危機管治與公共溝通：緩解民怨應(yīng)有的系統(tǒng)性溝通方法

文︱姚潔凝

危機管治已成為21世紀(jì)公共管治的新常態(tài)，因為在突大災(zāi)難事故后，往往會對公共管治帶來連鎖沖擊，當(dāng)中涵蓋政治、經(jīng)濟、民生、教育等方面。政府若缺乏危機應(yīng)變能力，民怨必然累積，有機會造成另一個管治危機。香港現(xiàn)正經(jīng)歷大埔宏福苑五級大火后的公共管治危機之中，若政府能在災(zāi)后發(fā)揮應(yīng)有的治理能力，定必能在強大的社會共情下，達(dá)到上下一心，團結(jié)市民救災(zāi)的效果。相反，若政府在危機后未能展現(xiàn)出，合乎市民期望的領(lǐng)導(dǎo)角色，災(zāi)難便有機會成為未來管治危機的導(dǎo)火線。筆者將會參考《國際減災(zāi)風(fēng)險學(xué)術(shù)期刊》（International Journal of Disaster Risk Reduction）于2024年9月所發(fā)表的論文，讓大家對系統(tǒng)性的公共溝通方法有所啟發(fā)，以盡量減低今次災(zāi)難，可能在往后引發(fā)出的管治危機。

大埔宏福苑五級大火是一場人禍已是不爭的事實，這場人禍正考驗本屆政府的管治能力，引發(fā)了關(guān)于官員如何在緊急情況下，以最有效的溝通方法，維護整體社會安全和穩(wěn)定的討論。系統(tǒng)性的公共溝通方法，可歸納以下三大類：首先是指揮和控制，其次是不確定性和管理，最后是信任和協(xié)作。文獻表明，在不同類型的危機（例如火災(zāi)）之中，公共溝通模式在社交媒體尤其突出。這亦和大家近日在手機社交群組中，收到海量爆炸性資訊非常刎合。可惜，這么大量的資訊當(dāng)中，有多少是真，有多少是假，又有多少是故意在立法會選舉前帶風(fēng)向，從而謀求政治利益，市民大眾是很難作出有效的分辨。

最重要的是，政府官員要與市民大眾進行有效的雙向溝通，關(guān)鍵在于官員要對公眾的疑問，作出適時的回應(yīng)，情況猶如官員和市民，通過傳媒進行互動對話一樣。危機期間及之后，公共機關(guān)對資訊的透明度和溝通，是建立公眾信任的基礎(chǔ)。政府官員反過來亦可透過公眾共情的積極參與，提高社會大眾對公共安全的意識，從而促進公眾參與和社區(qū)主導(dǎo)的復(fù)原。資訊透明度取決于誠實且全面的資訊發(fā)布，政府官員必須在定期舉行的新聞發(fā)布會中，提供準(zhǔn)確、易懂且誠實的最新情況。即使是壞消息或有不確定性，也應(yīng)如實告知，避免誤導(dǎo)，這樣才能有效挽回民心。大火后官員在棚網(wǎng)的阻燃性檢測報告上，出現(xiàn)前后矛盾的回應(yīng)。竹棚在建筑業(yè)界是否應(yīng)被取締，顯然早已在政府的計劃之中，但在災(zāi)后立即為竹棚的可持續(xù)性作出定調(diào)，官員似乎只關(guān)顧自身政策的推進，而忽略業(yè)界和市民對官方表述的反應(yīng)，以上這些情況均是極度不理想。

筆者希望在公共管治的學(xué)術(shù)領(lǐng)域中，作出以下五項建議，目標(biāo)是重建社會信任、確保徹查真相，追究責(zé)任，以促進社區(qū)復(fù)原，才是化解大災(zāi)難后產(chǎn)生民怨的應(yīng)有之道。首先是要建立有效的申訴處理機制，設(shè)立從基層到政府的多渠道溝通平臺，包括線上、熱線電話和實體辦公室，確保受災(zāi)災(zāi)民能輕松處理善后安居等問題，以及尋求幫助的途徑和方法。當(dāng)中最關(guān)鍵的是，政府應(yīng)鼓勵表達(dá)意見而非壓制，這有助于識別問題核心，并在問題演變成更廣泛的社會不滿之前解決它們。

其次是提高透明度和加強溝通，如前文所言，公共機關(guān)的透明度和溝通，是建立社會互信的基礎(chǔ)。若要有效展示政府的問責(zé)制，高級官員必須要向公眾承諾，政府有決心，新成立非法定的獨立委員會，是比法定的獨立調(diào)查委員會，能更高效并更迅速檢討火災(zāi)的成因，并為制度上失誤作出適切的徹底性改革。調(diào)查報告有機會需要公開披露一些非敏感的元數(shù)據(jù)，例如現(xiàn)時維修工程界混合使用不含阻燃棚網(wǎng)的情況，屋宇署和消防處在現(xiàn)時施工地盤的巡查和執(zhí)法，物業(yè)管理公司對消防警鐘掛牌（即因工程臨時關(guān)閉消防系統(tǒng)）的操作指引，以證明政府的問責(zé)性。

第三是促進公眾參與和社區(qū)主導(dǎo)的復(fù)原。災(zāi)后我們看見大量的學(xué)生和市民，自發(fā)送物資至宏福苑附近的平臺，這些群眾均不是有意圖破壞社會安寧的滋事分子。傳媒和民眾發(fā)現(xiàn)，一些官方義工態(tài)度惡劣，這些情況被記錄在社交媒體中。警方在混亂發(fā)生前，持平地勸告沒有組織的學(xué)生和市民，把物資移離平臺，表現(xiàn)非常專業(yè)，避免官方義工與民間義工出現(xiàn)沖突，值得點贊。政府應(yīng)避免集權(quán)式的參與，創(chuàng)造中立的空間，讓社會不同持份者能交換意見，討論問題和潛在解決方案，才是提升社區(qū)管治，挽回民心應(yīng)有之舉。

最后兩點是確保不同政府部門協(xié)調(diào)一致，有效應(yīng)對災(zāi)民和社會的訴求，并為整個社會提供心理支持。災(zāi)難帶來的創(chuàng)傷和持續(xù)壓力會引發(fā)憤怒、焦慮等強烈情緒，為災(zāi)民提供心理輔導(dǎo)服務(wù)，為社會整體賦予正常化的情緒反應(yīng)，大家攜手一起走出傷痛，是社會領(lǐng)袖必要的工作。通過在公共管治中實施這些系統(tǒng)性的溝通策略，政府才可以更有效地化解民怨，重建公眾信任，提升社會在未來危機中的韌性。