新聞·產(chǎn)經(jīng)資訊河南南陽(yáng)訊:(特約記者:孫中寶 通訊員:張露露 朱夢(mèng)真)近期以來(lái),隨著基層治理精細(xì)化程度不斷提升,群眾訴求呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化特征,為切實(shí)架起黨群“連心橋”,云陽(yáng)鎮(zhèn)堅(jiān)持民意導(dǎo)向,全面升級(jí)熱線(xiàn)工作體系,構(gòu)建“熱線(xiàn)牽頭、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、鎮(zhèn)村協(xié)同”的閉環(huán)辦理機(jī)制,通過(guò)系列務(wù)實(shí)舉措提升訴求辦理質(zhì)效,推動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)從“接得快”向“辦得好”轉(zhuǎn)變,切實(shí)增強(qiáng)群眾獲得感與滿(mǎn)意度。
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一、源頭受理,暢通民意渠道秉持“民有所呼、我有所應(yīng)”的工作理念,聚焦“訴求受理精準(zhǔn)化”目標(biāo),筑牢熱線(xiàn)服務(wù)源頭防線(xiàn)。一是規(guī)范受理流程。對(duì)全鎮(zhèn)各類(lèi)熱線(xiàn)訴求實(shí)行“統(tǒng)一登記、統(tǒng)一編號(hào)、統(tǒng)一分類(lèi)”管理,建立涵蓋訴求類(lèi)型、涉及領(lǐng)域、群眾訴求等要素的電子臺(tái)賬,確保每一件訴求都可追溯、可核查。二是強(qiáng)化能力建設(shè)。組織開(kāi)展熱線(xiàn)接線(xiàn)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),覆蓋鎮(zhèn)村接線(xiàn)及經(jīng)辦人員200余人次,重點(diǎn)提升訴求甄別、政策解讀、初步分流能力,從源頭確保群眾訴求“接得住、分得準(zhǔn)”,累計(jì)優(yōu)化受理流程3項(xiàng),實(shí)現(xiàn)訴求受理響應(yīng)時(shí)間縮短30%。
二、過(guò)程督辦,壓實(shí)辦理責(zé)任針對(duì)熱線(xiàn)訴求“領(lǐng)域廣、類(lèi)型雜、辦理難”的特點(diǎn),云陽(yáng)鎮(zhèn)整合各職能部門(mén)及村(社區(qū))力量,構(gòu)建“全流程、高效率”的督辦辦理體系。重點(diǎn)聚焦民生保障、基礎(chǔ)設(shè)施、矛盾糾紛等高頻訴求領(lǐng)域,建立“分級(jí)分類(lèi)、專(zhuān)班跟進(jìn)”機(jī)制,對(duì)一般訴求實(shí)行“村(社區(qū))承辦、鎮(zhèn)業(yè)務(wù)部門(mén)指導(dǎo)”,對(duì)跨領(lǐng)域、疑難復(fù)雜訴求成立專(zhuān)項(xiàng)工作組統(tǒng)籌辦理;借助“臺(tái)賬督辦+線(xiàn)上調(diào)度”手段,依托政務(wù)協(xié)同平臺(tái)實(shí)時(shí)跟蹤訴求辦理進(jìn)度,結(jié)合定期實(shí)地走訪(fǎng)核實(shí)辦理情況,形成“受理-分流-辦理-督辦”的閉環(huán)管理。截至目前,今年累計(jì)受理各類(lèi)群眾訴求700余件,出動(dòng)督辦人員300余人次,協(xié)調(diào)跨部門(mén)事項(xiàng)62起,推動(dòng)訴求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié),形成高效辦理的工作態(tài)勢(shì)。
三、末端回訪(fǎng),提升服務(wù)質(zhì)效堅(jiān)持“辦結(jié)不等于辦好”的工作導(dǎo)向,推動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)從“被動(dòng)辦理”向“主動(dòng)問(wèn)效”轉(zhuǎn)變。對(duì)已辦結(jié)訴求,實(shí)行100%電話(huà)回訪(fǎng),詳細(xì)了解群眾對(duì)辦理結(jié)果、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度,針對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的不滿(mǎn)意事項(xiàng),第一時(shí)間啟動(dòng)二次核查、重新辦理程序,累計(jì)完成訴求二次督辦整改23起;對(duì)典型疑難訴求案例,通過(guò)“以案促改”方式開(kāi)展內(nèi)部復(fù)盤(pán),梳理問(wèn)題癥結(jié)、優(yōu)化辦理流程,形成可復(fù)制的解決方案;同時(shí),將熱線(xiàn)辦理成效納入村(社區(qū))及部門(mén)年度考核體系,對(duì)辦理成效突出的予以表彰,對(duì)推諉扯皮、辦理不力的進(jìn)行約談問(wèn)責(zé),實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效與考核約束雙向發(fā)力。
下一步,云陽(yáng)鎮(zhèn)將持續(xù)鞏固熱線(xiàn)服務(wù)成效,深化“受理-辦理-回訪(fǎng)-整改”全鏈條管理,完善長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制,探索熱線(xiàn)服務(wù)與基層治理深度融合新模式,努力打造“響應(yīng)快、辦理實(shí)、服務(wù)優(yōu)”的熱線(xiàn)服務(wù)品牌,切實(shí)做到“民有所呼、必有所應(yīng)”,不斷夯實(shí)基層治理民意根基。
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