中信銀行信用卡：發(fā)力中收，客訴不斷

來(lái)源 | 鐳射財(cái)經(jīng)（leishecaijing）

存量競(jìng)爭(zhēng)周期中，信用卡業(yè)務(wù)必然面臨陣痛與調(diào)整，頭部發(fā)卡行也不例外。

作為股份行信用卡第一梯隊(duì)玩家，中信銀行信用卡近六年的發(fā)卡量、交易額、透支余額、業(yè)務(wù)收入增速顯著下滑。直至2024年末，中信銀行信用卡多項(xiàng)核心業(yè)務(wù)指標(biāo)呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。

規(guī)模觸頂之后，轉(zhuǎn)變策略、拓展收入、穩(wěn)住業(yè)績(jī)，就變得十分迫切。

與同業(yè)相似，中信銀行信用卡將戰(zhàn)略重點(diǎn)落在中間收入上。通過(guò)年費(fèi)、會(huì)員權(quán)益、增值服務(wù)極力擴(kuò)大信用卡非息收入，借助信用卡升級(jí)、增值服務(wù)自動(dòng)續(xù)期等方式錨定中間收入增量，中信銀行信用卡走出了一條獨(dú)具特色的穩(wěn)增長(zhǎng)路線。

可以看到，中信銀行信用卡盡管在2024年收入下滑，但收入降幅低于交易量及透支余額降幅。同時(shí)，信用卡中收對(duì)全行中間業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)也處于較高水平。

毫無(wú)疑問(wèn)，發(fā)力中收業(yè)務(wù)能給中信銀行信用卡帶來(lái)更多低風(fēng)險(xiǎn)收入，填補(bǔ)透支業(yè)務(wù)下滑的缺口，幫助其平穩(wěn)穿越周期。但擴(kuò)張中的問(wèn)題與詬病也同樣顯著，尤其是升級(jí)年費(fèi)產(chǎn)品引起眾多持卡人不滿，被指存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。

信用卡市場(chǎng)洗牌持續(xù)，求增求存的不只是中信銀行信用卡，其他發(fā)卡行皆然。即便在陣痛中轉(zhuǎn)型不易，但在合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和消保要求更高的當(dāng)下，各家卡中心也要更加注意效率與質(zhì)量平衡，規(guī)模與體驗(yàn)兼顧。

發(fā)力中收，跑贏市場(chǎng)

在信用卡領(lǐng)域，中信銀行信用卡的中收業(yè)務(wù)堪稱樣本。

根據(jù)中信銀行2024年年報(bào)，報(bào)告期內(nèi)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)非利息凈收入669.67億元，同比增長(zhǎng)7.39%。其中，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入311.02億元，手續(xù)費(fèi)及傭金收入（中間業(yè)務(wù)）中銀行卡手續(xù)費(fèi)占比最高。

具體來(lái)看，銀行卡手續(xù)費(fèi)155.57億元，同比下降7.40%。中信銀行指出，這主要是受全市場(chǎng)交易量萎縮影響，同時(shí)本集團(tuán)積極推出信用卡多樣化產(chǎn)品，滿足客戶多樣性需求，通過(guò)年費(fèi)及增值服務(wù)帶動(dòng)收入跑贏市場(chǎng)。

的確，橫向比較，中信銀行銀行卡手續(xù)費(fèi)收入規(guī)模及相對(duì)降速都優(yōu)于多數(shù)股份行。這足以說(shuō)明，中信銀行信用卡的中收業(yè)務(wù)能力比較強(qiáng)。

一般來(lái)說(shuō)，銀行卡手續(xù)費(fèi)科目包括賬戶管理費(fèi)、刷卡手續(xù)費(fèi)、信用卡年費(fèi)等項(xiàng)目。之前信用卡分期手續(xù)費(fèi)也納入非息手續(xù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)，后來(lái)統(tǒng)一并入利息部分。因此，銀行卡手續(xù)費(fèi)指標(biāo)能直觀清晰定位信用卡業(yè)務(wù)的中收水平。

由于中信銀行未在財(cái)報(bào)中披露信用卡業(yè)務(wù)年費(fèi)及其他增值服務(wù)手續(xù)費(fèi)的具體非息收入數(shù)據(jù)，因此無(wú)法看到中信銀行信用卡其他增值服務(wù)（各類會(huì)員權(quán)益等）的收入規(guī)模變化。

值得注意的是，中信銀行在財(cái)報(bào)中提及的六項(xiàng)手續(xù)費(fèi)及傭金科目，涉及銀行卡手續(xù)費(fèi)、托管及其他受托業(yè)務(wù)傭金、代理業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)、擔(dān)保及咨詢手續(xù)費(fèi)、結(jié)算與清算手續(xù)費(fèi)、其他手續(xù)費(fèi)，其中有一項(xiàng)“其他手續(xù)費(fèi)”收入大幅增加。

中信銀行財(cái)報(bào)顯示，2024年集團(tuán)其他手續(xù)費(fèi)收入16.02億元，相比2023年增加了10.38億元，同比增幅高達(dá)184.04%。對(duì)于該項(xiàng)收入異常變動(dòng)原因，中信銀行在財(cái)報(bào)中未明確解釋說(shuō)明，僅闡述了其他五項(xiàng)業(yè)務(wù)變動(dòng)原因。而翻看2023年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，該項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變化同樣出現(xiàn)大幅波動(dòng)，增幅高達(dá)412.73%。

實(shí)際上，在拓展中收業(yè)務(wù)方面，中信銀行信用卡主要通過(guò)年費(fèi)、其他增值服務(wù)等策略實(shí)施落地。早在2022年，中信銀行就在年報(bào)中表示，持續(xù)優(yōu)化年費(fèi)經(jīng)營(yíng)策略，保持年費(fèi)收入領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，同時(shí)不斷深化增值業(yè)務(wù)會(huì)員模式經(jīng)營(yíng)，持續(xù)擴(kuò)大中間收入來(lái)源。

到了2024年，在信用卡行業(yè)整體承壓的背景下，中信銀行信用卡依然能通過(guò)年費(fèi)及增值服務(wù)帶動(dòng)收入跑贏市場(chǎng)。這一成績(jī)背后，離不開(kāi)中信銀行信用卡豐富的增值服務(wù)產(chǎn)品，以及巧妙的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

規(guī)則取巧，客訴不斷

根據(jù)中信銀行信用卡官網(wǎng)信息，中信銀行信用卡提供了“我愛(ài)我家”、“小金領(lǐng)”、“盜無(wú)憂”、“如意寶”、“借無(wú)憂”等多個(gè)增值服務(wù)產(chǎn)品以及咖啡會(huì)員、加油會(huì)員、還款寶會(huì)員等多個(gè)會(huì)員產(chǎn)品，增值服務(wù)內(nèi)容涵蓋短信提醒服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、分期優(yōu)惠、生活消費(fèi)權(quán)益等。

經(jīng)前端營(yíng)銷促動(dòng)，持卡人訂購(gòu)相關(guān)增值服務(wù)產(chǎn)品，在產(chǎn)品有效期內(nèi)可以享受相關(guān)權(quán)益服務(wù)，并支付服務(wù)費(fèi)用。中信銀行信用卡部分增值服務(wù)產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在每年幾十元至上千元不等。

除了增值權(quán)益產(chǎn)品，中信銀行信用卡還特別推出年費(fèi)產(chǎn)品。比如中信銀行信用卡提供尊榮升級(jí)服務(wù)，主動(dòng)邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)客戶將原有信用卡升級(jí)為更高端白金卡，升級(jí)后可享相應(yīng)白金卡權(quán)益。白金卡等級(jí)分為精英白金卡、精睿白金卡、精逸白金卡、尊貴白金卡、尊尚白金卡，主卡年費(fèi)從480元至3600元不等。

多元化的增值產(chǎn)品為其帶來(lái)中收的可能性，而巧妙的服務(wù)規(guī)則設(shè)計(jì)，為其帶來(lái)更多的中收確定性。

在增值服務(wù)產(chǎn)品細(xì)則中，中信銀行信用卡列出了特別提示，其中有一項(xiàng)為“為了保證服務(wù)權(quán)益的延續(xù)性，本產(chǎn)品將在服務(wù)到期后自動(dòng)續(xù)期并扣費(fèi)……若持卡人需退訂本產(chǎn)品，請(qǐng)致電卡中心客服熱線申請(qǐng)辦理”。增值服務(wù)自動(dòng)續(xù)期的邏輯，也為增值業(yè)務(wù)收入增加了可能。

在年費(fèi)產(chǎn)品卡升級(jí)服務(wù)中，中信銀行信用卡表示，升級(jí)白金卡業(yè)務(wù)，額度暫時(shí)不做調(diào)整；主卡年費(fèi)將于三日內(nèi)在持卡人激活前的主卡中扣除。

這就比較高明了。首先，不調(diào)整額度意味著換卡流程更便利，也不會(huì)增加更多授信風(fēng)險(xiǎn)；其次，換卡后新卡年費(fèi)在持卡人激活前的卡中扣除，這就能夠快速且平滑收取年費(fèi)，同時(shí)避免了合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

別具一格的服務(wù)規(guī)則便于信用卡賺取中收，但客訴隱患也在不斷滋生。

從持卡人的反饋看，不少持卡人對(duì)中信銀行信用卡升級(jí)白金卡的年費(fèi)產(chǎn)生不滿，不認(rèn)可中信銀行信用卡在未激活狀態(tài)下收取年費(fèi)，要求退費(fèi)銷卡。畢竟根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，信用卡未經(jīng)持卡人激活，不得扣收任何費(fèi)用。即便是有新老卡升級(jí)便利，新卡的年費(fèi)也不應(yīng)在激活前收取。

有用戶表示，自己在午睡時(shí)接到中信信用卡客服電話，客服說(shuō)是卡到期了為其換新卡，到了晚上收到一條升級(jí)白金卡的短信，年費(fèi)2000元，而且還在新卡激活前收取。

還有用戶稱，接到中信銀行信用卡中心客服電話，客服說(shuō)個(gè)人使用記錄好可以升級(jí)到白金卡，其辦理后收到新卡還未激活，原卡就多了2000元年費(fèi)。由于自己日常消費(fèi)不高，便提出了取消年費(fèi)，仍使用舊卡，新卡作廢的訴求。

由此可見(jiàn)，中信銀行信用卡在創(chuàng)新推廣增值服務(wù)過(guò)程中，需要進(jìn)一步平衡客訴，充分保障消費(fèi)者權(quán)益。只有這樣，增值服務(wù)帶動(dòng)的中收才能更加穩(wěn)健，更具持續(xù)性。

高增長(zhǎng)不再，降本增效為先

信用卡市場(chǎng)從快速擴(kuò)張到增長(zhǎng)停滯，主流發(fā)卡行不得不調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以應(yīng)對(duì)新一輪周期的不確定性。其中，輕規(guī)模重效益，全流程降本增效，成為各家卡中心的共識(shí)。

根據(jù)央行發(fā)布的《2024年支付體系運(yùn)行總體情況》，截至2024年末，信用卡和借貸合一卡的在用發(fā)卡數(shù)量為7.27億張，較2023年末減少了約4000萬(wàn)張，下降幅度為5.14%。尤其是近三年來(lái)，信用卡規(guī)模持續(xù)下滑，存量形態(tài)愈發(fā)明顯。

置身于存量競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，中信銀行信用卡也經(jīng)歷了持續(xù)的增長(zhǎng)收縮陣痛。

從業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)來(lái)看，中信銀行信用卡的轉(zhuǎn)折時(shí)刻為2018年前后。2018年，中信銀行信用卡繼續(xù)保持高增長(zhǎng)，這一年累計(jì)發(fā)卡6705.69萬(wàn)張，比上年末增長(zhǎng)35.27%；信用卡交易量達(dá)20815.83億元，比上年增長(zhǎng)39.48%。信用卡貸款余額4420.46億元，同比增長(zhǎng)32.63%。

從2019年開(kāi)始，中信銀行信用卡的業(yè)績(jī)?cè)鏊俸鸵?guī)模增速開(kāi)始走向下滑。六年間，中信銀行信用卡每年的新增發(fā)卡量從千萬(wàn)級(jí)降到百萬(wàn)級(jí)，交易量增速、貸款余額增速、收入增速?gòu)亩粩?shù)降到負(fù)增長(zhǎng)。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2024年末，中信銀行信用卡累計(jì)發(fā)卡1.23億張，較上年末增長(zhǎng)6.68%；信用卡貸款余額4878.82億元，同比降幅為6.3%；信用卡交易量2.44萬(wàn)億元，同比下降10.13%；信用卡業(yè)務(wù)收入559.10億元，同比下降5.91%。

信用卡交易量與信用卡貸款余額，分別對(duì)應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)中的刷卡費(fèi)用和利息收入兩項(xiàng)核心收入來(lái)源。如果這兩項(xiàng)核心指標(biāo)難再保持增長(zhǎng)，那么信用卡業(yè)務(wù)就必須通過(guò)其他增值服務(wù)來(lái)穩(wěn)住整體收入和利潤(rùn)。

這大概也是中信銀行信用卡發(fā)力增值業(yè)務(wù)，拓展中間收入的驅(qū)動(dòng)因素。當(dāng)然，除了做強(qiáng)增值業(yè)務(wù)，中信銀行信用卡還不斷優(yōu)化升生息資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，豐富消費(fèi)分期、現(xiàn)金分期產(chǎn)品，通過(guò)分期權(quán)益和違約金設(shè)置，來(lái)保持透支余額規(guī)模及利息收入規(guī)模的穩(wěn)定。

分期業(yè)務(wù)上，中信銀行信用卡上線了現(xiàn)金分期、賬單分期、自動(dòng)分期、圓夢(mèng)金、購(gòu)車分期等分期業(yè)務(wù)。根據(jù)中信銀行信用卡領(lǐng)用合約，信用卡透支利率標(biāo)準(zhǔn)為日利率0.035%至0.05%之間，折算年化利率為12.775%至18.25%。

違約金方面，中信銀行信用卡設(shè)置了較高的違約金成本。以最低還款額方式為例，持卡人于到期還款日前未還清當(dāng)期最低還款額的，除按照約定的計(jì)息標(biāo)準(zhǔn)支付應(yīng)付利息（含復(fù)利）外，還應(yīng)按當(dāng)期最低還款額未還部分的5%支付違約金。

不止于產(chǎn)品層面的創(chuàng)收增效，中信銀行信用卡在客群結(jié)構(gòu)、獲客渠道等方面也做出了優(yōu)化調(diào)整，為信用卡業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展提供更多支撐。

比如，中信銀行信用卡重點(diǎn)拓展Z世代年輕客群，聚焦年輕人出行、購(gòu)物等消費(fèi)場(chǎng)景，上線龍馬精神卡、GO卡、PASS卡、醒醒卡多款“顏”系列卡產(chǎn)品。截至2024年，中信銀行Z世代客群達(dá)4677.99萬(wàn)戶，“顏卡”系列信用卡累計(jì)發(fā)卡量突破1500萬(wàn)張。

在“零售第一戰(zhàn)略”下，中信銀行信用卡發(fā)揮協(xié)同獲客優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建以“分中心、分行、異業(yè)聯(lián)盟、集團(tuán)”于一體的“四環(huán)”獲客體系。依托借貸聯(lián)動(dòng)推進(jìn)分行渠道信用卡獲客占比進(jìn)一步提升，私行客戶信用卡覆蓋率進(jìn)一步提高。

客觀來(lái)講，中信銀行信用卡的增長(zhǎng)波動(dòng)只是整個(gè)信用卡行業(yè)的一個(gè)縮影，在資產(chǎn)質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定的前提下，其獲客能力和運(yùn)營(yíng)水平算得上行業(yè)前列，這也為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、跨越周期帶來(lái)更足的底氣。