未經(jīng)同意包裹擅自扔驛站？海口部分快遞“不送貨上門”頻頻被投訴

商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 徐明鋒 荊勝欣）連日來，海口多位市民撥打國際旅游島商報新聞熱線吐槽快遞服務(wù)存在“上門難”問題。記者走訪發(fā)現(xiàn)快遞驛站已成為快遞行業(yè)的重要組成部分。部分市民因快遞員“自主”投放至驛站或快遞柜而感到不滿，呼吁快遞行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，平衡效率與用戶體驗。

市民：“不送上門”成常態(tài)，服務(wù)承諾成空話

“買了一箱白酒，訂單地址把家里的門牌號寫的清清楚楚，結(jié)果快遞員直接把包裹扔在小區(qū)附近快遞驛站，就發(fā)一條短信讓我自己去快遞驛站取。”家住海口市龍華路的市民陳女士告訴記者，她住的小區(qū)離快遞驛站還有1公里左右，白酒又重，自己去取很是麻煩，快遞驛站卻不肯送貨上門。“后面我投訴了快遞驛站，他們才‘送貨上門’。”

陳女士的經(jīng)歷并非個例。居住在海口市美蘭區(qū)新埠島的王先生稱，近半年網(wǎng)購的快遞中，超50%未經(jīng)溝通就被放入快遞柜或者放在快遞驛站。“一開始快遞員還會打電話問要把快遞放在哪里，后來都直接放入快遞柜或者放在快遞驛站，然后發(fā)短信提醒去取快遞。”王先生無奈地說。

根據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)將快件投遞到約定地址，并告知收件人驗收。這意味著，快遞員在投遞快遞時，應(yīng)尊重消費者的選擇，按照約定的地址進(jìn)行投遞。然而，在實際操作中，部分快遞員為了追求效率，忽視了這一規(guī)定。這不僅損害了消費者的權(quán)益，也影響了快遞行業(yè)的整體形象。海口一家快遞驛站的負(fù)責(zé)人坦言：“快遞員每天要送100多單，上門根本不現(xiàn)實，放驛站每單成本要比上門配送成本低。”

“印象中，順豐、京東、郵政會送貨上門，其他快遞企業(yè)經(jīng)常放在驛站或豐巢。”陳女士表示，實際上行業(yè)中部分企業(yè)仍然會送貨上門。

業(yè)內(nèi)人士：行業(yè)內(nèi)卷是服務(wù)質(zhì)量下降的重要原因

記者在走訪時發(fā)現(xiàn)，快遞驛站經(jīng)常設(shè)置在超市內(nèi)。海口市美蘭區(qū)某超市經(jīng)營面積有20平方米左右，其中一半面積是超市貨架，一半是快遞貨架。“每天收到的快遞在300票左右，一票3毛錢，我們得整理快遞上架、貼標(biāo)簽、發(fā)短信給客戶，如果超期還得打電話提醒顧客。更嚴(yán)重的是，如果快遞丟失，我們還得賠付。”美蘭區(qū)某快遞驛站工作人員趙女士表示，當(dāng)時決定做快遞驛站的主要原因是，這件事能為超市引流。

“快遞服務(wù)站、智能快件箱運營企業(yè)屬于郵政管理部門監(jiān)管的新業(yè)態(tài)企業(yè)，目前全省已備案的快遞服務(wù)站超1300個，智能快件箱超4200組。”海南省郵政管理局工作人員接受記者采訪時表示，快遞市場競爭激烈，部分加盟制快遞企業(yè)分配到末端的派費過低，制約了末端服務(wù)質(zhì)量提升。同時，部分快遞企業(yè)內(nèi)部管理有待加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量意識還有待提升。

業(yè)內(nèi)人士表示，行業(yè)內(nèi)卷是服務(wù)質(zhì)量下降的重要原因。記者查詢各主流快遞企業(yè)的2025年中期業(yè)績報告發(fā)現(xiàn)，快遞業(yè)務(wù)完成量與營業(yè)收入均處于同比上升態(tài)勢，但單票收入與利潤多持續(xù)下滑。聚焦電商件市場的快遞企業(yè)的單票收入基本在2元左右，今年上半年，圓通、極兔單票收入分別為2.19元、2.15元；今年8月，韻達(dá)、申通單票收入分別為1.92元、2.06元。

監(jiān)管部門：將持續(xù)加大快遞末端投遞服務(wù)監(jiān)管力度

近年來，海南省快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量不斷攀升。記者從海南省郵政管理局了解到，今年1—8月全省快遞業(yè)務(wù)處理量超10億件、同比增長15%。其中，快遞業(yè)務(wù)量超2億件、同比增長10%。

“去年以來，全省郵政管理部門多次面向郵政快遞企業(yè)宣貫快遞市場管理辦法，督促企業(yè)按照法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定提升末端投遞服務(wù)質(zhì)量，深入基層督導(dǎo)檢查企業(yè)投遞服務(wù)情況。同時，加強(qiáng)執(zhí)法檢查，依法依規(guī)查處涉及投遞服務(wù)方面的違法行為。”海南省郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，全省郵政管理部門將持續(xù)加大快遞末端投遞服務(wù)監(jiān)管力度，督促郵政快遞企業(yè)不斷提升末端投遞服務(wù)質(zhì)量，更好滿足人民群眾美好生活用郵需要。

記者手記：回歸服務(wù)本質(zhì)需要多方共治

快遞“上門難”背后，是行業(yè)效率、成本與用戶體驗的復(fù)雜平衡。消費者權(quán)益不容漠視，但破解困局不能僅靠“處罰驅(qū)動”。或許，細(xì)化服務(wù)分級（如“上門件”加收費用）、推廣智能派單系統(tǒng)、加強(qiáng)末端從業(yè)人員權(quán)益保障，才是通向共贏的可持續(xù)路徑。

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