廣東
星期一，對皇家麗外科的保潔阿姨——柯阿姨來說，本是個普通的日子：
7點前到崗，推著清潔車穿梭在病房走廊，要在30分鐘內完成整個房間的清潔，包括換床單、衛生清掃、擦拭灰塵等等，把每間病房、每個角落打掃得整潔明亮，確保每一個衛生死角都做到眼看無臟亂、手摸無灰塵的清潔度。離開房間后不代表這一天的工作就結束了，而是要隨時留意通訊設備，以便響應患者和家屬即時的衛生需求，令他們時時處于一個干凈舒適、暢快明亮的環境。
但這天早上，柯阿姨剛換好衣服，就有同事興奮地告訴她：“707給你寫了感謝卡，這還是第一次有人給咱們保潔寫感謝信呢！”
看到感謝信的時候，柯阿姨顯得十分不好意思，“本來就是一些小事，這下鬧得大家都知道了。”
微不足道，卻處處顯關懷
保潔工作，在治病救人的醫院里看似一個“小”角色，他們總是會在不起眼的地方出現，然后默默消失。而越是這樣不起眼的地方，也有著溫情在閃耀。
對柯阿姨來說，盡管這是她第一次在醫院做保潔服務，但這么近距離地看到這么多腫/瘤/患/者的面容，反而讓她更意識到自己工作的重要性。
“說不害怕也不是，但，他們生病了，比一般人更需要有一個干凈衛生舒服的生活環境。”因此，她總是不遺余力地把病區的環境打掃得一塵不染，不放過任何一個角落。
在廣州皇家麗外科病房，常常會有一些突發的清潔需求，比如說嘔吐物或者床單污穢等，柯阿姨都會第一時間趕過去幫患者清理，始終保證讓患者在舒爽的環境中療養。
正是這樣的工作態度，讓外科不少患者都對柯阿姨有很好的印象，覺得她“細致、做事積極、善良、熱情”，最重要的是“很會察言觀色、善于溝通”。
柯阿姨能夠得到患者認可最重要的原因，說到底就是——抱有同理心。
她告訴我們，“腫/瘤/病/人情況很容易反復，那你就要想今天該怎么和他們說話才能讓他們稍微開心一點。假如患者回應你時語氣比較輕松，你就可以說‘今天怎么樣啊，好像比昨天要好一些呢’；而那些看上去有點沉重的，你就得安慰人家‘不要著急，治病得慢慢來’；如果是那種特別沉重的氛圍，就盡量少說話，要更努力把房間衛生做好，讓他們在一個比較舒服的環境里待著。”
將心比心，盡善盡美
作為公共衛生場所，醫院人流量大、細菌多，容易發生交叉感染，所以對保潔工作要求更為嚴苛，除了要保證不能影響醫護人員醫教研工作的正常進行，又要照顧到患者及家屬的敏感心理。
尤其在高端機構，除了治療需要，患者的心理和社會性需求能否被充分關注顯得更為重要。
皇家麗后勤保障部王經理認為，“保潔雖然是很基礎的工作，但我們所提供的服務在一定程度上也是也有利于病人康復的。”
其中最大的創新就是將酒店式客房服務意識和醫院清潔服務、護理服務進行結合，“以酒店客房服務為外型，以醫療行業消毒規范為內核，來執行院內的保潔工作。”
王經理解釋，“比方說，進門前一定要先敲門，得到允許后再進入，要和患者與家屬說明自己的來意，不貿然打擾他們；其次，我們每天會為患者提供一次大清潔的服務，為最大限度減少對患者的打擾，我們要求在一次進房時間中完成全部大清潔工作；第三，提供按需即時的服務，即當患者有需求時，我們馬上安排保潔員到場進行服務，其余時間盡量減少對患者的打擾。”
為保障服務的質量，廣州皇家麗后勤保障部每周定期進行相關工作培訓，包括科室現場培訓、工作標準培訓和禮節禮貌培訓。“我們最看重的就是禮貌禮節方面的培訓。在培訓中我們經常強調的一點是，推己及人、將心比心。假設今天生病的人是我們自己，我們希望得到怎樣的服務態度？把這種想法和希望投射到我們接觸的患者身上，用最大的同理心去感受、感知他們的需求，讓他們的心理更舒坦，讓治療更順暢。”
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