江蘇
現(xiàn)代快報(bào)訊（通訊員 趙紅艷 殷波 記者 張曉培）消費(fèi)者網(wǎng)購草莓，發(fā)現(xiàn)壞果后要求賠償，因?qū)τ谏碳医o出的賠償不滿意，消費(fèi)者給了差評，結(jié)果被商家告上法庭。近日，徐州睢寧縣人民法院審理了一起因網(wǎng)購草莓產(chǎn)生的買賣合同糾紛，清晰界定了消費(fèi)者發(fā)布“差評”的法律邊界。
消費(fèi)者楊某在某網(wǎng)購平臺(tái)店鋪花費(fèi)89元購買一盒草莓，店鋪次日通過順豐快遞發(fā)貨。楊某簽收后發(fā)現(xiàn)部分草莓存在壞果，隨即向店鋪發(fā)送圖片反饋，并要求按7顆草莓價(jià)格賠付19元，但店鋪僅同意退款5元并直接轉(zhuǎn)賬支付，楊某不予接受，雙方協(xié)商未果。
隨后，楊某確認(rèn)收貨并在平臺(tái)發(fā)布差評“接到我的退款申請以后電話騷擾我及我的收件人朋友，大家慎重”“店鋪服務(wù)態(tài)度很差”。店鋪認(rèn)為，楊某的差評行為對其造成了困擾，干擾了店鋪經(jīng)營，遂訴至法院，請求判令楊某刪除差評并賠償?shù)赇亾p失、法律咨詢費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)1000元。
法院審理認(rèn)為，消費(fèi)者依法享有對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、批評、評價(jià)的權(quán)利。電商平臺(tái)設(shè)置買家評價(jià)功能，正是依托網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬屬性，通過消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)評價(jià)，搭建買賣雙方信息互通的橋梁。買家給出的評價(jià)與評分，通常基于商品是否與描述一致、商家服務(wù)態(tài)度等綜合因素判斷，具有一定主觀性。只要并非出于主觀惡意，商家無權(quán)苛求消費(fèi)者必須給出好評。
本案中，楊某依據(jù)自身真實(shí)購物體驗(yàn)給出差評，評價(jià)內(nèi)容并未達(dá)到侮辱、誹謗的程度，且店鋪也未提供充分證據(jù)證明因該評價(jià)導(dǎo)致其社會(huì)評價(jià)降低、店鋪評分及排名下降等，因此楊某的評價(jià)行為不具有違法性，法院判決駁回商家的全部訴訟請求。
法官稱，消費(fèi)者評價(jià)權(quán)，是法律賦予每位消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，是指消費(fèi)者在接受商品或服務(wù)后，基于客觀事實(shí)與主觀體驗(yàn)，對店鋪進(jìn)行正面或負(fù)面評價(jià)的權(quán)利。對于消費(fèi)者而言，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循合法、客觀、真實(shí)的原則，即便是負(fù)面評價(jià)也要有理有據(jù)，不能捏造歪曲事實(shí)、使用侮辱性語言，否則便會(huì)超出法律監(jiān)督范疇，承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。對店鋪而言，面對差評亦需理性看待、積極應(yīng)對，將批評視為改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)，建立高效的客訴響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者核查情況、協(xié)商解決，避免矛盾升級。另外可以通過平臺(tái)官方渠道正當(dāng)申訴，對確有事實(shí)錯(cuò)誤的惡意詆毀，留存證據(jù)，依法維權(quán)。
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