航空安全，經(jīng)不起“按鬧分配”

近日有網(wǎng)友曝光，一名白金卡男性旅客在航班飛行途中，向乘務(wù)組提出進(jìn)入機(jī)艙服務(wù)間協(xié)助擺餐的要求，乘務(wù)長(zhǎng)以 “食品安全規(guī)范” 為由拒絕了該請(qǐng)求。被拒后，該旅客持續(xù)拍攝乘務(wù)長(zhǎng)并進(jìn)行言語(yǔ)施壓，干擾客艙服務(wù)流程，迫使乘務(wù)長(zhǎng)在其鏡頭下完成擺餐操作。川航事后回應(yīng)：安全員在收到乘務(wù)組反饋后也進(jìn)行了介入，最后旅客回到了座位。

這則消息讓公眾開(kāi)始注意到常旅客這個(gè)群體，許多人表達(dá)了他們的疑惑，在“飛行安全無(wú)小事”的共識(shí)之下，機(jī)組人員為何會(huì)如此步步退讓？這次事件折射出怎樣的行業(yè)生態(tài)？民航從業(yè)者和旅客們分別與《人間像素》分享了他們的觀察。

“我不怕投訴，和航空安全比起來(lái)投訴不算什么”

??? 小美

?? 乘務(wù)員

剛結(jié)束一天的飛行，打開(kāi)手機(jī)看到同行的遭遇，真是氣得說(shuō)不出話來(lái)。可能我的視角和普通乘客還不太一樣，那個(gè)白金卡為難我們姐妹的場(chǎng)所，就是我們?nèi)粘９ぷ鞯牡胤剑敫刑珡?qiáng)了，一下所有的憤怒和無(wú)力都涌了上來(lái)。

我和同事們互相轉(zhuǎn)發(fā)著這條視頻，有的同事氣得直接發(fā)語(yǔ)音開(kāi)罵。

但我平靜下來(lái)以后，只有6個(gè)字能形容我的感覺(jué)：無(wú)奈、無(wú)語(yǔ)、離譜。

設(shè)身處地?fù)Q成是我，我也真不知道他想干什么，平時(shí)有些乘客為難我們乘務(wù)就算了，但不能動(dòng)餐食，那是我們的底線啊！

一個(gè)乘客怎么能動(dòng)旅客餐食呢，有沒(méi)有傳染病啊？會(huì)不會(huì)投毒啊？我們操作時(shí)都會(huì)嚴(yán)格戴著手套，一個(gè)未經(jīng)訓(xùn)練的人徒手就想替我們發(fā)飯，還指手畫(huà)腳地安排我們的工作，航空安全何在呢？艙門(mén)就在旁邊，如果他亂動(dòng)艙門(mén)怎么辦？

我們也心疼在場(chǎng)的乘務(wù)員，從視頻里能看出來(lái)當(dāng)時(shí)從基層乘務(wù)員到乘務(wù)長(zhǎng)都是很無(wú)奈的狀態(tài)。

如果是我，我絕不會(huì)退讓。這實(shí)在超出我的安全底線了。

我會(huì)向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，立刻呼叫安全員將此人帶離廚房，下飛機(jī)以后還要及時(shí)報(bào)警。這不僅僅是食品安全的問(wèn)題，客艙后艙廚房是涉及食品安全、客艙設(shè)備的關(guān)鍵區(qū)域，非工作人員不得隨意進(jìn)入，這個(gè)人涉嫌危害航空安全。最好公司能拉黑他讓他別再飛了，我們真不想再碰到這種人。

我不怕投訴，和航空安全比起來(lái)投訴不算什么。

當(dāng)然川航的姐妹也沒(méi)有讓步，守護(hù)了全飛機(jī)的餐食，但看到后續(xù)她們還在哄這個(gè)白金卡，希望他不要生氣。我真是又心酸又委屈，我們這行太難了。

如果被投訴確實(shí)很麻煩，要寫(xiě)檢查寫(xiě)匯報(bào)、鬧大了可能還會(huì)停飛，影響收入也影響職場(chǎng)形象，只要不是太過(guò)分，我們還是希望息事寧人。

我沒(méi)有遇到過(guò)這種奇葩，工作中還是雞毛蒜皮的小事最多，道歉是經(jīng)常的，有一次乘客吃飯把油滴在衣服上，就責(zé)怪我們餐食不好、服務(wù)不好，當(dāng)時(shí)我是蹲在他旁邊的過(guò)道上哄他，請(qǐng)他原諒。還有些人嫌餐食不好吃，我還曾經(jīng)把自己的機(jī)組餐拿給乘客吃，寧愿自己餓肚子。

我們多年學(xué)習(xí)背誦安全手冊(cè)，還要考試和復(fù)核，結(jié)果到了實(shí)踐中，只剩下無(wú)奈。

“乘務(wù)員職責(zé)，是保障安全”

???@停機(jī)坪大表哥

?? 前民航業(yè)從業(yè)者

我在民航業(yè)工作過(guò) 12 年，現(xiàn)在做了一名航空博主。之所以一直在寫(xiě)做民航科普，是因?yàn)槲覀冞@樣的從業(yè)者太缺乏發(fā)聲的管道了。

近幾年，隨著信息的高速發(fā)展，旅客對(duì)民航領(lǐng)域內(nèi)“安全”二字不再像過(guò)去那般敬畏。在前些年，我們科普為什么要系安全帶、為什么要打開(kāi)遮光板、為什么滑行期間不能站起來(lái)等等，大多數(shù)人會(huì)給我一個(gè)“原來(lái)如此”的反饋，可慢慢的，人們發(fā)現(xiàn)，空乘人員提醒的安全規(guī)定，做或者不做，可能并沒(méi)有影響到他們的安全，起碼他們自己沒(méi)遇到。

在我們的《乘務(wù)員手冊(cè)》中，在一次次的培訓(xùn)中，在航空公司領(lǐng)導(dǎo)每天大會(huì)小會(huì)中，都在不斷地強(qiáng)調(diào)：乘務(wù)員的職責(zé)是保障安全。

跟服務(wù)有關(guān)的表述為：在滿足和確保安全的前提下，可以為旅客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。

在飛機(jī)上經(jīng)常見(jiàn)到身材健碩的男性要求空姐幫他將行李放到頭頂?shù)男欣罴苌希沁@些乘客似乎不知道，幫旅客放行李，從來(lái)就不在乘務(wù)員的工作手冊(cè)里。

民航服務(wù)的一切，放在第一位的永遠(yuǎn)是安全。

大家一定不能忘記，民航是一個(gè)公共交通行業(yè)，對(duì)一個(gè)公共交通行業(yè)而言，它的健康成長(zhǎng)一定是建立在首先確保公共安全的屬性上，整個(gè)行業(yè)對(duì)航企、對(duì)旅客的價(jià)值導(dǎo)向也應(yīng)當(dāng)是建立在首先確保安全的基礎(chǔ)上。

“不想跟著這些白金卡一起挨罵”

@王先生

某航終身白金卡會(huì)員

白金卡沒(méi)有特權(quán)，高端會(huì)員是有些優(yōu)待政策，但絕不包括可以對(duì)乘務(wù)員的工作指手畫(huà)腳，甚至到廚房區(qū)域干擾食品安全的特權(quán)。

我是終身白金卡，簡(jiǎn)稱終白，比普通白金卡還要高一點(diǎn)吧，工作出差多，飛了8年，達(dá)到了累計(jì)飛行100萬(wàn)公里的門(mén)檻，獲得了這個(gè)終白會(huì)員。

100萬(wàn)公里大概相當(dāng)于繞赤道25圈吧，我竟然在天上飛了那么久。

白金會(huì)員的優(yōu)待，包括優(yōu)先值機(jī)登機(jī)、行李提取、可使用機(jī)場(chǎng)貴賓休息室、優(yōu)先選客艙餐食等等。

空姐會(huì)提前寫(xiě)好便利貼，備注好這趟航班的高級(jí)旅客的姓氏和座位，等你坐好了空姐會(huì)過(guò)來(lái)問(wèn)候，有時(shí)會(huì)有附加服務(wù)，給你拿張報(bào)紙、拿雙一次性拖鞋什么的，營(yíng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。

至于上飛機(jī)以后的座位，還是看票面，通常不能將經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)升級(jí)為商務(wù)艙，但是可以優(yōu)先選擇經(jīng)濟(jì)艙前排的位置。

這些正常的優(yōu)待項(xiàng)目聽(tīng)起來(lái)洋氣，但其實(shí)和普通乘客相差也不大，就算值機(jī)登機(jī)排第一個(gè)，也要等飛機(jī)上滿人以后才飛，每一位乘客登機(jī)的時(shí)候空姐都會(huì)打招呼問(wèn)好，餐食嘛也就那幾種。

這些優(yōu)待是會(huì)讓旅途更加舒心，不過(guò)普通乘客也差不到哪里去，更不至于讓一個(gè)白金卡用戶膨脹，感覺(jué)川航這人本來(lái)就是變態(tài)。

現(xiàn)在白金卡都成罵人的話了，其中有個(gè)“X白金”就非常難纏，經(jīng)常飛的人都知道他。這人不但特別享受被人捧在手心里伺候的感覺(jué)，還偷拍乘務(wù)員賺流量，行業(yè)內(nèi)提到他都很頭痛。

為什么白金卡都這么討厭？可能高端會(huì)員的意見(jiàn)還是更被航司評(píng)價(jià)系統(tǒng)重視吧，來(lái)自高端會(huì)員的表?yè)P(yáng)或批評(píng)會(huì)對(duì)乘務(wù)員的考核影響更大，所以乘務(wù)員都會(huì)盡力滿足他們的要求，對(duì)一些不合理的行為也咬牙配合，步步退讓。我雖然從來(lái)沒(méi)有批評(píng)和表?yè)P(yáng)過(guò)哪位空姐，但我也能感覺(jué)到她們對(duì)高端會(huì)員的態(tài)度還是很緊張的。

有時(shí)候也碰到過(guò)“有卡”的客人刁難空姐的事情，一次坐京滬線，旁邊一個(gè)乘客質(zhì)問(wèn)空姐，“我是金卡，為什么不提前給我放好報(bào)紙”，但京滬線上的高端牛馬不要太多，可能這位金卡的身邊就是終白，大家都沒(méi)有為難空姐，而且發(fā)報(bào)紙只是附加服務(wù)，并不是必須的流程。這人也許有“好不容易成為高端卡用戶，想要抖一抖威風(fēng)”的心態(tài)，這種心態(tài)多了，就變成今天這種情況。

但我們真的不想跟著這些白金卡一起挨罵。

“其實(shí)乘客的要求很簡(jiǎn)單”

? @糖心

普通乘客

我曾經(jīng)在旅途中目睹過(guò)乘客對(duì)空姐的刁難，也曾經(jīng)出頭替空姐解圍。

那次航班的主食是雞肉飯和豬肉飯，發(fā)到一位阿姨的時(shí)候正好豬肉飯發(fā)完了，失去了選擇權(quán)，阿姨心里不平衡，就和空姐吵了起來(lái)，她的座位在里面，空姐一直探著身子鞠躬道歉，那場(chǎng)道歉起碼持續(xù)了半個(gè)多小時(shí)。

最后我看不下去，找個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)空姐說(shuō)，如果阿姨投訴你們，我?guī)湍銈冏髯C。

民航業(yè)確實(shí)有行業(yè)光環(huán)，一些人對(duì)于“坐飛機(jī)”這件事有誤解，覺(jué)得自己到了所謂的高端場(chǎng)所，那服務(wù)也要跟上，誤把空姐當(dāng)成無(wú)微不至的保姆，上飛機(jī)就變成“巨嬰”，開(kāi)始對(duì)一些事情吹毛求疵，蠻橫無(wú)理，對(duì)空姐橫加指責(zé)、不依不饒。

也能感覺(jué)到空姐確實(shí)不愿意發(fā)生糾紛，寧愿自己委屈點(diǎn)，努力把乘客哄好。被投訴是不是會(huì)被扣錢(qián)啊？看空姐一直在那彎腰道歉，稍微有點(diǎn)是非觀念的人都會(huì)不忍心，又沒(méi)多大個(gè)事。再說(shuō)，這半個(gè)多小時(shí)不停地道歉對(duì)話，其實(shí)也影響了附近的旅客。

其實(shí)我坐飛機(jī)的要求很簡(jiǎn)單，吃什么并不重要，最重要的是航程順利，顛簸不要太多，降落不要太晃，至于空姐有沒(méi)有體貼服務(wù)，餐食好不好吃那都是附加分。

有人看了川航視頻替空姐覺(jué)得委屈，認(rèn)為她們太忍氣吞聲了，但作為乘客我更關(guān)心的是我吃的飯是不是安全的、衛(wèi)生的，如果誰(shuí)都能進(jìn)到廚房亂搞，我絕對(duì)會(huì)拉黑這個(gè)航空公司。

有些人平時(shí)看著很正常，一上飛機(jī)就覺(jué)得自己是個(gè)爺了。希望飛機(jī)上空姐和安全員還是要及時(shí)搞定這些亂七八糟的乘客，該強(qiáng)硬還是得強(qiáng)硬，飛機(jī)上那么多人呢，按鬧分配不也損害了其他旅客的權(quán)益嗎？

當(dāng)然我也相信，正常的旅客還是占大多數(shù)的。不也還有像我這樣替空姐出頭的人嘛。

廚房重地，閑人免進(jìn)。

連街邊小餐館都能做到的事情，視頻中的民航乘務(wù)員卻唯唯諾諾。

民航業(yè)的底線是安全，不應(yīng)該成為少部分人作秀的舞臺(tái)。在行業(yè)光環(huán)之下的陰影中，有人用為難空姐證明自己的男子氣概，用踏入禁地彰顯自己的地位尊貴。

關(guān)于飛機(jī)的一切并不是流量密碼，作為必備的交通工具，航司若真重視服務(wù)，就應(yīng)守住制度的尊嚴(yán)、員工的尊嚴(yán)，也更應(yīng)守住每一位普通旅客的尊嚴(yán)。

飛行，本應(yīng)是一場(chǎng)關(guān)于信任與安全的旅程。但愿下一次起飛時(shí)，艙門(mén)之內(nèi)，只有文明與尊重，再無(wú)鬧劇。

@人間像素

作者 /糖心風(fēng)暴sweetie

編輯 / 唐云路

圖片 / 葉隨心