西貝不該死

親眼所見之前，所有的判斷都會因?yàn)樯缃黄脚_等部分網(wǎng)民們的各抒己見而變得主觀。但是人終歸是要回歸客觀事實(shí)的，就像上周我在朝陽合生匯與孩子商量是否去西貝吃飯一樣。

帶著猶豫的心理，拉著孩子漫步到了西貝門口，才發(fā)現(xiàn)原來感性的思想與客觀的排隊(duì)形成了天然的分叉。井然有序的等候者坐成一排，門口時不時傳出喊號進(jìn)屋的聲音。大廳內(nèi)服務(wù)員來回穿梭，廚師們在明亮的灶膛里有的在烤串、有的在炒菜，各有忙碌，與其說是程序使然，不如說早已習(xí)慣為之。

坐下側(cè)身，環(huán)顧一周，大部分都是親子圍桌，頻頻夾菜，這定格的畫面，讓我這個消費(fèi)者心里更加確定羅永浩狂噴的西貝與我認(rèn)知的西貝，網(wǎng)友們吐槽的西貝與我看到的西貝，不是一個西貝。

點(diǎn)菜環(huán)節(jié)，瀏覽了下菜譜，發(fā)現(xiàn)有的熱門菜確實(shí)價(jià)格降了，比如喜歡的蔥香烤魚，以前99元，現(xiàn)在79元。吃飯過程中，服務(wù)員免費(fèi)贈送小米粥，時不時填下水，微笑一直掛在臉上，心想這比海底撈的服務(wù)員有過之而無不及。飯畢結(jié)算，一家三口花了192元，給了三張50元代金券，這個買賣，可能只有賈國龍老板敢于這么做。

都說吐槽西貝的與在西貝消費(fèi)的不是一撥人，在此刻更是深有同感。

西貝不該死，也不會死。網(wǎng)絡(luò)上的噴子們大概率是為了自身的流量而去嘩眾取寵，從來不會用自己的真實(shí)行動去挖掘西貝的“內(nèi)核”。

比如這段時間，“西貝關(guān)店潮”等各種言論充斥在社交平臺，但凡跟我一樣，去過西貝門店的體驗(yàn)的人都不會跟這個熱鬧。隨后西貝官方也給出了說明，指出有的地方關(guān)店屬于正常的調(diào)整范疇，人家還準(zhǔn)備在年內(nèi)再開8家新店呢。

剖析西貝37年的發(fā)展史，從一家門頭小店發(fā)展成如今擁有超400家直營門店的中餐頭部品牌。除了踏準(zhǔn)中國餐飲業(yè)黃金四十年的發(fā)展脈搏之外，最重要的是堅(jiān)守了以消費(fèi)者為中心的運(yùn)營宗旨。

兩年前，我有幸?guī)е⒆訁⑴c了西貝兒童餐新品品嘗活動，現(xiàn)場工作人員會給每個孩子發(fā)一個調(diào)查問卷手冊，當(dāng)每一道菜品上來的時候，孩子們先觀察再品嘗，然后根據(jù)自己的口味喜好在問卷上打分，實(shí)事求是，如果不喜歡，直接說出理由。這是西貝留給我記憶最深刻的地方，為了品質(zhì)，為了消費(fèi)者，細(xì)心打磨，“帶娃吃飯就認(rèn)準(zhǔn)西貝”的標(biāo)簽或許就是這么來的。

有些數(shù)據(jù)大家看下，西貝從2017年推出的首份兒童餐，8年舉辦11.6萬場親子廚藝課堂、兒童美食節(jié)等活動，吸引了125萬組家庭參與；西貝兒童餐的用戶規(guī)模從2018年的50萬人增長至2024年的150萬人（年復(fù)合增長率約20%），預(yù)計(jì)2025年將達(dá)到180萬人；據(jù)行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，西貝兒童餐的復(fù)購率約為35%，高于行業(yè)平均水平（28%）。

這些數(shù)據(jù)表面看是兒童餐在西貝中的卡位越來越重，實(shí)則是家庭對西貝品質(zhì)的信任度和追隨度越來越高，畢竟兒童的高質(zhì)量飲食標(biāo)準(zhǔn)是家長們最為看重的。國內(nèi)除了肯德基和麥當(dāng)勞外，兒童餐方面西貝占據(jù)的份額當(dāng)屬第一。為了做優(yōu)質(zhì)的兒童餐，西貝還實(shí)現(xiàn)了五大不添加，不添加雞精、香精、味精、人工色素、防腐劑。而且連調(diào)料“帶入”的添加也不允許有，兒童餐出餐檔口獨(dú)立。這樣的能力，很少有餐飲品牌敢如此的投入。孩子能吃好，中國才真的有未來。

據(jù)知情人士透露，自9月以來政府相關(guān)機(jī)構(gòu)接連收到針對西貝的各類舉報(bào)，連續(xù)檢查西貝門店70余次，但均未發(fā)現(xiàn)食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

在經(jīng)歷過“羅永浩風(fēng)波”后，西貝自9月底開始連續(xù)放出優(yōu)免政策，從無門檻消費(fèi)即獲100元代金券，到滿50元送50元，再加上賈國龍“主動閉麥”，意料之中，西貝迎來排隊(duì)潮。截至10月，西貝整體客流相較去年同期實(shí)現(xiàn)了5%左右的漲幅。

從西貝給出的數(shù)據(jù)來看，70%顧客為老顧客、30%為新顧客。這說明輿論風(fēng)波并沒有實(shí)質(zhì)性的給西貝帶來傷害，反而還間接的帶來了一些新客戶，凸顯出大眾對西貝品質(zhì)消費(fèi)標(biāo)簽的認(rèn)可程度之深。

在堅(jiān)守產(chǎn)品品質(zhì)和客流回暖的雙重疊加下，我們還看到了西貝一如既往的服務(wù)品質(zhì)輸出。

熟悉西貝文化的朋友們都知道，西貝從來不會將員工的基礎(chǔ)工資與短期業(yè)績捆綁，而是推行“微笑獎勵系統(tǒng)”，讓服務(wù)員專注服務(wù)本身，這就解釋了為什么每次進(jìn)入西貝，服務(wù)員始終微笑著，主動與孩子親密互動，比如送點(diǎn)漂亮的貼紙等，把孩子的情緒價(jià)值拉滿，將服務(wù)素養(yǎng)充盈在家庭親子圍桌吃飯的氛圍當(dāng)中，讓西貝整個空間充滿了家的味道。

而且餐具到手是熱的、餐巾紙是babycare的、有的門店還提供牙套盒、濕紙巾也是親膚的。即使輿情期間，也是一樣如此。

這是很少見的，商業(yè)消費(fèi)與親子時光這兩個天然的矛盾體居然拼湊成了溫馨的歡快氛圍場景。

所以西貝這樣的企業(yè)不會死，因?yàn)檎嬲髫惖念櫩褪遣粫x開這樣一個充滿人情味的品牌的。

老羅一直說西貝是預(yù)制菜，由于其個人是網(wǎng)紅的緣故，把圍觀的帶偏了，熱搜不斷，造成了大眾對西貝深刻的誤解。其實(shí)核心本質(zhì)是好多圍觀群眾對預(yù)制菜不了解，認(rèn)為預(yù)制菜不健康，然后西貝又賣這么貴，最后成了認(rèn)知死結(jié)。

嚴(yán)格來說西貝并不是大家認(rèn)為的那種復(fù)熱即可的預(yù)制菜，而是預(yù)加工食材后，到店熟制的半預(yù)制工藝，按照官方的解釋即"中央廚房→門店現(xiàn)場熟制"不算預(yù)制菜，因?yàn)樽詈笠坏?加熱變熟"發(fā)生在門店。

依靠中央廚房做到全國高標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)了在400多家直營店中被越來越多的家庭群體認(rèn)可和高頻消費(fèi)，這在復(fù)雜的中餐市場競爭環(huán)境中，無論顧客怎么看，這都仍然值得敬佩。

如果有一天中餐走向世界，開遍全球，現(xiàn)代、安全的食品工業(yè)體系建設(shè)是必由之路。我們希望西貝能夠再接再勵，將自身多年積累的連鎖經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到全球市場運(yùn)營中，將中餐發(fā)揚(yáng)光大。

綜上，西貝不該死，也不會死。畢竟有這么多信任的家庭群體顧客，有一直堅(jiān)守初心提供好產(chǎn)品和高質(zhì)量服務(wù)的韌勁。我覺得這次輿情對西貝來說不是壞事，而是縱橫餐飲江湖37年的一個小風(fēng)波，有錯就改，理性聽勸，善莫大焉。

本文來自微信公眾號“新商紀(jì)”，作者：獨(dú)孤依風(fēng)。