建設(shè)銀行青島市分行深耕養(yǎng)老金融的實(shí)踐與答卷

在社會(huì)老齡化程度持續(xù)加深的背景下，養(yǎng)老金融服務(wù)已成為關(guān)乎千家萬(wàn)戶福祉的重要民生工程。面對(duì)老年群體日益增長(zhǎng)的多元化、個(gè)性化金融需求，建設(shè)銀行青島市分行深刻踐行金融工作的政治性、人民性，將服務(wù)好老年客群作為重要使命，在總行“持續(xù)開(kāi)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)體驗(yàn)提升年”等部署指導(dǎo)下，從文化內(nèi)核到服務(wù)體系進(jìn)行了一場(chǎng)系統(tǒng)性的溫暖變革，為如何做好“養(yǎng)老金融”這篇大文章，提供了充滿人文關(guān)懷的“建行方案”。

鑄就服務(wù)“根”與“魂”：

從“張富清精神”到具體行動(dòng)

真正的適老服務(wù)，始于理念的升華。建行青島市分行將學(xué)習(xí)弘揚(yáng)老英雄張富清“深藏功名、堅(jiān)守初心；樸實(shí)純粹、一心為民”的崇高精神，深度融入服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)了從“業(yè)務(wù)辦理”到“初心服務(wù)”的價(jià)值重塑。

“張富清服務(wù)示范崗”在全轄網(wǎng)點(diǎn)的普遍設(shè)立，是將精神坐標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)準(zhǔn)則的關(guān)鍵舉措。在這里，服務(wù)有了具體的溫度：為視力不佳的老人老年人遞上放大鏡并逐字誦讀單據(jù)，為行動(dòng)不便者主動(dòng)攙扶并開(kāi)啟綠色通道，對(duì)智能設(shè)備陌生的老人老年人進(jìn)行“手把手”教學(xué)。這些日常細(xì)節(jié)，正是“一心為民”的生動(dòng)注腳。

精神力量在解決急難問(wèn)題時(shí)尤為凸顯。面對(duì)87歲高齡、臥病在床的遲大爺先生無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理賬戶業(yè)務(wù)的困境，遼寧路支行的“張富清服務(wù)示范崗”成員立即啟動(dòng)“預(yù)約核實(shí)—上門(mén)辦理—事后回訪”的全流程服務(wù)機(jī)制，將柜臺(tái)延伸至客戶床前，妥善解決了老人的養(yǎng)老金支取難題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該行“張富清服務(wù)示范崗”已累計(jì)開(kāi)展此類上門(mén)服務(wù)超1200次，解決各類“急難愁盼”問(wèn)題800余件，收獲了眾多客戶的錦旗與感謝信。這一機(jī)制，連同“九個(gè)一”服務(wù)理念、對(duì)電子簽名確認(rèn)時(shí)間的貼心延長(zhǎng)等細(xì)節(jié)優(yōu)化，共同構(gòu)成了尊重與關(guān)懷老年客戶習(xí)慣的服務(wù)基礎(chǔ)。

織密保障“網(wǎng)”與“鏈”：

構(gòu)建全流程適老服務(wù)生態(tài)

基于堅(jiān)定的服務(wù)初心，建行青島市分行從方法論層面進(jìn)行了系統(tǒng)性、多層次的創(chuàng)新與重構(gòu)，打造了一張覆蓋硬件設(shè)施、服務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)防控和社區(qū)生態(tài)的立體化服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)，完善網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化、多層次服務(wù)體系。

在硬件設(shè)施上，該行實(shí)現(xiàn)了不斷強(qiáng)化全轄網(wǎng)點(diǎn)適老化基礎(chǔ)配置100%達(dá)標(biāo)改造。從無(wú)障礙坡道、拐杖固定裝置，到柜臺(tái)的老花鏡、便攜式擴(kuò)音器；從智慧柜員機(jī)的“關(guān)愛(ài)模式”大字體界面，到廳堂常備的急救醫(yī)藥箱、血壓測(cè)量?jī)x，每一處細(xì)微改造都精準(zhǔn)回應(yīng)了老年客戶的實(shí)際困難。這為，為精細(xì)化服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的物理支撐。

在服務(wù)流程與風(fēng)險(xiǎn)防控上，該行構(gòu)建了“便捷與安全”并重的雙重防線。一方面，通過(guò)固化上門(mén)服務(wù)流程、推行“樂(lè)老”綠色通道、優(yōu)化取號(hào)模式等，讓服務(wù)更高效、更貼心。另一方面，將網(wǎng)點(diǎn)打造為堅(jiān)實(shí)的反詐宣傳陣地，精心編制81條“以案說(shuō)險(xiǎn)”案例，通過(guò)廳堂微沙龍、社區(qū)講座、“金融知識(shí)小課堂”等生動(dòng)形式廣泛傳播，觸達(dá)客戶超8萬(wàn)人次，并成功通過(guò)警銀聯(lián)動(dòng)機(jī)制堵截多起涉老詐騙案件，有力守護(hù)了老年人的“錢(qián)袋子”。

在生態(tài)拓展上，建設(shè)銀行青島市分行積極探索“勞動(dòng)者港灣+適老”服務(wù)模式，將金融服務(wù)深度融入社區(qū)生活圈。雙珠路支行的健康服務(wù)角不僅提供健康監(jiān)測(cè)，更成為老年客戶的社交空間；活躍的“張富清服務(wù)隊(duì)”定期深入社區(qū)、養(yǎng)老院，開(kāi)展智能教學(xué)、金融咨詢，建立“愛(ài)心檔案”，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的精準(zhǔn)化與、持續(xù)化。這種將網(wǎng)點(diǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)養(yǎng)老服務(wù)節(jié)點(diǎn)的創(chuàng)新，拓展實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的溫暖外延。

點(diǎn)亮智慧“光”與“暖”：

科技賦能下的特色發(fā)展路徑

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，建行青島市分行始終堅(jiān)持“科技向善”原則，確保技術(shù)進(jìn)步服務(wù)于人的需求，特別是老年群體的需求，走出了一條兼具效率與溫度的特色發(fā)展路徑。

科技應(yīng)用始終以“適配”和“引導(dǎo)”為核心。該行創(chuàng)新推出“老年客戶服務(wù)雙軌機(jī)制”，既充分尊重老年人使用傳統(tǒng)渠道的習(xí)慣，保障服務(wù)可達(dá)性，又通過(guò)員工耐心細(xì)致的輔助，巧妙引導(dǎo)其體驗(yàn)手機(jī)銀行查詢、繳費(fèi)等數(shù)字化便利，彌合“數(shù)字鴻溝”。城陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)部等地深度應(yīng)用大堂平板電腦等工具，精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶需求并快速調(diào)配服務(wù)資源，提升了服務(wù)效率，。但這一切都以不犧牲服務(wù)體驗(yàn)的從容與溫度為前提。

特色網(wǎng)點(diǎn)的打造形成了可復(fù)制推廣的標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)。從四方支行營(yíng)業(yè)室成為首批“養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)”，到市北支行、李滄支行營(yíng)業(yè)室等作為第二批掛牌網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)擴(kuò)容，再到2025年計(jì)劃打造多家“適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”，建設(shè)銀行青島市分行采取點(diǎn)面結(jié)合的策略，形成了具有示范效應(yīng)的服務(wù)樣板。這些網(wǎng)點(diǎn)集中展示了適老改造、特色服務(wù)與生態(tài)融合的最佳實(shí)踐，為全行乃至金融行業(yè)提供了寶貴的參考。

建設(shè)銀行青島市分行交出了一份以真心換真情的“溫暖答卷”。他們的實(shí)踐深刻表明，養(yǎng)老金融服務(wù)的本質(zhì)是以人為本。未來(lái)，該行將繼續(xù)堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，將金融服務(wù)更深地融入老年群體的生活場(chǎng)景，為繪就“老有頤養(yǎng)”的美好圖景貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)的建行力量。