北京
2026年2月4日，大韓航空宣布推出“大韓航空AI客服助手”，將生成式人工智能技術(shù)引入線上客服對(duì)話機(jī)器人。目前，該服務(wù)已上線大韓航空官網(wǎng)及移動(dòng)應(yīng)用程序。
“大韓航空AI客服助手”依托生成式人工智能技術(shù)，基于海量數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，整合了包括航空法規(guī)、運(yùn)營(yíng)政策在內(nèi)的專業(yè)知識(shí)。不同于傳統(tǒng)的基于預(yù)設(shè)場(chǎng)景的信息檢索模式，該系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)識(shí)別客戶的提問(wèn)意圖，從而提供更加準(zhǔn)確、貼合需求的答復(fù)。
該服務(wù)采用高級(jí)自然語(yǔ)言處理技術(shù)（NLP），支持客戶使用日常對(duì)話語(yǔ)言與AI客服交流。例如，旅客如需查詢首爾仁川至巴黎航班的行李限額，可在對(duì)話框中輸入：“我乘坐經(jīng)濟(jì)艙從仁川飛往巴黎，可以托運(yùn)幾件行李？”系統(tǒng)將根據(jù)具體問(wèn)題提供精準(zhǔn)回復(fù)。
為提升AI服務(wù)的可信度，“大韓航空AI客服助手”在回復(fù)中將同步標(biāo)注信息來(lái)源，并附上相關(guān)頁(yè)面鏈接。同時(shí)，大韓航空已建立了AI專用數(shù)據(jù)庫(kù)，以最大限度減少生成式 AI“幻覺(jué)”（即生成不準(zhǔn)確或虛假信息），確保所有回復(fù)均經(jīng)過(guò)驗(yàn)證且準(zhǔn)確無(wú)誤。
若客戶需要獲取AI客服助手回復(fù)范圍以外的信息或處理更復(fù)雜的需求，可在對(duì)話中輸入“連接人工客服”，系統(tǒng)將無(wú)縫切換至人工客服。但需要注意的是，此功能目前僅支持英語(yǔ)和韓語(yǔ)。
“大韓航空AI客服助手”已在大韓航空官方網(wǎng)站及移動(dòng)應(yīng)用程序上線。支持語(yǔ)言由此前的韓語(yǔ)、英語(yǔ)、簡(jiǎn)體中文和日語(yǔ)擴(kuò)展至13種語(yǔ)言，新增繁體中文、法語(yǔ)、俄語(yǔ)、德語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)、泰語(yǔ)和越南語(yǔ)。
基于客戶的使用反饋與體驗(yàn)，大韓航空計(jì)劃在現(xiàn)有航空運(yùn)輸規(guī)定等信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步增加更多功能，包括機(jī)票購(gòu)買(mǎi)、預(yù)訂查詢等。
大韓航空相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“通過(guò)AI客服助手，客戶不僅能夠獲得更加快速、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)體驗(yàn)，也將享受到便捷、智能化的全球旅客服務(wù)。”
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