南召縣云陽(yáng)鎮(zhèn)：優(yōu)化熱線(xiàn)服務(wù) 傾力“為民解憂(yōu)”

新聞·產(chǎn)經(jīng)資訊河南南陽(yáng)訊：（特約記者：孫中寶 通訊員：張露露 朱夢(mèng)真）近期以來(lái)，隨著基層治理精細(xì)化程度不斷提升，群眾訴求呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化特征，為切實(shí)架起黨群“連心橋”，云陽(yáng)鎮(zhèn)堅(jiān)持民意導(dǎo)向，全面升級(jí)熱線(xiàn)工作體系，構(gòu)建“熱線(xiàn)牽頭、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、鎮(zhèn)村協(xié)同”的閉環(huán)辦理機(jī)制，通過(guò)系列務(wù)實(shí)舉措提升訴求辦理質(zhì)效，推動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)從“接得快”向“辦得好”轉(zhuǎn)變，切實(shí)增強(qiáng)群眾獲得感與滿(mǎn)意度。

一、源頭受理，暢通民意渠道秉持“民有所呼、我有所應(yīng)”的工作理念，聚焦“訴求受理精準(zhǔn)化”目標(biāo)，筑牢熱線(xiàn)服務(wù)源頭防線(xiàn)。一是規(guī)范受理流程。對(duì)全鎮(zhèn)各類(lèi)熱線(xiàn)訴求實(shí)行“統(tǒng)一登記、統(tǒng)一編號(hào)、統(tǒng)一分類(lèi)”管理，建立涵蓋訴求類(lèi)型、涉及領(lǐng)域、群眾訴求等要素的電子臺(tái)賬，確保每一件訴求都可追溯、可核查。二是強(qiáng)化能力建設(shè)。組織開(kāi)展熱線(xiàn)接線(xiàn)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，覆蓋鎮(zhèn)村接線(xiàn)及經(jīng)辦人員200余人次，重點(diǎn)提升訴求甄別、政策解讀、初步分流能力，從源頭確保群眾訴求“接得住、分得準(zhǔn)”，累計(jì)優(yōu)化受理流程3項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)訴求受理響應(yīng)時(shí)間縮短30%。

二、過(guò)程督辦，壓實(shí)辦理責(zé)任針對(duì)熱線(xiàn)訴求“領(lǐng)域廣、類(lèi)型雜、辦理難”的特點(diǎn)，云陽(yáng)鎮(zhèn)整合各職能部門(mén)及村（社區(qū)）力量，構(gòu)建“全流程、高效率”的督辦辦理體系。重點(diǎn)聚焦民生保障、基礎(chǔ)設(shè)施、矛盾糾紛等高頻訴求領(lǐng)域，建立“分級(jí)分類(lèi)、專(zhuān)班跟進(jìn)”機(jī)制，對(duì)一般訴求實(shí)行“村（社區(qū)）承辦、鎮(zhèn)業(yè)務(wù)部門(mén)指導(dǎo)”，對(duì)跨領(lǐng)域、疑難復(fù)雜訴求成立專(zhuān)項(xiàng)工作組統(tǒng)籌辦理；借助“臺(tái)賬督辦+線(xiàn)上調(diào)度”手段，依托政務(wù)協(xié)同平臺(tái)實(shí)時(shí)跟蹤訴求辦理進(jìn)度，結(jié)合定期實(shí)地走訪(fǎng)核實(shí)辦理情況，形成“受理-分流-辦理-督辦”的閉環(huán)管理。截至目前，今年累計(jì)受理各類(lèi)群眾訴求700余件，出動(dòng)督辦人員300余人次，協(xié)調(diào)跨部門(mén)事項(xiàng)62起，推動(dòng)訴求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，形成高效辦理的工作態(tài)勢(shì)。

三、末端回訪(fǎng)，提升服務(wù)質(zhì)效堅(jiān)持“辦結(jié)不等于辦好”的工作導(dǎo)向，推動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)從“被動(dòng)辦理”向“主動(dòng)問(wèn)效”轉(zhuǎn)變。對(duì)已辦結(jié)訴求，實(shí)行100%電話(huà)回訪(fǎng)，詳細(xì)了解群眾對(duì)辦理結(jié)果、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度，針對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的不滿(mǎn)意事項(xiàng)，第一時(shí)間啟動(dòng)二次核查、重新辦理程序，累計(jì)完成訴求二次督辦整改23起；對(duì)典型疑難訴求案例，通過(guò)“以案促改”方式開(kāi)展內(nèi)部復(fù)盤(pán)，梳理問(wèn)題癥結(jié)、優(yōu)化辦理流程，形成可復(fù)制的解決方案；同時(shí)，將熱線(xiàn)辦理成效納入村（社區(qū)）及部門(mén)年度考核體系，對(duì)辦理成效突出的予以表彰，對(duì)推諉扯皮、辦理不力的進(jìn)行約談問(wèn)責(zé)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效與考核約束雙向發(fā)力。

下一步，云陽(yáng)鎮(zhèn)將持續(xù)鞏固熱線(xiàn)服務(wù)成效，深化“受理-辦理-回訪(fǎng)-整改”全鏈條管理，完善長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制，探索熱線(xiàn)服務(wù)與基層治理深度融合新模式，努力打造“響應(yīng)快、辦理實(shí)、服務(wù)優(yōu)”的熱線(xiàn)服務(wù)品牌，切實(shí)做到“民有所呼、必有所應(yīng)”，不斷夯實(shí)基層治理民意根基。