質量管理的八大黃金原則

以顧客為關注焦點

1. 組織依存于顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的期望。

2. 組織貫徹實施以顧客為關注焦點的質量管理原則，有助于掌握市場動向，提高市場占有率，提高經濟效益。

3. 組織所需采取的活動：
□ 全面了解顧客的需求和期望，包括當前的和未來的
□ 確保組織的各項目標，包括質量目標能體現顧客的需求和期望
□ 確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通
□ 滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望
□ 測量顧客的滿意程度并采取相應的活動和措施
□ 處理好與顧客的關系，力求顧客滿意
□ 確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的發展

領導重視

1. 強調領導作用是因為質量管理是由最高管理者推動的，質量方針和質量目標是領導組織策劃的，組織機構和職能分配是領導確定的，資源配置和管理是領導決定和安排的，顧客和相關方的要求是領導確認的，質量管理體系改進和提高是領導決策的。

2. 所以，領導者應將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。

3. 最高管理者應采取的措施：
□ 考慮所有相關方的需求和期望
□ 為本組織的未來描繪清晰的遠景、制定質量方針和質量目標
□ 在整個組織及各級、各層次制定富有挑戰性的目標
□ 在組織各級創造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業道德榜樣，形成企業的精神和企業文化
□ 使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環境之中，建立信任，消除憂慮
□ 為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權
□ 激發、鼓勵并承認員工的貢獻
□ 提倡公開和誠懇的交流和溝通
□ 實施為達到目標所需的發展戰略

全員參與

1. 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才華為組織帶來收益。質量管理是一個系統工程，關系到過程中的每一個崗位和個人。

2. 實施全員參與這一質量管理原則，將來調動全體員工的積極性和創造性，努力工作，勇于負責，持續改進，做出貢獻，這對提高質量管理體系的有效性和效率具有極其重要的作用。

3. 使員工進行的活動：
□ 使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用
□ 教育員工要識別影響他們工作的制約條件
□ 在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任
□ 應將組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現目標而努力，并評價員工的業績
□ 啟發員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經驗
□ 在組織內部，應提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富

重視過程方法

1. 過程方法是將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。因為過程管理強調活動與資源的結合，具有投入產出的概念。過程概念體現了PDCA循環改進質量活動的思想。

2. 過程管理有利于適時進行測量保證上下工序的質量，通過過程管理可以降低成本，縮短周期，從而可更高效地獲得預期效果。

3. 實施活動包括如下：
□ 識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產品實現和測量相關的過程，確定過程的順序和相互作用
□ 確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發的關鍵活動，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務
□ 確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當的統計技術
□ 對過程的監視和測量的結果進行數據分析，發現改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現持續的改進，以提高過程的有效性和效率
□ 評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響

系統論為指導

1. 管理的系統方法是將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。系統方法包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。

2. 在質量管理中采用系統方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統，對組成質量管理體系的各個過程加以認識、理解和管理，以實現質量方針和質量目標。

3. 主要措施包括如下：
□ 以過程方法建立體系，實現目標
□ 了解過程之間的相互依存關系
□ 確定特定活動的目標，以及如何運作
□ 對體系進行測量和評估

持續改進

1. 持續改進是組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動。為了滿足顧客和其他相關方對質量更高期望，為了贏得競爭的優勢，必須不斷地改進和提高項目質量。

2. 主要措施包括如下：
□ 在整個組織內采用始終如一的方法來推行持續改進，即持續改進成為一種制度，是組織的一個永恒的目標
□ 持續改進包括：了解現狀，建立目標，尋找、評價和實施解決辦法，測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等等
□ 對員工提供關于持續改進的方法和工具的培訓
□ 使產品、過程和體系的持續改進成為組織內每個員工的目標
□ 應為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標
□ 承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵

基于事實的決策

1. 有效決策建立在數據和信息分析的基礎上。基于事實的決策方法，首先應明確規定收集信息的種類、渠道和職責，保證資料能夠為使用者得到。

2. 通過對得到資料和信息分析，保證其準確、可靠。

3. 通過對事實的判斷，結合過去的經驗作出決策并采取行動。

4. 主要措施包括如下：
□ 通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的各種數據和信息，并明確規定收集信息的種類、渠道和職責
□ 通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性
□ 采取各種有效方法，對數據和信息進行分析
□ 應確保數據和信息能為使用者得到和利用
□ 根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判斷做出決策并采取行動

與供應商保持互利

1. 供應商是項目供應鏈上的第一個環節，供應商的過程是質量形成過程的組成部分，供應商的質量影響項目質量，在組織的質量效益中包含有供應商的貢獻。供應商應按組織的要求也建立質量管理體系。

2. 組織與供方是相互依存的，通過互利關系，可以增強組織及供方創造價值的能力，也有利于降低成本和優先資源配置，并增強應對風險的能力。

3. 主要措施包括如下：
□ 識別并選擇重要供方
□ 權衡長、短期利益，確立與供方的關系
□ 與重要供方共享專門技術和資源
□ 創造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題
□ 確定聯合改進活動
□ 激發、鼓勵和承認供方及其成果

八大黃金原則的簡易記法

1. 兩組重要關系：
□ 與客戶：以顧客為關注焦點
□ 與供方：與供應商保持互利

2. 兩股關鍵力量：
□ 有領導：領導重視
□ 有全員：全員參與

3. 三種有效方法：
□ 過程方法：重視過程方法
□ 系統方法：系統論為指導
□ 決策方法：基于事實的決策

4. 持續改進。