一周輿情監測：國泰航空回應乘客被辱罵事件

新的一周開始，根據梅花數據輿情監測團隊監測9月18日-9月22日主要輿情事件，其中國泰航空、古茗、西鳳酒相關公關輿情事件傳播度較高，下面小編帶大家具體回顧案例細節：

國泰航空回應乘客被辱罵事件；

古茗就玩梗營銷翻車致歉；

西鳳酒回應國花瓷營銷爭議。

各事件相關輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，監測期間內主要輿情當中，“國泰航空事件”聲量最高，共監測到輿情聲量12982條，其次 “古茗事件”輿情聲量為11098條，“西鳳酒事件”輿情聲量為10190條。

敏感度方面，“古茗事件”相關的敏感度最高，占比達87.09%，“西鳳酒事件”占比達79.19%， “國泰航空事件”占比達67.75%。

|國泰航空回應乘客被辱罵事件|（聲量12982條，敏感度67.75%）

關鍵詞：客戶服務 航空行業

9月21日，有網友稱，9月17日自己搭乘國泰航空航班從香港飛往倫敦。在飛機飛行平穩后，該網友調整座椅靠背，后排乘客稱其舉動“妨礙看電視”，要求調直椅背，在拒絕后排乘客要求后，遭到對方長時間持續騷擾及辱罵。在此期間，國泰航空乘務員既未能為其調換座位，也沒有有效平息糾紛，直到艙內多位乘客出面發聲，指責后排乘客行為“無禮”，乘務員才為該網友更換座位。

當天，國泰航空公關部門表示，國泰航空已知悉有關顧客在9月17日搭乘從香港飛往英國倫敦的cx253航班時的不愉快體驗，對此深感抱歉。

經調查發現，于9月17日cx253航班上，兩名顧客因為座椅靠背調整問題與前方顧客發生爭執，并作出語言和行為騷擾。期間，機組人員多次進行調解和勸阻，但兩名顧客未停止滋擾行為。

機組人員安撫受影響顧客，在經濟艙已滿員情況下為其安排了特選經濟艙以調換座位。受影響乘客調換座位后，機艙服務經理對涉事乘客的不當行為進行了勸誡，并給予了兩次嚴重口頭警告。根據相關《乘客及行李的一般條款》規定，此事件中二位滋擾他人的顧客，將被拒絕乘搭未來任何國泰集團的航班。

國泰航空表示，保障每一位顧客的安全和權益是航司的首要任務。對于任何顧客不遵守航空安全規定及不尊重其他顧客權益的行為，航司始終保持零容忍的態度，謹就事件向受影響的顧客再次致歉。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在9月18日-9月22日，此事件共監測相關輿情聲量總計12982條，敏感度67.75%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比50.68%，視頻占比16.21%，微信占比11.65%，網站11.41%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“辱罵”“滋擾”“拒絕”“權益”“調換”等詞匯排名較前。

|古茗就玩梗營銷翻車致歉|（聲量11098條，敏感度87.09%）

關鍵詞：營銷翻車 餐飲行業

9月16日，有網友吐槽古茗員工頭掛罪牌、手戴紙托形似手銬來拍攝視頻，部分網友指稱門店不尊重員工，此事隨即引起爭議。

涉事爭議視頻已刪除此次引起爭議的視頻為“古茗｜廣東”小紅書賬號發布的，9月17日，該賬號涉事視頻已被下架。

根據視頻內容，多位古茗員工脖子上掛著紙牌，上面寫有： “忘放吸管罪”“漏貼效期罪”“打翻茶桶罪”等內容，同時雙手也戴著奶茶杯紙托，形似手銬，視頻的文本為“以示禁戒，下次...沒有下次了”。

除了“古茗｜廣東”賬號外，9月16日，在抖音平臺上，古茗（安吉高禹路店）發布過相似的視頻，視頻里古茗的員工同樣頭掛罪牌、手戴形似手銬的紙托。在“古茗｜廣東”刪除了相關視頻后，該視頻并未刪除。到了9月18日下午2點多，該視頻已經“處于非公開狀態”。

9月18日下午，古茗茶飲官方微博發布致歉聲明稱，近日，古茗廣東分公司賬號在抖音、小紅書發布了一則“玩?！币曨l，給部分網友帶來了誤會。古茗表示，該視頻借鑒了抖音平臺上熱?！疤蚬纷铩?“雙杯杯托手銬”的創意，結合門店工作場景，由分公司員工與門店員工扮演并拍攝。 “我們自以為搞笑的‘玩?！?，給部分網友帶來了誤會與不適。收到網友反饋后，我們第一時間下架了視頻?！惫跑Q， 在此誠懇致歉，同時也引以為戒，在今后的推廣策劃中將更加審慎，避免誤會。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在9月18日-9月22日，此事件共監測相關輿情聲量總計11098條，敏感度87.09%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比38.60%，微博占比31.74%，視頻占比16.29%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“致歉”“拍攝”“誤會”“不適”“下架”等詞匯排名較前。

|西鳳酒回應國花瓷營銷爭議|（聲量10190條，敏感度79.19%）

關鍵詞：爭議營銷 酒行業

9月13日，西鳳酒旗下品牌國花瓷官方微博宣布邀請司馬南參加中秋盛唐夜宴。

9月14日, 2024 國花瓷西鳳酒中秋盛唐夜宴在西安大唐芙蓉園舉行。據媒體報道，司馬南老師當晚扮演詩人李白并朗誦的一段《將進酒》。 然而，事與愿違，這一舉措卻引發了強烈的負面反應，網友對此紛紛不買賬！不少網友紛紛表示以后堅決不喝西鳳酒。

此外，當晚司馬南夜游西安大唐不夜城，不小心絆了一下，使其直接跪摔，被網友調侃在作秀。

據悉，司馬南在網絡上一直是一個極具爭議的人物。他的言論和行為常常引發不同觀點的激烈碰撞。一些網民認為，司馬南的觀點過于偏激，缺乏客觀性和公正性。2022年8月，司馬南在多個網絡平臺被禁言。司馬南的微博主頁顯示，被禁言的理由是“違反相關法律法規”。

9月19日，“西鳳酒”微信公眾號發布《關于規范市場推廣活動的通知》。其中明確，為進一步規范西鳳酒市場行為，切實維護西鳳酒品牌形象及經銷商和企業合法權益，將規范各分（子）公司、各經銷商、供應商等市場推廣活動。

上述通知要求，營銷管理公司、品牌運營公司所有市場活動需實行書面報備管理制度，由營銷管理公司市場推廣部審查同意后方可實施；活動擬邀請的專家學者、重要領導、文化名人、網絡大V等須符合社會主義核心價值觀，并和西鳳酒品牌理念、企業文化、經營戰略相契合；嚴禁違規私自以西鳳酒品牌名義開展市場品牌推廣活動等。

資料顯示，“西鳳酒”微信公眾號認證主體為陜西西鳳酒營銷管理有限公司，該公司為陜西西鳳酒股份有限公司的全資子公司。 對于上述事件和相關通知，記者第一時間電話聯系西鳳酒公司欲了解詳情，相關工作人員表示：“不接受采訪。請關注公眾號相關內容?！?/p>

此外，據媒體報道今年7月30日，長安匯通集團的一份債券跟蹤評級報告提到，“陜西西鳳酒股份公司正處于IPO申報階段”。而西鳳酒此前已經在IPO之路上摔了四次跟頭。

9月21日下午，司馬南則在個人微博發文回應稱，“放開西鳳，沖我來！”，其表示，自己沒拿西鳳酒的錢，沒給西鳳酒做代言，也沒有替西鳳做過廣告?！拔靼仓星锎筇埔寡缁顒?，西鳳酒是贊助商之一，我去做了一場演講，與若干學者專家有幾番對話，僅此而已?！?/p>

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在9月18日-9月22日，此事件共監測相關輿情聲量總計10190條，敏感度79.19%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比62.18%，視頻占比17.65%，微博占比11.50%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“貼牌”“經銷商”“IPO”“流量”“抵制”等詞匯排名較前。

本文數據來源：梅花數據輿情監測團隊整理搜集