從湖南株洲農(nóng)行田心支行事件看“店大欺客”之殤

近日，湖南株洲農(nóng)行田心支行發(fā)生的一起事件，如巨石投入平靜湖面，激起社會輿論的千層浪，將“店大欺客”這一現(xiàn)象再次赤裸裸地?cái)[在公眾面前。

一位身患重病的老人，生命垂危之際急需轉(zhuǎn)院治療，家屬心急如焚地帶老人前往銀行取錢，這本是為了延續(xù)生命的無奈之舉。然而，銀行卻以冰冷的“需本人辦理密碼重置”規(guī)定，將家屬的求助拒之門外。家屬無奈之下，只能將老人抬至銀行。即便老人已在銀行現(xiàn)場，卻因無法完成識別動作，業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)近兩小時(shí)仍未果，最終老人在銀行門口突發(fā)心源性猝死。一條鮮活的生命，就這樣在銀行所謂的“規(guī)定”面前消逝，令人痛心疾首。

這起事件中，農(nóng)行的做法像極了一個(gè)高高在上、漠視他人疾苦的“巨無霸”。“店大”本應(yīng)意味著更雄厚的實(shí)力、更完善的服務(wù)體系和更強(qiáng)大的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。然而，在這起事件里，農(nóng)行卻將“店大”變成了“欺客”的資本。他們執(zhí)著于所謂的流程和規(guī)定，卻忽視了客戶的實(shí)際需求和生命的尊嚴(yán)。難道在他們眼中，規(guī)章制度比一個(gè)人的生命還重要嗎？

事實(shí)上，這種“店大欺客”的現(xiàn)象并非個(gè)例。一些大型企業(yè)憑借著自身在市場中的優(yōu)勢地位，制定不合理的規(guī)則，對消費(fèi)者的訴求置若罔聞。他們以“規(guī)定如此”為借口，將自己與消費(fèi)者之間的距離越拉越遠(yuǎn)。在農(nóng)行這起事件中，銀行本可以根據(jù)實(shí)際情況，采取靈活的處理方式，比如開啟特殊業(yè)務(wù)辦理通道，安排工作人員上門核實(shí)等。但他們卻選擇了最機(jī)械、最冷漠的方式，讓家屬在絕望中苦苦等待，最終釀成了悲劇。

“店大欺客”不僅傷害了消費(fèi)者的感情，也損害了企業(yè)自身的形象和聲譽(yù)。農(nóng)行作為一家大型國有銀行，本應(yīng)是金融服務(wù)的標(biāo)桿，是客戶信賴的對象。然而，這起事件卻讓公眾看到了其服務(wù)的短板和冷漠的一面。消費(fèi)者的信任是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，一旦失去了這份信任，企業(yè)的發(fā)展必將受到嚴(yán)重影響。

要改變這種“店大欺客”的現(xiàn)象，企業(yè)首先要樹立正確的服務(wù)理念。服務(wù)是企業(yè)的生命線，只有真正把客戶放在心上，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的信任和支持。企業(yè)應(yīng)該在遵守規(guī)章制度的前提下，更加注重人性化服務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理問題。同時(shí)，監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)對大型企業(yè)的監(jiān)管，建立健全投訴處理機(jī)制，對“店大欺客”的行為進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，讓企業(yè)不敢、不能“欺客”。
“水能載舟，亦能覆舟”。消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母，企業(yè)只有尊重消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者，才能在市場的海洋中穩(wěn)健前行。希望農(nóng)行這起事件能成為一面鏡子，讓更多的企業(yè)從中吸取教訓(xùn)，摒棄“店大欺客”的陋習(xí)，真正做到以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)。