，推出了專為臺胞赴大陸旅游設計的“返鄉福”系列旅游保險保障方案。該保障方案充分考慮到臺胞旅客的投保便利性需求，僅需憑借有效的臺灣居民來往大陸通行證即可輕松完成投保。

“安心留廈”不只是名稱或口號。在廈門這座充滿溫情的城市，中國人壽以實際行動守護臺胞臺企，讓他們更安心地生活工作。一個根據真實理賠案例改編的短視頻《民心所向，歡迎回家》便是最佳詮釋：彭先生是一位在廈門辛勤經營小企業的臺胞，在一次貨物搬運中不慎受傷。在其最需要幫助的時刻，中國人壽第一時間主動聯系、上門探訪，深入了解傷情與困境。工作人員不僅高效、專業地協助彭先生完成了理賠申請，更主動延伸服務鏈條，化身“政策解讀員”與“代辦助手”，耐心為其梳理相關政策流程，并基于彭先生的正式委托，代為辦理相關事宜。這種貼心的“主動服務”意識，深植于服務中的“兩岸一家親”情懷，通過細致入微的幫助，讓臺胞在廈門感受到了家一般的溫暖。

綠色通道打造臺胞“家”式服務體驗

以標準、溫暖的服務為基礎，進一步推出全流程貼心服務舉措，讓臺胞臺企辦事更便捷、更舒心。

中國人壽廈門市分公司在各網點設立的臺胞臺企服務窗口，實現“只進一扇門”“最多跑一次”的便捷服務目標：為方便臺胞臨柜辦理業務，配備閩南語服務團隊，以鄉音消除溝通壁壘，讓臺胞表達需求更順暢、服務體驗更舒暢；針對契約、保全、理賠等服務環節所需材料，精心制作了繁體字版本的服務指南，以便臺胞能夠更清晰、直觀地了解保險產品信息、辦理流程等關鍵內容，有效避免理解差異。

該公司更打造臺胞專享綠色通道：臺胞臨柜辦理業務，可憑臺胞證等有效證件得到優先接待；針對因客觀原因不便臨柜的臺胞臺企客戶，組建專門團隊提供上門服務，切實解決辦事難題。

為更好地落實快賠服務“快捷、溫暖”的服務宗旨，中國人壽廈門市分公司優化理賠流程，初審即可通過證件類型鑒別臺胞理賠件，第一時間按快賠要求審核賠付，還建立服務通道為投保客戶提供咨詢及上門收件服務。臺胞楊女士的經歷便是生動例證。她在廈門工作期間由單位為其投保員工商業保險，2025年9月13日在廈門就診，9月25日通過中國人壽壽險APP線上提交理賠申請，中國人壽廈門市分公司當日收到該理賠資料后優先審核并精準理算，數小時后便將賠款支付至其賬戶，讓楊女士切實感受到高效暖心的理賠服務。

助力廈門建設“臺胞臺企登陸第一家園”

“中國人壽的服務不僅優質高效，還做到了我們心坎上，解決了我的燃眉之急。”臺灣的陳先生在大陸創業開公司，因急需資金周轉，確需辦理一份保單退保業務，但因病行走不便，無法親自到網點辦理。中國人壽廈門市分公司了解情況后，迅速派出服務人員到陳先生住處受理退保事宜。20多萬元退保金及時到賬，幫助陳先生緩解了資金難題。

楊女士、彭先生及陳先生的案例，是中國人壽廈門市分公司眾多屢受好評的服務案例中的一部分。這些事例，體現了保險服務已超越單純的風險補償功能，成為連接兩岸同胞情感的紐帶與促進臺企穩健經營的“穩定器”。通過一系列實踐，該公司的對臺服務模式結出務實成果，切實有效地助力廈門作為“臺胞臺企登陸第一家園”的便利化建設。

服務覆蓋面持續擴大。2025年，中國人壽廈門市分公司累計為臺企提供保障金額超240億元，為數百名臺胞累計提供保障金額30.48億元。

服務效率顯著提升。快賠機制高效運行，全年多次實現理賠“當日結”。客戶服務熱線閩南語專線咨詢量穩步增長。2025年，中國人壽廈門市分公司累計向臺胞臺企賠付金額達834.2萬元。

示范效應逐步增強。中國人壽的對臺服務實踐，成為貫徹落實中央決策部署、落實金融監管要求和助力打造“臺胞臺企登陸第一家園”的微觀縮影。其中標準化服務流程、專業化服務能力建設的舉措，為行業提供了可借鑒的經驗，成為廈門優化涉臺營商環境、建設廈金“同城生活圈”的生動注腳。

未來，中國人壽將繼續提高站位、完善機制建設、堅持需求導向，持續優化服務細節、提升服務質量，堅守“服務有溫度、工作有態度、質量有高度、對話有深度”的服務原則，深入貫徹落實兩岸融合發展相關部署，以更堅實的金融保障架起兩岸交流“連心橋”，為建設兩岸融合發展示范區貢獻更多力量。